电科院客服中心：制度约束促进创新发展

“截至目前,我们中心在大家的共同努力下,共制定了《95598业务实施细则》《远程工作站交接班管理制度》等25项制度,涵盖了对95598七大类业务的综合管理。”7月14日,电科院客服中心分管院长李兴德在该中心座谈会上说道。没有规矩,不成方圆。从成立到现在,两年的时间,电科院客服中心在摸索中不断成长,已经形成了自己的一套制度体系。

该中心全体人员根据业务类别定期赴各兄弟单位调研“取经”,同时结合自己的实际情况,在实践中不断摸索创新,经过反复讨论、修改后形成自己的一套制度体系,使95598业务管理更规范化、常态化。

创新是发展的动力。电科院克服中心创新建立了“三查一督办”(即强化系统稽查、开张专项稽查、开展现场稽查以及对重点异常问题开展专项督办)营销业务质量管控机制,实现了“营销稽查监控”向“营销业务质量管控”的转变。据该中心主任郭靖琪介绍,近期,他们运用这个机制,对全省两部制电价、综合倍率异常、超容量用电、力率电价执行、变损电量和农排超基数加价计收等98个营销业务面进行了全面核查,对167.76万异常数据量进行了逐户筛查,发现有33户用户需要追补电量,经过测算,共追补电量1514.09万千瓦时,挽回经济损失699.65万元。(www.xing528.com)

另外,电科院客服中心群策群力,制订营销系统向代管县延伸的方案,于4月底实现了营销系统在69家代管县供电公司的推广上线。上线初期由于农电营销业务应用人员对系统操作不熟练,该中心从系统上线开始将重点工作集中在农电业务人员的操作培训上。同时,该中心举一反三,组织开展农电营销系统基础数据专项整治工作,全力确保2014年底农电营销系统数据并入直供直管系统运行,实现“营销专业化管理向代管县延伸”的目标。截至目前,全省69家代管县农电营销系统全部单轨运行、系统应用迈入新阶段。

如今,他们又即将迎来一个特殊的日子——“95598”业务全面上收国网,省级远程站将通过各类业务工单的承接、转派、督办、审核,发挥服务调度职能,为全省用电客户提供优质的服务。在实现全业务上收过程中,该中心人员全力以赴,从制订方案到割接演练,各项工作都进行了全方位布阵。“截至目前,我们已经派服务人员到国网技术学院进行了差异化培训,共完成三期对国网新聘客服专员95598业务知识的培训。同时,全面强化95598业务质量监控工作,安排专人对知识库所有模块内容进行检查、梳理和维护,完成了抢修类业务移交调控中心的所有工作。”该中心副主任魏惠英说道。据介绍,下阶段,他们将继续做好各类95598业务的分析工作,加大远程站业务调度人员的培训,完善各类95598相关制度,确保9月中旬全业务上收工作的顺利进行。