电科院省远程工作站作为公司“服务信息中心”,处于公司服务前沿,每天受理大量服务数据,真实、准确地反映客户心声,包括故障报修、业务咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等,日均业务量达到3800余条。如何做好95598业务分析,深度挖掘客户需求,是95598业务管理工作的重中之重。
“你们的服务真好,家里的电已经供上了。”这是从国网公司工单录音回复中看到的一句话。2014年11月中旬,由于缴费不及时造成家中停电,其中一位家住城关的张女士夜间要求立即供电,不然就投诉。按照规定,在24小时内必须无理由给客户供电,省远程工作站工作人员接到工单后立即派工。正在家中陪父母看电视的供电抢修班技术员小刘,接到电话后,立即赶往用户家,迅速地解决了客户的问题。
“临夏多户居民停电,要求及时处理。”省远程工作站周艳玲在9月20日0：04从95598业务支持系统界面接到国网派发的一张“故障报修工单”。此项工单使周艳玲感触颇深：“在全业务集中之前,故障报修量增大到9—10倍,导致催督办业务量同时突增7—8倍,业务咨询量增多3倍左右。自业务集中后,虽然业务量增大,但工作流程更清晰了。工单处理实现了闭环管控,不仅增加了督办、管控模块,也便于掌控各地市处理工单的及时率,服务的效率和质量也得到了大大提升。”(www.xing528.com)
圣诞节前夜,广武门周边突发故障导致停电。省远程工作站按照工单内容紧急进行派工,并电话联系该路段供电所催办,最终得以及时解决。省远程工作站须每天严把地市公司回单,详细查看工单的填写内容及处理结果,避免国网公司对甘肃省工单进行退单,看似简单的纸张,却承载着重要的使命。省远程工作站不但发挥着承上启下的作用,更是国网中心和地市公司的重要桥梁纽带。
2014年,电科院省远程工作站通过不断深化和加强服务管理,精心设计95598智能互动网站,为省内用电客户“量身订制”《甘肃省内95598各类业务工单回复模板》,建立投诉业务协同管控机制等,取得了较好成效,提升了公司整体服务效率和能力,全省月均投诉量降低53.18%,优质服务工作迈上了新台阶。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
