企业PSS设计中的决策过程

作者对研究样本的设计决策过程进行了调研。决策过程是设计活动的重要核心环节之一。设计决策的授权以及做出决策之前的评估都是精心安排的，以确保决策结果正确。在实践和观察中发现，设计决策可以大致分为两类：一种是战略性决策，涉及企业发展战略和产品系列的制定；另一种是制定产品规格和设计过程中的决策，涉及具体设计案例的最终效果。

在本研究中主要关心决策中的以下问题：

（1）决策者是谁？

（2）决策时间点在哪里？

（3）在PSS设计中，最重要的设计决策有哪些？

（4）在PSS设计中，有哪些设计决策需要各部门共同做出？

1.在先导研究中，对设计中何人决定了何种PSS设计决策进行了调查

将设计决策的相关内容分为以下几个问题，并分别进行了调查。

1）谁做出建设PSS的决策

所有的调查样本都显示建设PSS的决策是由企业最高管理层决定的。在调研中发现，样本企业都是第一次进行PSS建设，这与PSS的概念很新有关。与传统的产品研发、生产、销售、服务的企业经营方式相比，这种将产品与服务紧密结合、作为加强企业与顾客之间紧密联系的方法对于企业的战略、组织架构、人员知识结构等方面的要求差别很大，没有最高管理层的决策，不可能启动。

调查中还发现，每个样本企业在决定建设PSS项目时都经历了较长时间的酝酿过程。在这个酝酿过程中，企业的高层管理者进行了顾客调查、项目模拟、顾问咨询、人才寻找等大量的研究工作，最后才决策进行PSS设计工作。

PSS设计决策情况见表3-4。

表3-4　PSS设计决策情况

2）高层次的设计决策由谁做出

在样本企业B，高层次的设计决策由以下部门做出。

（1）产品技术发展。

有关产品技术发展的决策由研发部门和高层管理者共同做出。

（2）产品需求与技术特点。

有关产品的关键技术指标与技术特点、产品线规划等决策由市场部做出。一般情况下，市场部不介入具体的设计事务，仅负责提出产品线策划的构想以及具体产品的设计规格构想。信息基本上是单向地由市场部向设计部流动。

（3）产品造型风格。

有关产品造型风格的决策由工业设计部门做出。

（4）PSS的架构与服务方式。

有关PSS的架构、运行模式、服务方式的设计决策由工业设计部门和高层管理者共同做出。这里的工业设计部门系指有服务设计人员加入的PSS设计团队。这是公司研发规范中规定的一般决策流程，在与企业高层管理者访谈中也得到了确认。在PSS实际设计工作中决策情况是否与之一致呢？(www.xing528.com)

将设计涉及的主要决策方面列表（表3-5），对企业B进行调查。调查对象是工业设计部门的设计师和研发部门的研发工程师。表中的●系作者根据产品设计理论和该公司产品设计流程的规定认为决策应该涉及的职能部门（人员），实际调查的结果用★表示，每位被访者在该公司的各个职能部门中选出实际设计工作中对每个方面决策有影响的部门。

表3-5显示了实际工作中的高水平设计决策的参与者与理论上的决策者之间的差异。如材料的选择方面，销售部门参与到产品的材料选择之中就是设计流程中没有规定的。PSS的服务方式决策也牵涉到工程设计部门也是出人预料的，在企业B中，工程技术设计可以通过产品的工程设计，改变产品运行信息的传递方式和运行控制方式，从而改变服务方式。而产品质量目标方面的决策居然涉及除质量管理部之外的4个部门也是出人预料的。

表3-5　PSS设计决策涉及部门

3）工业设计部门的角色定位情况

在企业的设计流程中，每个部门自然形成了各自的角色定位。这种定位将各职能部门介入到设计流程中的原因和方式相对合理地固定下来。从本研究的目的出发，当然关心工业设计部门在PSS设计中的角色定位情况，因此重点调查了在样本企业B的设计流程中工业设计部门的角色定位。

从上述调查可以看出，工业设计部门在样本企业B的PSS设计流程中的角色定位。在样本企业B，工业设计部门承担了在总体概念上构架PSS、在细节上设计产品和服务系统，确保PSS的概念符合企业的战略利益的角色。

2.对于决策时间点的研究

设计阶段的决策影响比后续阶段的决策影响要大得多这一论断已经得到广泛的承认。［65］［66］同时，尽早做出正确的决策对于后续决策的正确性也是非常重要的。

本部分研究重点考察企业B对PSS建设和有关可持续设计的决策方式是怎样的。研究方法为非正式的观察与访谈。访谈对象是企业高层管理者、设计部门主管和设计团队中的设计师。

1）项目酝酿阶段的决策

设计实际上在组成设计团队和项目正式立项之前就开始了。尽管在立项时给出一大堆有关项目目标的说明会给设计团队带来一些思路上的限制以及心理上的被动感，但是在实际工作中总要有人在项目酝酿阶段做出一些重要的决策。在本研究中得到以下三条主要的结论。

（1）公司规定的设计流程并没有完全反映实际设计过程中的决策流程（表3-5）。

（2）PSS设计和产品设计一样，PSS设计如果能够让设计师尽早介入项目酝酿阶段，对立项过程中的决策有所参与，将大大提高设计人员的积极性和创新动力，从而有利于设计阶段的顺利进行。

（3）有关PSS建设和可持续设计的决策往往发生在项目酝酿期，此时企业中甚至还没有这样的设计人才与技术人才。

2）部门间的相互影响

企业B部门间的交互作用对于设计决策的影响一般来说是正面的。往往是市场部提出需要的新产品规格，工业设计部门参与意见，信息被转到工程设计部门修改设计。这一流程运行得很好，新产品的规格清单很早就被各个有关部门所了解。

各部门对有关新产品的信息积极交流，相互协作，共同完成新产品的设计任务。作者对企业B各部门之间的交流总体印象是结合得比较紧密，当然偶尔出现信息交流的脱节也是可以理解的。

3.对于PSS设计，最重要的设计决策是哪些？

每个设计项目不同，对于哪一个决策最重要的回答也不相同。但是从设计管理的角度看，得到访谈验证的最重要的设计决策有以下两种。

第一，设计定位评审设计后的设计冻结决策。由于设计工作的创新性和优秀设计创意的偶发性，在先导性研究的几个样本公司里，在设计定位评审之后的设计工作中，依然允许设计主管根据设计进展情况，采纳一些优秀的设计创意，即使这些创意的实施会引起对已经评审通过的设计定位的修改。从调研的结果看，设计主管往往必须不断地评估吸引人的创意造成的后果与设计定位产生的设计目标之间的差异，将设计进展控制在可以接受的范围内。当设计进展到一定程度，对设计目标的修改将造成重大的成本付出时，设计主管将发出“设计冻结”的指令。自此，设计目标将不再修改，一切设计工作将按照已经形成的设计概念继续进行，直至设计工作结束。在PSS设计中，这种设计冻结指令往往发生在产品设计概念评估之后，这时与产品设计概念相适应的服务系统模式设计已经定型。

“如果不断地纠结于服务模式与产品性能特点之间的相互适应，不断地对产品和服务模式进行修改，很快就会使产品设计人员和服务设计人员都陷入焦躁与沮丧的气氛中。所以，有时必须果断地做出决策，把事情进行下去。”某公司设计主管如是说。

第二，指派与描述设计任务。产品设计规格表（product design specifications，PDS）是产品设计定位过程的产物，在PSS设计中同样存在。PDS描述了设计项目的明确目标。在有的样本公司中，PDS不仅是一份详尽的PSS体系产品规格清单和服务设计的目标，同时还将各项目标的含义加以充分的说明，以使得设计团队对实现每一个特性的意义有较为深入的理解。在实践中发现，设计团队对于PDS理解得越深入，越能够产生创新的设计概念。

在样书企业B中，设计团队成员非常重视PDS。PDS在设计的早期就明确地形成了。关于产品与服务的关系、顾客与PSS的关系，PSS的可持续性目标都在PDS上表述得比较清晰。