研究命题2：PSS带来的顾客与企业之间的利益关系变化主要是什么？这些变化为顾客在经济上和心理上带来了哪些需求？
传统的顾客与产品提供方之间的商业逻辑关系在PSS中受到了挑战。在传统的产品经济模式中，产品的价值实现发生在顾客购买产品的时刻，价值的高低取决于顾客愿意付出的金额。产品提供方是价值的提供者，顾客是价值的消耗者。提供方的利润中心与产品的销售相连接。而在PSS中提供方是功能的提供者，顾客成为功能的使用者。价值的实现过程起了变化，成为联结提供方与顾客的一条纽带，双方共同维系这条纽带，保证功能可以持续地从提供方流向顾客。利润中心与功能的提供相连接，利润的多寡取决于顾客购买了多少功能，持续了多长时间。
在传统的商业模式下，买卖双方的经济利益是有冲突的。因为在传统商业模式中，产品提供方致力于将产品推销出去，必然不断地向产品中添加顾客并不需要的新功能并努力吸引顾客购买，以获得竞争的优势。同时在顾客看不到的方面，如可靠性、内在质量等处，提供方又努力压缩成本以求产品总成本的降低。为了实现产品的销售，提供方尽可能地压低销售价格，努力提高消耗品和配件的使用量与价格，迫使顾客在使用阶段不断投入。顾客在购买时付出的金额与整个产品使用周期中所需投入的金额相比只占很小的一部分，甚至低到只占35%。典型的例子是喷墨打印机，喷墨打印机产品价格很低，但使用中的消耗品如专用墨盒、专用纸张等的价格极其高昂。在使用中，如果顾客稍有疏忽，产品就会发生损坏，而顾客就必须为故障付出经济代价。
PSS在一定程度上统一了提供方与顾客的利益，纾缓了产品提供方做出上述令人厌恶的行为的动机。在PSS应用中，提供方和顾客的关注焦点都离开了交易价格。产品只是配送功能的载体，提供方更加关注的是产品可以配送功能单位的数量，功能单位才是计价交易的标的。产品变成了企业资产的一部分，应该长期可靠运行，维护方便。顾客关心的是每个功能单位的价格及使用中的总花费。这种利益关系的改变引导提供方致力于提高产品的内在品质和降低产品在使用阶段的资源与经济消耗，注重提高产品的可靠性、可升级性、可回收再利用性。可见在PSS商业模式中，双方的经济利益冲突减少，趋于统一。(www.xing528.com)
传统商业模式与PSS方式的特点比较见表5-1。
表5-1 传统商业模式与PSS方式的特点比较
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