FTTH网络故障维护指南

任务描述

黄先生的新家已经开通了FTTH百兆光纤业务,黄先生入住后在家可以畅快地遨游网络世界,观看高清的IPTV电视。不久之后,黄先生家里看电视出现了卡顿、花屏现象,并且无线上网网速很慢,网络出现了掉线情况。黄先生很苦恼,通过运营商的客户号码申报了故障。

黄先生进行了业务故障申报后,在家里等待智慧家庭工程师的到来。

如果你是电信的智慧家庭工程师,你如何帮助黄先生快速定位故障原因、排除故障、恢复业务畅通呢?你是否要对黄先生进行简单的用户自排障培训呢?

任务分析

智慧家庭工程师不仅要完成FTTH的放装,还要进行日常的维护,排除用户使用过程中遇到的各种故障等。

为此,智慧家庭工程必须能根据用户的描述及现场情况搜集故障现象,根据常用的诊断工具和方法分析故障的原因,找出故障点,进而恢复业务的正常使用。

黄先生家里出现的看电视花屏、无线网络上网速度慢且掉线情况属于全业务故障,应该考虑问题出在ONU或者线路上。

任务目标

一、知识目标

(1)熟悉FTTH客户端故障的类型及来源。

(2)掌握FTTH客户端故障分析的流程、思路。

(3)掌握常用故障的诊断方法和故障诊段工具的应用技巧。

二、能力目标

(1)能够正确描述FTTH的故障现象。

(2)能够分析故障的类型及来源。

(3)能够进行故障诊断并恢复业务。

专业知识链接

一、FTTH的故障类型

故障产生时,将直接影响用户家FTTH所承载的各项业务,最直观的体现就是某项业务或者多项业务不能正常运行。用户在进行故障申报时,应根据业务的运行状态来向客服人员反映故障的具体情况。例如,某用户申报故障,反映家中的宽带上网不能正常使用,往往是从业务的运行状态来描述故障现象的。因此,在对故障进行分类时,通常根据业务的运行状态来进行划分。

FTTH故障主要分为全业务阻断型故障、宽带上网业务故障、语音业务故障和ITV业务故障四大类。其具体分类方法如图2-81所示。

图2-81 FTTH故障分类

(一)全业务阻断型故障

全业务阻断型故障是指用户的宽带上网业务、语音业务和ITV业务都不能正常使用。该类故障的根本特点是各项业务都不能正常使用,往往还伴随着一些附加的故障现象,如光猫的光信号灯闪红灯(如图2-82所示)、光猫的PON灯熄灭、光猫的PON灯闪烁、光猫的语音灯熄灭、光猫注册失败等。

图2-82 光猫光信号灯闪红灯

(二)宽带上网业务故障

宽带上网业务故障是指用户能正常使用语音业务和ITV业务,仅宽带上网业务不正常。常见的故障现象有网络中断、网速慢、打游戏卡、看电影卡、打不开网页、网络状态不稳定等。

(三)语音业务故障

语音业务故障是指用户能正常使用宽带上网业务和ITV业务,仅语音业务不正常。常见的故障现象有摘机无音、摘机忙音、通话单通、通话断话、部分号码无法拨打、无法呼入、无法呼出等。

(四)ITV业务故障

ITV业务故障是用户能正常使用宽带上网业务和语音业务,仅ITV业务不正常。常见的故障现象有机顶盒开机读条失败、不能观看直播节目、不能观看点播节目、节目播放质量差(如卡顿、花屏、无声音、无图像、视频画面比例不匹配等)、遥控器失灵等。

二、FTTH故障查修

(一)FTTH常见故障点分析

FTTH常见的故障点可以分为三类:硬件故障点、软件故障点和外界干扰故障点。由于装维工程师的工作范围是FTTH网络的入户段,因此在进行故障点分析时通常需要重点考虑用户侧可能出现的各类故障点。

1.硬件故障点

(1)FTTH光路故障

①尾纤端冒不清洁、尾纤与各接口接触不好或尾纤断裂。

②光缆弯曲盘绕太小,弯曲半径小,造成损耗过大。

③法兰对接不好,圆口对接槽未对准、方口没插到位及ODF架跳接有故障。

④熔接点有气泡或熔接点热束管保护不好。

⑤分光器质量不行,损耗增大。

⑥各类光缆有断纤现象。

(2)终端设备故障

①ONU终端常出现光模块坏、收光能力差、各接口坏、接触不好、电源模块坏、电源适配器坏等问题。

②机顶盒主处理芯片坏、电源模块坏或电源适配器坏。

③用户路由器、计算机、电视机、语音座机的硬件损坏。

(3)终端线缆故障

①网线故障。

②电话线故障。

③面板插槽故障。

④电力猫故障、同轴电缆猫故障。

⑤机顶盒视音频线缆故障。

2.软件故障点

(1)业务的账号密码故障

①用于光猫注册的LOID号问题。

②宽带上网业务的账号密码问题。

③ITV业务的账号密码问题。

④语音业务的账号密码问题。

⑤光猫或路由器无线网接入认证的密码问题。

(2)数据配置故障

①OLT上PON口数据配置有误或丢失、BAS数据有问题、缺省VLAN或配置有误、组播数据没制作等。

②自动工单系统数据不能正常下发,ITMS平台数据无法下发等。

③光猫数据配置问题。

④机顶盒数据配置问题。

⑤路由器数据配置问题。

⑥计算机及电视机参数设置问题。

3.外界干扰故障点

①光路干扰。

②终端设备干扰。

③终端线缆干扰(网线、电话线、电力猫、同轴电缆猫等)。

④无线信号干扰。

⑤PON系统数据传输干扰(“流氓光猫”、网络回路等)。

(二)FTTH故障查修流程

FTTH故障查修的流程如图2-83所示。

图2-83 FTTH故障查修的流程

在进行FTTH故障查修时,装维工程师首先接触到用户所申报的故障现象,然后开始对故障现象进行系统性、深入地搜集。当故障现象搜集齐全后,装维工程师开始对产生故障的原因进行诊断(即故障定位),目的是找到导致业务运行异常的故障点;当发现故障原因后,根据各类故障原因的故障排除方法进行故障处理;当排除故障、业务恢复正常后,还需要对各项业务进行质量测试,以验证业务的运行状态,确保维修的质量。

1.故障现象分析

用户通常不是专业的技术人员,所以在申报故障时通常是从业务使用的角度上来进行故障描述的。装维工程师在了解这个信息后,还需要进一步挖掘故障现象的详细信息,主要包括业务使用情况、设备指示灯情况、设备状态信息、诊断测试结果几个方面。

(1)业务使用情况

在业务使用情况方面,除了了解业务的运行状态外,还需要了解业务发生故障的时间、频率以及业务异常的具体现象。例如,当用户申报宽带不能上网时,装维工程师需要了解用户是什么时间开始不能上网,是一直不能上网还是间断性不能上网,是不能打开网页还是不能上QQ等信息。

(2)设备指示灯情况

在设备指示灯情况方面,需要了解当业务运行异常时,光猫、机顶盒及路由器的业务相关指示灯的工作状态,以便于能通过指示灯的含义快速定位故障点。

(3)设备状态信息

在设备状态信息方面,需要了解光猫中与异常业务相关的状态信息、机顶盒中与异常业务相关的状态信息以及路由器、计算机上关于异常业务的状态信息。

(4)诊断测试结果

在诊断测试结果方面,需要记录装维工程师在现场或远程指导用户所做的各项故障诊断测试的结果,如使用PING测试、使用设备替换法测试、更换连接端口测试、更换网线测试、更换业务账号密码测试、使用抓包工具测试等的测试结果。

以上各方面故障现象的信息是进行故障诊断的依据,如果没了这些信息或这些信息搜集不全,那么故障查修的过程将效率低下、准确性差。因此在进行故障查修时,务必要重视对故障现象的深入分析,准确、全面地搜集故障现象信息。

2.故障原因诊断

在对故障现象进行深入分析,搜集好故障现象信息后,装维工程师将根据各项业务实现的原理、故障诊断的经验来定位故障的原因。在此过程中,除了必备的原理和经验外,通常还需要借助一些故障诊断的方法和工具。

3.故障处理

当找到故障原因后,应根据具体的故障原因来进行故障的处理。

如果是硬件故障,通常需要进行硬件设备的更换、线缆的更换;如果是软件方面的故障,通常需要对终端设备进行固件升级、数据配置修改、账号密码修改等;如果是外界干扰的故障,则需要排除具体的干扰源。

4.业务测试

当完成故障处理、业务恢复正常后,装维工程师还需要对用户的各项业务进行测试,根据各类业务的质量规范标准来判断业务的质量,确保业务质量达标后故障查修工作才圆满结束。

(三)FTTH故障诊断方法与工具

1.指示灯分析法

光猫、机顶盒、路由器的各个指示灯都有多种不同的工作状态,每个指示灯在不同状态下都有对应的设备运行状态、业务运行状态、数据传输状态等精确含义。当故障产生时,装维人员可以通过观察终端设备的指示灯工作状态来快速诊断定位故障。表2-28所示的是常用仪器、仪表的指示灯信息。

表2-28 常用仪器、仪表的指示灯信息

2.仪表分析法

使用各种仪器、仪表取得实际的各种性能参数,对照理论的参数值来定位和排除故障。仪器、仪表以直观、量化的数据直接反映设备运行状态,在故障处理过程中有着不可替代的作用。在FTTH故障处理过程中,常用仪器、仪表的功能如表2-29所示。

表2-29 常用仪器、仪表的功能

3.终端状态信息法

在光猫、机顶盒、路由器等终端设备的配置界面中,都会有一个状态信息的查询选项。例如,在光猫的配置界面中可以查看光猫的收光和发光的光功率值,可以查看光猫各条逻辑数据通道的运行状态;在机顶盒的配置界面中可以查看机顶盒的网络连接情况;在路由器中可以查看路由器的网络连接情况。通过观察终端设备的这些状态信息,可以直观地了解终端所承载的各类业务的运行情况,快速地定位故障。

4.分段分析法

当故障现象比较复杂(可能涉及多个环节)时,需使用分段分析法逐个排除正常的环节,最终定位故障,如图2-84所示。

图2-84 分段分析法

在使用分段分析法进行故障诊断时,除了使用一些常规的故障诊断方法来配合分段的思想进行故障诊断外,经常会使用PING和TRACERT网络测试命令。PING命令可以用于诊断本机到目标主机之间的网络质量,而TRACERT命令可以用于确定本机到目标主机的网络路径。两个命令组合使用,可以更高效地完成对本机到目标主机的分段分析。

5.错误提示分析法

当光猫进行注册时,如果注册失败,则会出现错误信息提示;当宽带上网业务进行PPPoE拨号时,如果拨号失败,也会出现错误代码及信息的提示;当机顶盒开机读条时,如果注册读条失败,屏幕上依然会出现错误代码及提示信息。借助以上这些错误提示信息,可以实现故障的快速诊断定位。例如,当光猫注册失败时,会提示“注册OLT失败”,这表明故障原因是光猫到OLT的注册没有正常完成;当宽带拨号提示“错误代码691”时,则表明故障原因是账号密码方面的问题。

6.配置数据分析法

配置数据分析法是指通过分析光猫、机顶盒、路由器等设备的配置数据来定位故障,如宽带上网业务配置数据、ITV业务配置数据、语音业务配置数据等。数据配置错误或数据配置更改是引起故障的重要原因之一,配置数据分析法是故障定位中不可缺少的一个方法。

7.比较分析法

比较分析法是指将故障嫌疑的设备、线缆、数据与正常的进行对比分析,通过找出不同点来定位故障。例如,当用户家中光猫所承载的两个机顶盒中的一个能正常观看节目,另一个开机读条失败时,可以将两个机顶盒互换来进行诊断测试。

8.协议分析法

协议分析法是指通过信令跟踪、捕获数据包等手段对故障进行分析的方法,如在用户侧抓包分析、在上行口抓包分析、在上层设备抓包分析等。使用协议分析法可以精准、快速地定位故障,但是此方法的掌握难度较大,需要掌握FTTH光猫注册以及三项业务相关的协议原理、信令流程以及抓包工具的使用方法等知识。

9.替换法

替换法是指将处于正常状态的部件与可能故障的部件进行替换,通过比较对调后二者运行状况的变化,判断故障的范围或部位的方法,如光猫替换、机顶盒替换、路由器替换、计算机替换、电视机替换、电话机替换、光纤替换、网线替换等。

三、FTTH故障案例分析

(一)全业务阻断类故障案例

1.案例一(注册OLT失败)

某用户开通了FTTH业务,智慧家庭工程师配置ONU、录入LOID进行注册时,注册读条过程中出现错误,提示“注册OLT失败,请联系10000号”。

(1)故障现象描述

在FTTH终端安装完成后,在光猫注册页面上输入工单上的LOID号,注册读条过程中提示注册OLT失败,并且光猫的PON灯熄灭,如图2-85所示。

图2-85 ONU注册失败

(2)故障原因分析

①光路原因或光猫问题。

②LOID号设置问题。

③OLT侧无数据配置问题。

④OLT PON口跳纤错误问题。

(3)故障处理方法

①使用光功率计测试光功率或进入光猫查看接收光功率(应在-8d Bm至-22d Bm范围内),若光功率不达标,请检查线路和接头,如图2-86所示。

图2-86 查看ONU接收光功率

②检查核对LOID录入是否正确,录入的LOID与工单上的LOID是否一致。

③查看OLT上该PON口下是否存在该LOID的数据配置。

④查看光路资源,确定光路与工单光路资源匹配,跳纤正确。

2.案例二(所有业务不正常)

某用户申报FTTH故障,家中光猫的光信号灯闪红灯,所有业务都中断。

(1)故障现象描述

FTTH接入用户在使用过程中,语音、宽带上网、ITV三项业务都不能正常使用,智慧家庭工程师上门检查时发现光猫的光信号灯闪红灯、PON灯熄灭、语音灯熄灭。

(2)故障原因分析

①光猫的接收光功率不足。

②光猫的发光模块出现故障。

(3)故障处理方法

①测试用户端接收光功率,检查光路,排除光缆线路及接头故障点。

②测试光猫发送光功率,如发现发光模块故障,请更换光猫。(www.xing528.com)

(二)带宽上网业务类故障案例

1.案例一(宽带拨号“678”或“691”故障)

(1)故障现象描述

某FTTH用户申报故障,使用宽带上网的计算机在拨号上网时出现“错误678”或者“错误691”故障,但是用户电话可正常使用。

(2)故障原因分析

①出现“691”故障可能的原因有用户端故障、用户输错账号密码、用户宽带账号绑定错误、用户宽带账号欠费等。

②出现“678”故障可能的原因有用户终端故障(包括ONU、计算机、网卡、网线等)、局端故障、网管数据错误或上联设备故障等。

(3)故障处理方法

①691故障处理

·确定用户宽带账号是否欠费。

·因用户电话可正常使用,故排除光衰和ONU终端不正常原因。

·确定用户ONU的网线插孔是否插对(ONU共有4个LAN口,每个LAN代表不同的CVLAN,插错孔会导致端口绑定错误的问题)。

·检查网管数据是否正常,并检查SVLAN与CVLAN是否已经导入,UNI端口是否绑定好CVLAN。若UNI端口处绑定错CVLAN数据,则会导致用户服务宽带端口错误,并导致现场LAN1并非代表第一个口,重新录入数据后,业务可恢复正常。

②678故障处理

·因用户电话正常使用,故排除用户光衰和ONU终端不正常原因。

·检查用户端设备是否正常(使用手提电脑测试网络,若故障一样,则可以排除这个原因)。

·检查网管数据是否正常,并检查SVLAN与CVLAN是否已经导入,UNI端口是否绑定好CVLAN。若UNI端口处只绑定了第一个LAN口,其余LAN口未绑定CVLAN数据,则会导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网,其余LAN口拨号都会出现678故障。

2.案例二(宽带上网不稳定,常掉线)

(1)故障现象描述

某FTTH用户申报故障,家里宽带上网不稳定,会时不时出现断网的情况,但是能在短时间内自动恢复。用户网络结构如下:PC通过网线连接无线路由器,无线路由器的WAN口通过网线连接光猫。

(2)故障原因分析

①路由器设置不正确。

②路由器连接错误。

③接入主机数过多,受广播包或病毒影响。

(3)故障处理方法

①进行单机测试,判断故障点。

②检查客户路由器线路的连接是否正常,特别是与光猫连接的网线。

③登录路由器检查数据是否已设置(包括账号、密码等),更换路由器进行测试,排除路由器工作不稳定的故障。

④如以上步骤皆无问题,则属于用户内部组网的计算机终端影响,建议用户自行检查是否有病毒影响。

总结:对于此类故障,在原则上我们只需要进行单机测试,判断故障点是否属电信部分,客户端部分须由客户自行处理。

(三)语音业务类故障案例

1.案例一(拨打电话提示线路故障)

(1)故障现象描述

FTTH接入用户电话申报故障,用户宽带上网正常,拨入电话时提示“你拨打的电话线路有问题”,电话摘机没反应。

(2)故障原因分析

①用户宽带上网正常,证明用户的光纤与ONU终端无问题。

②拨入电话时提示“你拨打的电话线路有问题”,可以否定ONU上的语音1口与语音2口插错问题。

③初步判断故障点可能是软交换或者网管数据的问题。

(3)故障处理方法

①先检查软交换数据,查看软交换FCCU模块与SN码以及呼叫权限是否开通。

②如果软交换数据正常,再检查网管上数据配置。先对照集成表与CRM资料,检查SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BAC IP、FCCU模块是否一致(语音IP地址输错会导致语音IP冲突,SVLAN输错会导致电话有电流无音)。

③如果数据配置一致,再检查“国家码与信令协议”是否选了“中国大陆与SIP”。

2.案例二(无法拨打电话)

(1)故障现象描述

FTTH接入用户无法拨打电话,摘机听到忙音。

(2)故障原因分析

此种故障的根本原因主要是光猫语音注册未成功,而导致注册未成功的可能原因如下。

①光猫硬件问题。

②光功率过低。

③语音账号密码错误。

④语音数据配置错误。

(3)故障处理方法

①检查光猫的语音信号灯,确认光猫语音的注册状态。

②检查光猫的发光和收光的光功率值是否达标。

③核对光猫的语音账号密码是否正确。

④检查光猫的语音数据配置是否正确。

⑤更换光猫进行测试,排除硬件故障。

⑥检查用户在IMS/软交换平台的数据配置是否正确。

(四)ITV业务类故障案例

1.案例一(电视机开机黑屏)

(1)故障现象描述

FTTH用户在开机后,电视机黑屏,除了出现电视厂商图标外,无任何显示。

(2)故障原因分析

①信号源设置问题。

②机顶盒设置问题。

③客户电视机问题。

(3)故障处理方法

①检查电视机的信号源输入通道。

②检查机顶盒与电视机的视音频连接线为AV线还是HDMI线,接口是在哪个接口下面。

③如果电视机的信号源输入通道与机顶盒和电视机之间的接口连线不一致,则会导致电视机黑屏。

总结:电视机无任何显示仅有待机文字时,通常表示电视机的当前信号源通道未能搜索到信号输入,遇到此类故障现象后应检查机顶盒与电视机的视音频线连接情况,并根据机顶盒的指示灯确定其是否上电工作,然后通过电视机遥控器设置与连接匹配的信号源通道。

2.案例二(遥控器无法控制节目选择)

(1)故障现象描述

机顶盒开机后进入EPG主界面,但是机顶盒遥控器无法控制节目选择。

(2)故障原因分析

①遥控器没电。

②机顶盒或ONU终端故障。

③上层媒体服务器问题。

④客户电视机问题。

(3)故障处理方法

①检查遥控器有没有电,在操作遥控器时查看机顶盒的红外指示灯有没有闪亮,如果有反应,则遥控器没问题,反之有问题。

②更换机顶盒、ONU终端后进行测试。

③咨询网管是否有媒体服务器的问题。

④当判断线路、终端皆无问题后应怀疑客户电视机问题,可以将机顶盒拿到别的电视机上进行测试,从而进行故障排除。

总结:此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成,注意不要轻易判断是客户电视机的问题,以免造成后面不必要的纠纷。

任务实施

一、任务实施流程

具体任务实施流程如图2-87所示。

图2-87 故障排除实施流程

二、任务实施

1.步骤1

验证常见的FTTH全业务阻断型故障。

(1)测试验证光路问题导致的全业务阻断型故障。

(2)测试验证光猫注册LOID号错误导致的全业务阻断型故障。

(3)测试验证光猫因配置数据未恢复出厂设置而注册失败,所导致的全业务阻断型故障。

(4)测试验证光猫电源适配器问题导致的全业务阻断型故障。

注:在操作过程中,要求记录每个测试故障的故障现象、故障点位置和故障排除方法。

2.步骤2

验证常见的FTTH宽带上网业务故障。

(1)测试验证宽带账号密码问题导致的宽带上网业务故障。

(2)测试验证用户侧宽带上网业务硬件线路问题导致的宽带上网业务故障。

(3)测试验证光猫上网数据配置问题导致的宽带上网业务故障。

(4)测试验证计算机DNS设置问题导致的宽带上网业务故障。

(5)测试验证计算机或光猫安全设置问题导致的宽带上网业务故障。

注:在操作过程中,要求记录每个测试故障的故障现象、故障点位置和故障排除方法。

3.步骤3

验证常见的FTTH语音业务故障。

(1)测试验证语音注册失败问题导致的语音业务故障。

(2)测试验证电话线问题导致的语音业务故障。

(3)测试验证光猫语音数据配置问题导致的语音业务故障。

注:在操作过程中,要求记录每个测试故障的故障现象、故障点位置和故障排除方法。

4.步骤4

验证常见的FTTH ITV业务故障。

(1)测试验证机顶盒开机读条失败型ITV业务故障。

(2)测试验证播放质量型ITV业务故障。

①机顶盒电视制式错误类。

②网线质量不达标。

③节目画面占屏比不匹配。

(3)测试验证组播业务不能使用型ITV业务故障。

注:在操作过程中,要求记录每个测试故障的故障现象、故障点位置和故障排除方法。

任务成果

(1)分类罗列各个测试故障的测试报告,要求如下。

①测试报告中对每个故障的故障现象描述准确、全面、无遗漏。

②测试报告中对每个故障的故障点位置描述正确,与故障现象一一对应。

③测试报告中对每个故障的故障排除方法描述合理,要求排障方法目的明确、操作可行、实施效率高。

(2)每个故障的测试报告描述中要求有故障现象、故障点位置和故障排除方法信息。

任务思考与习题

一、不定项选择题

1.下面哪种情况下,ONU设备的业务全部中断(　)。

A.POWER灯常亮　B.RUN灯闪烁

C.AUTH灯闪烁　D.LINK灯常亮

2.假设有一个小区的ONU集体掉线,请判断可能是以下哪些原因引起的(　)。

A.小区ONU设备供电线路断电

B.OLT至ODN之间的光路中断

C.OLT的EPFC下联光口板运行故障

D.OLT的EC4GM上联交换版的上联口连接中断或故障

3.如果一个ONU用户上网,本来应该有10 Mbit/s的速率,但是实际只能达到100～200 kbit/s的下载速度,可能的原因是(　)。

A.光路不稳定　B.ONU上下行速率未设置而使用了默认带宽

C.下载服务器带宽问题　D.用户PPPoE的账号已经限速

4.可能造成上网速度慢或者掉线的原因有(　)。

A.ONU带宽配置过小　B.DBA算法为内部算法

C.光强度太高或者太弱　D.上联设备工作异常

5.若ONU下的用户PPPoE出现691错误,则可能的原因有(　)。

A.用户名/密码不对

B.ONU上VLAN未配置

C.ONU上配置的VLAN与用户绑定的VLAN不一致

D.账号已经在别的地方使用

二、简答题

1.FTTH故障的类型有哪些?是按照什么方式进行分类的?各类故障的特点是什么?

2.请简述FTTH故障的查修流程。

3.请列举FTTH故障诊断中常用的诊断方法和工具。

4.如果FTTH用户的语音、数据、电视业务均不正常,分析可能出现的故障原因。