全面质量管理的基本观点

企业在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动，就是质量管理。通常，企业在质量方面的指挥和控制活动包括制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等（图7-1）。可以说，质量管理是企业经营发展战略的一部分。最高管理者应根据企业经营发展战略目标，领导制订企业的质量方针和质量目标；质量策划是企业为了满足顾客需要，设计开发产品和运作过程的活动；质量控制是确保产品和服务质量能够满足顾客所提出的质量要求，将贯穿产品生产和服务质量形成的全过程；质量保证是质量控制的基本任务，以保证满足质量要求为基础；质量改进是一种以显著提高改进质量为目标的、有目的的改进活动，质量改进是企业不断发展和前进的重要方面。由此可见，质量管理是一个系统工程，需要从最高领导层到基层的每一位员工的参与，体现出全员参加管理的理念，全面质量管理的重要性由此可见一斑。

工业企业推行全面质量管理的目的是，要生产出“最优质量，最低成本，按期按数交货，用户满意”的产品，其思想基础是“质量第一”的观点。就是说，企业的每个生产环节、每个职工都必须把质量放在第一位。做不到这一点，全面质量管理就没有了基础，因为没有质量就没有数量，也谈不上低成本，用户也不会满意。根据国外的经验和国内的实践，全面质量管理在实践过程中有以下几个基本观点。

1.一切为用户着想　作为质量管理对象的产品质量，应该是用户（消费者或使用者）对该产品所要求的质量，这是质量管理的基本出发点，生产的目的就是为了使用户满意。用户即为顾客，是广义的、发散的，认为顾客就是消费者的理解是有局限性的。对一个企业来讲，顾客应包括内部顾客和外部顾客。广义的顾客是指任何接受或可能接受产品和服务的对象。我们通常关注的是外部顾客，对企业内部的顾客的服务意识较弱。

图7-1　质量管理活动的关系

对企业外部的顾客来说，资本主义国家的企业生产的产品能否畅销，从而获得最大的利润，完全取决于用户即外部顾客。企业主把用户看作是企业生存和发展的主宰。日本的口号是“用户是帝王”，用户对产品有选择和提出要求的权利。企业不仅要不断提高产品的质量，增加花色品种，保持产品的市场竞争能力，而且要提高服务质量，保持产品的信誉。“一切为用户着想”，对我们社会主义企业来就是为人民服务，对人民负责，最大限度地满足人民物质和文化的需要。(www.xing528.com)

“下工序是用户”是“一切为用户着想”的思想在企业内部的具体体现。即上工序要把下工序当作自己的用户，本工序的工作要对下工序负责，如在织造各工序中，络筒工序是为整经工序服务的，这是由于络筒工序的半制品要在下工序——整经中使用。同样，整经工序为浆纱工序服务，浆纱工序为织布工序服务等，这种思想在纺织企业各工序之间的贯穿应用，为最终产品质量的提高创造良好的条件。这个思想也适于企业的其他工作，如供销、动力、机修、后勤部门等服务部门要把纺织生产车间当作自己的用户；在车间内部，一些活动将围绕产品进行，如设备维修保养工人、加油工等车间辅助工种要把操作工人当作自己的用户。推而广之，一切工作岗位上的职工都应该把自己的服务对象当作自己的用户。这样，企业内部各工序、各部门之间的关系就好比是生产者与消费者之间的关系，这对于协调、加强相互之间的协作具有重要的意义，有利于增强职工的工作责任心，提高工作质量，进而提高产品质量。

2.一切以预防为主　全面质量管理的另一基本思想是“好的产品是造出来的，不是查出来的”。道理很简单，生产出了废品，光靠检验是不能将其转化为合格品的，甚至还会造成资源的极大的浪费。因此，全面质量管理认为，产品的检验把关固然重要，但更重要的是控制生产过程的各个环节，防止废品的产生。也就是说，要把质量管理的重点从事后的消极把关（检验）转变到事前的积极预防（控制）。这并不是否定产品的检验工作的重要性，相反，在全面质量管理中也要加强检验工作，但重点毕竟还在生产过程中的质量保证，检验可以起到很好的反馈作用。

3.一切用数据说话　评价产品质量的好坏，生产过程的质量如何，必须要有一个客观标准和科学依据，单凭表面印象和主观臆断是不能准确反映质量问题的。因此，全面质量管理强调“一切用数据说话”，就是要求在现代技术条件许可的范围内，都要将质量情况用数据来反映出来，即所谓质量问题“数据化”。在生产过程中积累的生产数据，是生产过程的情报和信息。运用数理统计的方法对这些情报和信息进行处理和分析，就可以发现生产过程中质量波动的规律，为判断和解决质量问题提供依据和方法。有时习惯于直观判断，凭经验办事。直观和经验诚然可贵，却往往带有主观片面和不科学的成分。马克思说过：“一种科学只有在成功地运用数学时，才算达到了真正完善的地步。”全面质量管理坚持“用数据说话”，所以它是一种比较“完善的科学管理方法”。

4.全员参加管理　全面质量管理的一个基本观点就是，产品是企业各个部门、各个环节工作质量的综合反映。因此，要稳定和提高产品的质量绝不是哪一个部门的事，而是要求企业所有部门、所有人员（从厂长到工人，以及所有部门的员工）都关心产品的质量管理，参加质量管理，即全员参加管理。

产品的最终质量能不能满足用户的要求，很显然，在产品的制造过程中，严格按照产品的标准的要求，进行生产的所有活动是非常重要的。无论哪个环节出现问题都会导致最终产品的质量问题。因此，企业的每一位员工的工作质量都和产品质量有密切的关系，稍微的工作失误都会在产品上体现。在企业内，实现全员参加管理的目的就是让每一位员工意识到自身工作的重要性，从自身做起，维护产品的质量，从每一个细节做起，使产品的质量得到保证。可以说，全面质量管理的核心就是全员参加管理，这也是全面质量管理能够广泛应用的原因，并在当今科学技术日益发展，用户对产品质量的要求越来越高的现代社会，全面质量管理仍能得到进一步深入发展和广泛应用的原因之一。