如何实施质量管理小组：从组织到执行

质量管理团队在全世界各个国家的名称不尽相同，如QC小组、质量小组、品管圈、提案活动小组等，但其基本组织结构、活动方式大致相同，通常包括组长和成员。

质量管理小组（QC小组）就是由相同、相近或互补性质的工作场所的人们自动自发组成小圈团体，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。它是一种比较活泼的质量管理形式。目的在于提高产品质量和提高工作效率。

最早是美国的一个博士于1950年提出的SQC（statistical quality control）理论，即用统计的手法进行质量管理，最初也有许多企业把它作为提高质量管理水平的方法应用。但是这种手法只有搞QC的专业人员才能应用，对现场生产的作业人员来说难以理解掌握。同时，统计手法在日本企业界受到重视，并对基层员工进行使用方法的教导。后来，东京大学的石川馨教授，把SQC的理念与日本的风俗、文化相结合，于1962年在日本的季刊志上发表了文章《现场与QC》，系统地介绍了QC的理论和应用。之后，在日本不断得到普及与推广。日本开始问题改善技术、目标管理及激励管理并巧妙结合成一种挑战游戏，QC小组也就应运而生。在日本，几乎在任何行业都有了它的存在，QC小组的盛行，产生了巨大的意义和效果。QC小组的特点是由基层员工组成小组，通过适当的训练及引导，使小组能通过定期的会议，去发掘、分析及解决日常工作有关的问题。QC小组是一种工作小组，小组中在第一线工作场所工作的人们，持续提高并维护产品、服务、工作的质量。该小组推动这种行为的方式是自主管理，利用质量控制概念和技术或其它技术，展示创造力，形成自我发展和相互发展。该活动目的在于发展他们的能力，推动质量管理小组成员的自我实现，使工作场所充满生机和活力，增加客户满意程度，做出社会贡献。为了使质量管理小组活动成功，领导和经理亲自为发展企业，组成、实施公司范围的TQM或类似的活动贡献力量。本着对人性的尊重，他们提供活动的环境，并持续地进行适当的指导和支持，旨在人人参与，并将其定位为对人力资源发展和工作场所利用非常重要的活动。

技术与科技的快速发展使得地球变越来越小，国界也更加的模糊。但随之而来的是竞争加剧。随着人们的发展、需求和期望值的提高，昨天是奢侈品的东西，今天可能已经是必需品。如今，产品和服务的发展令人头痛，没有一个组织能够轻松下来。持续的警惕，产品、服务的精益求精和新发明已经成为家常便饭。这就要求有新的机制方法。传统的方法不再有用。警觉并跟随这些变革是企业高层管理的责任，他们将对组织产生影响，并应据此做出决定。他们应当决定未来的工作路线。然后，去把这些想法变成工作计划和系统将是中层管理的责任。在此之后，进行所需的变革并适应新系统将是初级管理和工人的责任。这将是一个连续的过程，没有人能负担忽视这个系统造成的损失。这意味着企业应当创造一个环境并采取一种方法来保证所说的事情变成一种功能方法。在此处起决定作用的人工将必须拉近这个组织。最好、最简便的达到这一点的办法是在组织内实施质量管理小组概念。质量管理小组的组织结构对于任务执行来说，是必需的前提。对于任何有意义的结构，它应当首先开始于高级管理层的政策，这种政策的制定应当是与组织的目标和目的相关联的。其次就是制定出结构和系统达到目标和目的，这些结构和系统要明确指定来实现结果的共同努力的作用。

质量管理小组的顺利开展需要从上到下各方面的全面配合。

高级管理层通常由主席，总裁，职能总监以及其他董事会成员组成。它制定形成质量管理小组的政策，并将其作为TQM功能不可缺少的一个部分。它负责实施该政策，进行指导，审查政策的实施以及其结果。它同时清楚地阐明实现成就或结果的策略与系统。一个包括由组织首席执行官领导的小组所组成的筹划指导委员会也是高级管理层的一个部分。

筹划委员会（steering committee）是一个由组织领导人带领的监控小组，对质量管理小组能进行指导，检查与提高。通过定期与经常性的检查，委员会使得各职能领导对各自领域内质量管理小组健康地行使职能负有责任。各职能领导随后使得各辅导员负起责任。

协调员（coordinator）的功能：提供质量管理小组注册；召集筹划委员会会议；保持记录，组织系统的文件；组织各种培训计划；组织定期考察；协助委托人员进行研讨会，内部会议，外部会议，发表会等；安排内部发表会。

辅导员（facilitator）是某个区域的指定高级人员，他应当催化并促进质量管理小组。他的作用是像父母一样照顾自己的孩子。即使没有质量管理小组，一个高级人员的作用也是要发展与他一起工作的人员，使他们能够成功并给他们成功的自豪感。他应当是一个行为模范，是一个价值观塑造者。

组长（leader）的职能：一个领导应当是由该领域成员一致挑选的人员担任。一个领导若想发挥有效的作用，他应当具备基本的领导教育和培训，并且能够发挥领导的素质与技巧。由于质量管理小组从概念上讲也是基层的应用管理，这些人同样要接受管理方面的培训。

除了辅导员之外，质量管理小组的成功还取决于领导人如何领导这个群体。领导人的其它重要职能：定期举行会议；会议中保持平和；让所有成员参与；保持小组的凝聚力；协调质量管理活动；带领小组向目标前进；兼顾到小组的任务行为、团队维护、小组内破坏性或消极性行为。

组员（members）是对于质量管理小组概念充分理解之后，并在自愿基础上，加入小组的成员。如果他们希望得到发展，他们应当有一种发自内心的全心全意参与的渴望。只有当一个人充满热情与团队其他成员一道进行努力时，他才能体会到成功的刺激。理想的质量管理小组成员人数是8～10位，但最多也可达到15位成员。成员太多将导致没有足够的时间参加每一个会议，并在会议上发言。成员太少也会使整个小组失去活力。理想条件是轮值工作的工人与同一班的人员构成一个质量管理小组。如果数目不够，看看是否能与其他部门的成员形成一个结合质量管理小组。其它部门应为相联系的部门，功能至少要被全体工人知道。它不应是一个工程和生产小组。但如果有一些工程人员附属于部门，也要将他们考虑进去。指导思想是，成员必须找到自己的身份，不应在那个组内感到陌生。小组成员必须是自愿的，如果成员们没有感到不便，毫无疑问他们是可以组成一个质量管理小组的。但公司要保证在任何有必要时，为班值外的人员方便。质量管理小组主要是为了雇员的提升，但它也是通过工作地点的提升来达到的。因此，作为一个原则，此类活动应在工作时间内进行。然而，如果由于某种原因，程序使得组织不允许质量管理小组在工作时间内碰面，他们就要在工作时间以后碰面。毕竟是自愿的，如果工人们愿意下班晚一些，是不能反对的。但应进行诸如合适的会议地点，运输工具等必要的安排。质量管理小组要定期见面。会议周期视情况而定，每次1～2h。辅导员（facilitator）不必每次都参加，但他要与成员保持联系，特别是要在会前，会后与领导人联系。至少偶尔有一次当会议正进行时，他要参加一会儿，以显示他对成员们的关心。

质量管理小组解决问题需要用到一些科学方法工具。首先以脑力激荡法，产生出一系列的问题。利用 “A，B，C”的分类来依次优先考虑这些问题。

A类问题：解决此类问题是涉及的其它部门最少。

B类问题：解决此类问题一定要涉及其它部门。

C类问题：解决此类问题需要管理层的核准和支持。

当质量管理小组活动在一个组织中开始以后，所有的人都会对它产生很大的兴趣，并期望迅速产生结果。即使这是一个学习的过程，它也会有助于所有的人。他们从A类问题开始。一般它们都是一些简单的问题，所需的技术知识最少。解决此类问题会使他们很有信心。然后他们开始解决难度要大一些，所需技术知识也要多一些的B类问题。到他们解决C类问题时，他们已非常有信心，并掌握了所有的技术。如果在起始阶段就匆匆忙忙地选择主要问题，最终会证明质量管理小组是无用的。解决问题所涉及的步骤在一个领域中，通过脑力激荡法找出一系列问题。将问题分为上述的 “A，B，C”类。从A类中选出一个问题。一旦问题选出之后，质量管理小组可按以下步骤进行：①借助流程图表，对问题进行定义；②通过搜集数据，分析问题，确定原因；③通过数据的搜集与分析，找到最深层的原因；④确定解决办法，选择合适的解决办法；⑤预见实施过程中可能遇到的阻力；⑥在试验的基础上实施解决办法，并检查其实施情况；⑦定期实施；⑧追踪/回顾品管圈解决问题的工具。(www.xing528.com)

质量管理小组使用下列简单的解决问题所需工具：脑力激荡法（brain storming）、流程图表（flow diagram）、搜集数据（data collection）、曲线图（graphs）、柏拉图分析（pareto analysis）、因果分析图/鱼骨图（cause and effect diagram）、分层（stratification）、散布图（scatter diagram）、直方图（histogram）、控制图表（control chart）等QC七大新旧手法，“5W1H”分析法，以及PDCA循环等。

质量管理小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法，可保证质量战略活动能够在基层、在每一个员工那里都得到实施。日本从20世纪60年代推行QCC（品管圈，quality control circles）活动，坚持至今，取得了很大的成效。日本的产品质量在20世纪80年代达到顶峰，QCC起了不可估量的作用。日本的大型企业，每年或每两年都要召开一次大型的QCC大会，发表成果，表彰先进。如今世界上许多地方都在推行质量管理小组活动来改进质量。每年都要召开一次国际质量管理小组大会，发表成果，交流经验，吸引了不少国家和地区派员参加。

虽然质量管理不一定要通过质量管理小组进行，但质量管理小组是进行全面质量管理的一种好方法、好形式，在企业质量管理中经常采用。

1. 质量管理小组的特点

（1）小组成员 企业的全体员工人人参与质量管理小组，无论高层、中层领导，还是技术人员、一线操作者，都可以参加、组建，而且这种参与是以自愿为基础的。在小组内，大家各抒己见、献计献策，充分发挥群体优势。这使得质量管理小组具有广泛的群众性和高度的民主性。

（2）活动课题 质量管理小组围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。因此，它的选题具有很强的现实性与针对性。通过质量管理小组活动，可以解决实际问题，改善工作质量，并提高员工素质。

（3）活动目的 质量管理小组的活动有着明确的目的，它直接以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的，这与企业目标是一致的。

（4）活动方法 质量管理小组采用全面质量管理的力量和多种多样的管理方法，遵循科学的工作程序来分析和解决问题，这使得质量管理小组的改进活动更具科学性，更富有成效。

2. 质量管理小组的分类

按照《质量管理小组活动管理办法》，可以把质量管理小组分为现场型、攻关型、管理型与服务型。中国质量协会近期又提出创新型质量管理小组的概念。

（1）现场型质量管理小组 现场型质量管理小组是以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的而组成的小组。主要成员为一线现场员工，这类小组更熟悉问题的原因与解决办法，因而活动更容易出成果，利于激发员工积极性，也更有成效。

（2）攻关型质量管理小组 攻关型质量管理小组大多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。这类小组课题难度一般较大，而且通常需要跨职能的部门合作。

（3）管理型质量管理小组 管理型质量管理小组是以提高管理水平和工作质量为目的而组建的质量小组。它的成员以管理人员为主。例如当企业决定将某产品不合格率降低到1%时，就需要一个合适的管理型质量管理小组。

（4）服务型质量管理小组 服务型质量管理小组以提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社会效益为目的，由从事服务性工作的员工为主组成。

（5）创新型质量管理小组 质量管理小组成员运用新的思维方法、工作方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方案），从而打破现状，实现预期目标。