如何实现实验室质量管理的定义和原则

“质量”是“一组固有特性满足要求的程度”。其中,“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,“程度”含有比较的意思,因而质量具有相对性,如质量优秀、质量好或坏。质量管理就是将质量的不稳定性减至最低,甚至剔除。

现代质量管理注重预防而不是检查,并承认管理层对质量的责任。现代质量管理应遵循如下原则:

1.以顾客为关注焦点

顾客是指接受实验室产品(如实验数据、检测报告等)的组织或个人。如何做到以顾客为关注焦点?就是要不断识别顾客,不断识别顾客的需求与期望,确保本组织的各项目标能直接体现顾客的需求与期望,确保顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通,有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施,与顾客保持良好关系,力求使顾客满意,在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益。

(1)追求质量是为了有助于增强顾客竞争力。每个实验室都在追求利润,但如果只想到自己而不从顾客的角度着想,不能和顾客的需求契合,就不会有市场;没有市场,也就不会有利润。质量是生产效率的下一步,追求质量,增加顾客的满意度,目的之一是提高顾客价值,帮助顾客成功。因此,追求质量是为了增强顾客的竞争力。顾客不仅仅是实验室获取利润的源泉,也是实验室的伙伴。

(2)为大顾客提供个性化服务。不同的顾客对实验室的贡献是不一样的,有些顾客可以为实验室创造长期丰厚的价值,有些则是短期合作关系。为此要分析投入产出比,对那些能够和实验室长期合作的高价值的顾客应该给予更多的关注和帮助,而对于一般顾客则适当减少维护成本。后者又可分为两类:一类是可以继续挖掘潜力,培养成长期合作的顾客;而另一类则视情况而定。这样就可以更为有效地分配实验室的资源。

(3)同顾客保持充分的联系。有的实验室虽然建立了顾客数据库,但信息却是不完整的、分散的。没有很好的整合,就无法对顾客进行360°全方位的评价,对顾客没有全面、整体的了解,就无法随时随地与其沟通,及时答复他们各种各样的问题。

例如,GE员工发现,某顾客在1995年和GE的业务往来十分频繁,但1996年却一件合同也没有。于是GE就送了一份问卷给该顾客,询问到底GE哪里出错了。回答是:“你们没做错什么。”又问:“那么为什么业务没有持续呢?”回答是:“没有人来找我们。”这使GE认识到,要“确保有足够的业务人员同每位重要的顾客保持持续的联系”。

如果实验室能在这些经常保持联系的顾客需要的时候,以其希望的形式,为其提供最新的服务,不啻对老顾客的最好回报。如果实验室无法为所有顾客都提供最好的服务,那么就把最有价值的顾客放在优先的位置上。无论如何,为最好的顾客提供最优的服务,是合理和合算的。

(4)顾客感受到的差异才是优势。当实验室具备同样的技术能力,提供的检测服务项目相同,检测数据可能完全一致,价格也没有多少或根本没有差别时,顾客仍然不会随意做出选择。

产品是有形的,而服务是无形的;制造产品的人顾客看不见,而提供服务的人却能够切实接触到;顾客有时不关心谁制造了产品,却希望能与服务人员进行面对面地沟通。这些差别,既是对实验室的挑战,也为实现和顾客无距离的沟通、联络和顾客的感情创造了条件。因此,一旦建立了感情和良好的形象,服务的价值上升,实验室的吸引力也就随之增强。

2.领导作用

实验室的领导者,即在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。领导者的工作包括确定方向、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等。在实验室质量管理中,领导者应做到全面考虑所有相关方的需求,为实验室编制可行的质量计划;在领导方式上,领导者应做到透明、务实和以身作则,设定富有挑战性的质量目标;营造一个适合于实验室特点的质量文化环境;对实验人员在实验室质量管理方面的贡献予以肯定和激励;提倡公开、诚恳的交流与沟通。

(1)管理层各部门之间要有横向沟通的渠道。实验室越是庞大,部门越是复杂。为了解决问题,越需要管理层诸领导之间充分交流,使实验室的全体员工、各部门之间进行无障碍的沟通,以创造坦诚交谈的气氛。只有大家心情放松,才能真心地交谈。为此,最高管理层内部首先要开诚布公。当质量管理工作涉及几个部门时,最高管理者要发挥衔接断层的职能,施展沟通的技巧,展现协调的功能。

实验室的管理部门具有组织协调职能,其工作往往涉及几个部门,所以不仅要会发现问题,还要会通过横向沟通解决问题。部门领导要维系部门和部门之间的交流,以实验室的共同目标为使命,以团队的胜利为荣。

(2)做领导者,而不仅是单纯的管理者。实验室管理者告诉你什么可以做,什么不能做,怎么动手。而实验室领导者则清楚地描绘出实验室远景构想来激发人们的努力。领导与管理的差异就好比思想与行为。管理是有效地把事情做好,领导则是确定所做的事是否正确;管理是在成功的阶梯上努力往上爬,领导则指出所爬阶梯是否靠在正确的墙上。领导者关注方向、远景、目标、意图、效果,而管理者关注效率、方式和短期效应。

在确定工作进度方面,管理体现为制订计划、精打细算,做好准备和预算工作,将目标、任务做细致划分,建立时间表,然后将任务斟酌分派,以期取得最佳效果;领导体现为确定目标,描绘发展远景和方向,注重灵活把握,为可能的变化留出余地。

3.全员参与

实验室的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与,实验室应对实验人员进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的思想、敬业精神、与实验室相关的专业知识教育,以全面提高实验人员的素质;激发实验人员的积极性和责任感,使实验人员明确自己所做贡献的重要性和在实验室中的作用;赋予实验人员一定的自主权,并承担相应的责任;为实验人员创造提高自己能力、知识和经验的机会;提倡共享知识和经验,使先进的知识和经验成为实验室共同的财富。

(1)实验室管理应以人为本。“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。”

员工是实验室中最活跃的因素,从基层员工到部门经理,无一不是实验室的财富。拥有参与感的员工才能有集体的创造力,但员工对工作的热情、对组织的忠诚、团队精神和力求精益求精的责任感,这些对实验室来说是最重要、最有价值的东西,往往很难量化评估。

如果实验室完全信任自己的员工,依赖、爱惜自己的员工,并且经过教育培训,使员工认同实验室文化,使员工以自己的劳动成果为荣,以工作为乐,以自己的实验室为骄傲,那么,员工价值不断增值,实验室的收益也会倍增。

(2)积极参与,勇于承担责任。实验室贯彻“全员参与”原则,能使员工了解自身贡献的重要性和在实验室中的角色,接受所赋予的权力并承担相应职责,识别实验室对自身活动的约束,树立工作责任感,主动解决各种问题;同时,使每位员工主动寻找机会接受教育、培训,增强能力、技巧、专业技能,扩展并分享知识和经验。

每位员工不仅要积极参与实验室事务,也要勇于面对失败,承担责任,为自己的行为和结果负责。无论最高管理者还是普通员工,只有勇于承担责任,承认问题,解决问题,才能得到成长;反之,欺上瞒下、相互不信任的环境,则会扼杀员工的创造力。

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环,并使实验室组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别实验室组织内的关键过程,随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意,将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。

实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制,可以通过有效地使用资源,使组织具有降低成本并缩短周期的能力,可制定更富有挑战性的目标和指标,可建立更经济的人力资源管理过程。

实施本原则时,一般要采取的措施包括:识别质量管理体系所需要的过程;确定每个过程的关键活动,并明确其职责和义务;确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法,实施对过程的监视和测量,并对其结果进行数据分析,发现改进的机会并采取措施。(https://www.xing528.com)

(1)质量形成于过程。“将活动和过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。”过程是“通过利用资源和管理,将输入转化为输出的活动”,通过把人员、设备、设施、资金、程序和材料组织起来,获得预期的结果。为使实验室有效运行,必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。

(2)识别并控制过程。如图12-1所示。

图12-1　过程方法示意

(3)细分过程,建立标准作业程序。在过程的设计中,实验室不仅要减少不必要的重复作业(诸如收发的录入和记录、证书中相关信息的录入等在实验室中是常见的重复作业),提高效率,减少系统和过程开支,还要使用统一的系统和过程,也就是标准化的系统和过程。这个标准化的系统和过程必须是明确的、高效的、可复现的,以便能更快捷、更高质量地完成工作。设计和建立标准化过程不仅仅是建立粗线条的流程,还要建立标准作业程序(standard operation procedure),包括过程的所有作业细节。明确预期的结果、细化操作的过程,就要把流程细化,把过程标准化,这样过程的输出具有一致性,实验室才能确保得到无误的结果。

5.管理的系统方法

在质量管理过程中,将质量管理体系作为一个大系统,对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理,从而实现实验室组织的质量目标和质量方针。这就是系统方法在质量管理中的应用。

为实施本原则,实验室组织应采取的主要措施包括:建立一个以过程方法为主体的质量管理体系;明确质量管理过程的顺序和相互作用,使这些过程相互协调;控制并协调质量管理体系各过程的运行;不断测量和评价质量管理体系,并采取措施以持续改进质量管理体系,提高项目的质量水平。

在实验室管理中,有时会遇到这样的问题:为了创造经济效益和减少单位核算的成本,管理者出台了新的鼓励措施,在利益驱动下,有的员工降低了应有的质量要求,忽视了潜在不符合项的预防措施,忽视了顾客的实际需求,忽视了新项目的开拓。这种做法没有树立系统思考的观念,从长远观点看显然是得不偿失的。

6.持续改进

为了改进实验室组织的整体业绩,实验室组织应不断地改进其工作质量,提高质量管理体系及过程的效果和效率,以满足顾客和其他相关方日益增长的和不断变化的需求和期望。项目质量的持续改进是无止境的,应成为项目进展过程中的一个永恒的主题。

为实施本原则,组织应采取的主要措施包括:持续改进应成为一种制度;对实验室人员进行持续改进的方法和使用工具的培训;使实验室质量管理的持续改进成为实验室所有参与者追求的目标;为实验室的持续改进制定目标和实施指南;对改进的结果加以肯定,并加以推广应用。

(1)改进的机会永远存在。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”持续改进是永无止境的循环活动。实验室员工每天都要思考一个问题,今天的工作哪一部分要优先处理?哪些缺点要优先改正?只要留心周围的情况,就会发现工作需要解决的问题源源不断。但是仅发现问题就得花点工夫,耗掉许多时间。

有时,光在自己工作范围内打转找不出改进方法,从与自己有关的过程来反观自己的工作,才能发现许多需要反省改进的地方。例如,有些实验室员工从对“人力不足”、“设备不良”的不满意,发掘出“节省时间”、“充分利用现有的设备”等应对措施。

(2)高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色。实验室高层主管在持续改进中的角色:坚定不移地把持续改进作为组织的战略决策;提供帮助和指导,分配持续改进所需的资源;建立持续改进的政策和跨职能部门的目标;通过部署和审查实现持续改进的目标;建立系统程序和组织结构来支持改进;定义正常状态,即统计控制下稳定系统的状态;通过培训对异常性的变化做出反应。

实验室中层主管在持续改进中的角色:根据高层主管的指导,部署执行持续改进目标;利用持续改进提高各职能部门的实际能力;建立、保持并提升标准;通过强化培训计划,大力加强员工的持续改进意识;帮助员工发展工作技能和解决问题的能力。

实验室基层(低层)主管在持续改进中的角色:使用持续改进发挥职能作用;明确持续改进计划,为员工提供指导;改进与员工的交流,保持高昂的士气;支持小组活动和个人建议系统;提出工作标准;提供持续改进建议。

实验室员工在持续改进中的角色:通过建议系统和小组活动(质量圈),积极参加持续改进的活动;在实践中体现工作质量标准;不断提高自觉性,努力成为能更好解决问题的人;加强工作技能和提升职业表现,努力成为多面手。

7.以事实为决策基础

决策是针对预定目标,在一定的约束条件下,从各种可行方案中选择以一种最佳方案。决策者应采用科学的态度,以事实或正确的信息为基础,通过合乎逻辑的分析,做出正确的决策,在质量管理过程中,决策应以事实为依据,以避免盲目决策。

为实施本原则,实验室团队应采取的主要措施包括:明确规定应收集信息的种类、渠道和相关人员的职责,并有意识地收集与质量目标有关的各种数据和信息;对所采集的数据和信息进行鉴别,确保其准确性和可靠性;采取各种有效方法,包括统计技术,分析、处理所采集的数据和信息;建立完整的质量管理信息系统,确保信息渠道的畅通;根据对事实的分析、积累的经验和直觉判断等进行综合决策,并采取措施实现决策。

8.与供应商保持互利的关系

实验室组织与供应商是相互依存的,互利的关系可增加双方创造价值的能力。在与供应商合作的过程中,应该达到“双赢”。处理好与供应商的关系,将对实验室组织是否能持续稳定地向顾客提供满意的产品产生影响。

为实施本原则,实验室组织应采取的主要措施包括:识别并合理选择重要的供应商;与供应商建立关系时,既要考虑当前的利益,又要考虑长远利益;与重要供应商共享专门技术、信息和资源;与供应商之间创立一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决有关问题;对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励。

“组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。”

产品供应商提供的仪器设备、消耗性材料和试剂,服务供应商提供的校准服务、教育培训等,对实验室的最终产品有重要影响。高质量的产品或服务将为实验室向顾客提供高质量的证书报告提供保证。

对实验室来说,对同类产品或服务仅向一个供应商采购,有助于建立互信。另一方面,双方建立长期合作关系,也便于了解对方的运作过程和需要,更好地利用各自的能力和技术,拓展改进质量和降低成本的空间。通过合作,供应商、实验室和顾客共同受惠;而在供应商之间使用所谓的竞争策略,则得不到双赢所带来的效果。

这种合作方式要求实验室改变对供应商的态度。把供应商视为合作伙伴,加强相互交流,改进协作互动关系,从而增强由协作带给双方的利益。与供应商分享信息资料,建立快速准确的真实信息交换及产品性能反馈系统,使供应商清楚地知道实验室的期望,并能快速知道准确的产品性能数据,使双方能及时有效地解决问题。如有必要,实验室还要帮助供应商建立系统控制和持续改进的机制。