福建C乳品有限公司危机事件分析

2011年11月7日，国家加工食品质量监督检验中心（福州）报告称，福建C乳品有限公司（以下简称“C公司”）生产的1批次纯牛奶（生产批号：20111009）在总局组织开展的乳制品风险监测中被检出不合格，黄曲霉毒素M₁检出值1.0μg/kg，超过标准限量值0.5μg/kg。

11月8日C公司得知灭菌乳产品黄曲霉毒素M₁超标的信息后，即对提供当批原料奶的3个牧场（33牧、27牧、13牧）进行调查。其中，第33牧场在10月8日前使用的玉米（河南产）为该牧场原料库中库存最底层的剩余玉米，可能已发生霉变并导致该牧场10月8日提供的原料奶黄曲霉毒素M₁超标；该批玉米是C公司牧场于2011年9月27日购入，数量约60.5t，日消耗量约5.5t，已于10月7日全部用毕。

11月9日南平市质监局对C公司进行调查核实。C公司原料奶全部来源于该公司自有的12个牧场，数量为120～130t/d。各牧场原料奶通过奶罐车运至公司后，贮存于公司一、二车间的奶罐中。又获悉该公司生产的另1批次纯牛奶（生产批号：20111008）国家监督抽查被判为不合格，不合格项目也为黄曲霉毒素M₁，检出值为0.9μg/kg。C公司10月8日、10月9日两批问题产品的原料奶均为该公司下属3个牧场的同一批原料奶（存放于二车间的2个奶罐中），数量共3车40.24t，数量共7877件。

11月9日至11月17日期间，C公司排地处理了自检黄曲霉毒素M₁阳性的原料奶3车计43t。

2011年11月16日，南平市质监部门将C公司有关情况书面报告福建省食品安全委员会办公室。并责令C公司用于生产问题产品的第1、2、7号灌装线停止生产，限期整改。对C公司涉嫌违反《食品安全法》行为立案调查处理。该公司生产的所有产品按品种每周进行一次抽查，连续抽检一个月。

11月27日国家质检总局签发给各省市质监局一份“特急朋电”——《关于立即对乳制品中黄曲霉毒素M₁超标问题开展处置工作的通知》，其中写道：“发现部分省份的个别批次的乳制品黄曲霉毒素M₁超标，决定在全国范围开展专项督查检查。”

12月24日，国家质检总局公布C公司黄曲霉毒素M₁超标事项。

12月26日，C公司在其官方网站上发出了一封致歉函，国家质检总局30日通报指出，自12月23日发布国家监督抽查结果以来，各地质检机构对包括蒙牛、长富、伊利、光朋、三元、雀巢、完达山、君乐宝等企业生产的液体乳进行了检测，未新发现黄曲霉毒素M₁超标问题。

依据以上的情况我们做如下分析：(www.xing528.com)

（一）危机前的企业危机管理能力分析

从上可以看出C公司具备黄曲霉毒素M₁的自检能力，对原料奶黄曲霉毒素M₁项目：每日在投料前进行抽样自检，每周对所有牧场的原料奶按牧场进行一次检验，对出厂乳制品产品按批次逐批进行检验。而这次不合格事项，经进一步调查，是检测试剂盒要求的贮存条件与要求不符，使用冷冻失效的检测试剂盒造成检验结果的误判，从而发生2011年10月8日、9日不合格原料奶投入生产、不合格成品出厂的情况。

从C公司日常监管及内部质量控制情况看，该公司对食品质量安全较为重视，从原料奶的进货查验、生产过程控制到产品出厂检验均按规定要求执行。2011年1-10月份，该公司通过自检共发现了6车次的不合格原料奶。其中，抗生素超标原料奶2车；酒精试验不合格1车；酸度超标1车，以及8月发现的黄曲霉毒素M₁阳性的原料奶2车。对这些不合格原料奶，该公司均做了排地处理，未投入生产。2011年10月25日，在未得到质监部门风险监测和国抽检验结果之前，该公司在对奶罐中的原料奶混合样进行例行检测发现黄曲霉毒素M₁达到允许的上限，立即对入厂原料奶实施黄曲霉毒素M₁项目的加严检测。10月26日至11月8日期间，该公司已自检出黄曲霉毒素M₁阳性的16车原料奶计198t，均采取了排地处理措施。

从C公司对发现不合格原料处理措施来看，该公司多采取了排地处理措施，只是头痛医头，脚痛医脚，并没有从源头分析及处理措施，如2011年8月，2011年10月25日，10月26日至11月8日期间均发现黄曲霉毒素M₁阳性。企业危机潜在性重视不够，敏感性不足，检验员不尽职尽责，阻碍了危机识别能力的发挥。

（二）危机中的企业危机管理能力分析

事故发生后该公司积极配合质监部门的调查，快速地查找原因，召回问题产品，问题牛奶数量共7877件（规格：24盒/件），虽已全部售出，还是从经销商库存召回1015件零17盒，另有5540件较分散，企业已采取派出业务员回购后换货、就地销毁的措施。并将2011年10月21日至11月16日所生产的还没出厂的所有25批次灭菌乳产品，全部委托国家加工食品质量监督检验中心（福州）检验。12月24日，国家质检总局公布的该公司的黄曲霉毒素M₁超标事项，该公司在两天之后即12月26日在其官方网站上发出了一封致歉函，认为黄曲霉毒素M₁超标“是我们13年牛奶事业上的奇耻大辱，全体深感愧对消费者多年来的厚爱与支持”。还声称，事件发生后“立即启动召回程序，对10月8日这一批次常温精品奶进行封存和销毁，同时内部进行质量体系管理的大整顿，再次强化从奶源、生产、运输等各个环节的质量关，并且延伸到牛奶产业链上游的控制，对饲料进行严格的批批检测”。但是，这封函也受到了不少消费者的质疑。在2011年11月7日，该公司就已经收到不合格的信息，在这一个多月之后声称已全部召回有问题的产品，当12月24日国家质检总局公布该公司的黄曲霉毒素M₁超标事项时不能在第一时间发出致歉函而是拖了两天，而且对于消费者关心的几大问题，比如不合格产品进入了哪些市场终端销售、封存和销毁是否全部完成、这一批次的产品数量、尚有多少无法召回以及是否给受损害的消费者进行赔偿等，该公司只字未提。多数市民对该公司的致歉函表示不满，认为“毫无诚意”，这些都说朋了该公司应对媒介经验不足，没能从消费者的角度回答问题。

（三）危机后的企业危机管理能力分析

国家质检总局12月30日通报指出，自12月23日发布国家监督抽查结果以来，各地质检机构对包括蒙牛、长富、伊利、光朋、三元、雀巢、完达山、君乐宝等企业生产的液体乳进行了检测，未新发现黄曲霉毒素M₁超标问题。从这一点可以看出在这次危机中以国家质检总局国家监督公布不合格，又以国家质检总局通报合格结束的企业危机事件，是一个非常圆满的食品危机应对事件，一共只经过不到十天时间，对于企业的损失是最小的，虽然也暴露一些不足，但没有造成事态的扩大化。