按标准化对象进行划分的方法

标准化对象是指需要标准化的主题。

在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品/服务或过程，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。它分为两类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

标准化对象就是标准化的主题是什么，也就是说我们可以将哪些事物或概念制定成标准。能够列举出的具体主题包括：材料、元件、器件、设备、系统、接口、协议、程序、性能、方法或活动等等。为了便于提及，2002年版的国家标准GB/T20000.1把标准化对象概括为“产品、过程或服务”。我们保留“过程”，而把“产品、服务”合并为“结果”。因此，标准化对象可以分为“过程”和“结果”两大类。

对“过程”的标准化，将规定如何做，怎么做，是限制“人”的行为的，是针对各类人员的。许许多多的方法标准，如化学分析方法标准，就是典型的过程标准。对“结果”的标准化，将规定需要什么样的东西（包括硬件、软件和服务），是限制“物”的。大多数产品标准是典型的“结果”标准，组织生产的标准，大部分是“过程”标准。

2.4.3.1　产品标准

产品标准是规定产品需要满足的要求以保证其适用性的标准。

注1：产品标准除了包括适用性的要求外，也可直接包括或以引用的方式包括诸如术语、取样、检测、包装和标签等方面的要求，有时还可包括工艺要求。

注2：产品标准根据其规定的是全部的还是部分的必要要求，可区分为完整的标准和非完整的标准。由此，产品标准又可分为其他不同类别的标准.例如尺寸类、材料类和交货技术通则类产品标准。

注3：若标准仅包括分类、试验方法、标志和标签等内容中的一项，则该标准分别属于分类标准、试验标准和标志标准，而不属于产品标准。

1.完整的产品标准

完整的产品标准是规定产品术语、符号、技术性能、试验方法、检验、包装、储运等全部要求的标准。

2.非完整的产品标准

（1）只规定品种、规格、形式与尺寸、参数系列等，称为品种标准。

（2）只规定产品质量性能或包括包装、检验、储运等除品种以外的要求时，称为质量标准或产品技术条件。

（3）只对包装做出规定时，称为包装标准。

从广义上讲，产品标准还包括原材料标准和零部件标准等。

按照ISO对标准化对象的划分，产品标准是相对于过程标准和服务标准而言的一大类标准，与产品有关的标准都可以划入这一类别，如接口标准。

接口标准是规定产品或系统在其互连部位与兼容性有关的要求的标准。有的接口标准主要是几何外形的尺寸要求。如鞋子的号型标准，它规定了不同号型鞋子的尺寸，是为了与人的脚形相匹配。而有的接口标准除了几何外形的尺寸要求外，还有性能匹配的要求。

产品标准的主要内容是规定产品应满足的要求，产品要求通常用性能特性来表示，如空调的制冷特性、汽车的制动性能。当规定“性能特性”有困难时，可规定产品的形状、材料、质/重量、成分等具体的特征。此外，为了验证是否满足各项要求，还需要有对应的试验方法，通过试验方法的测试，才能得到用于比较的数据，来判断各项要求是否满足。

不同的人群可能会对同一产品提出许多不同的要求，然而不可能把所有的要求全部集中在一个标准内。一个标准中对于产品适用性要求项目的多少，取决于编写标准的目的。产品标准的完整性是根据编写标准的目的所确定的适用性要求项目的多少来衡量的。有的行业习惯将产品的适用性要求按照通用要求和专用要求，分别制定为通用标准和专用标准。原则上，通用标准和专用标准都属于非完整的产品标准。如果把通用要求和专用要求合并在一个标准中，那么它就是完整的产品标准。

2.4.3.2　过程标准

规定过程需要满足的要求以保证其适用性的标准。

按照ISO对标准化对象的划分，过程标准是相对于产品标准和服务标准而言的一大类标准，与过程有关的标准都可以划入这一类别。

过程标准主要是规定怎么做的标准。人类在社会活动中，大量的活动是过程，标准化活动中制定的标准大部分也是过程标准。组织生产的过程中需要大量的过程标准，如指导产品设计人员进行设计的设计规范，指导工人加工产品的工艺规程，指导试验人员做试验的试验标准，指导安装人员安装设备的安装规程，……，都是过程标准。所谓的管理标准、工作标准实际上也是过程标准，管理标准主要规定管理人员管理过程怎么做，而工作标准主要规定工人的操作过程怎么做，仅仅是适用对象不同而已。(www.xing528.com)

过程标准中的推荐性条款比产品标准中的要多。产品标准以规定要求型条款为主，而过程标准既有规定要求的条款，也有推荐惯例的条款。供具体操作人员使用的操作标准多数是规定要求的过程标准，如工艺规程，是必须要执行的。但是，相当数量的过程标准是推荐惯例或程序的，是向技术人员、管理人员等推荐首选方案的，这类过程标准在实际使用中有选择的余地。

2.4.3.3　服务标准

当今世界正在由工业经济向知识经济过渡，衡量一个国家的经济实力不仅仅取决于它的资源、资本的占有量和规模，更体现在运用知识和科技服务于社会的能力。随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长、优化产业结构、创造就业机会、提高生活质量的重要途径。党的十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》就指出，要“大力发展金融、保险、物流、信息和法律服务等现代服务业”，现代服务业是知识型（或知识密集型）服务业和新兴服务业的统称。

服务标准是规定服务需要满足的要求以保证其适用性的标准。（注：服务标准可以在诸如饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。）

服务是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。

顾客（消费者）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。这些行为，均离不开使用服务标准来规范服务质量，以及用服务标准衡量服务质量的好坏。

服务除了具有与其他产品相同的商品特性外，由于它的生产和交付常常是同时进行的、不可分离的，因此还具有以下特点：

1.无形性（抽象性）

与制造业提供的有形产品不同，服务及服务的组成要素很多都是无形的，虽然大部分服务也包含有形的成分，比如饭店的菜肴、面点，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形服务与效用才是为人们所关注的。

2.同时性（生产与消费的不可分离性）

在制造业，从产品的设计开发到加工制造，再到运输销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。而服务的提供与顾客消费是同时进行的，服务人员提供服务的同时，也是顾客消费服务的过程。

3.多变性（差异性）

服务业是以人为主体的行业，由于人存在个性化的差异，服务的构成成分及其质量水平也会不同。这种差异体现在两个方面，一是由于服务人员自身因素的影响，同一服务人员在不同的时间和环境下提供的同一种服务质量可能不同；不同服务人员在同样的环境和条件下提供的同一种服务质量也有差别。另一方面，由于顾客直接参与服务的提供和消费过程，由于不同顾客自身条件的差异，由同一服务人员在同一环境和条件下提供的同一服务，不同消费者感知的质量和效果也不同。

4.时限性（不可存储性）

由于服务的无形性，以及同时性，服务不具备有形产品的存储性，因此，无法在淡季生产服务存储起来，放到旺季销售，这是显而易见的。

5.单向性（不可纠正性）

有形产品的不合格品，可以通过返工、返修等手段将其变成合格品或可以使用的产品。但由于服务提供和消费的同时性，因此，就注定了一旦产生不合格的服务，就没有办法将其再变成合格品，既不能返工也不能返修。

服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；但许多情况下这种无形服务又往往与有形产品的制造和提供结合在一起的，如餐馆提供食物和饮料、汽车租赁和车辆销售、自来水公司的供水服务、出售计算机软件等等。

由于在服务业，服务的合格与否及质量高低是由顾客决定的，而由于人个性的差异，决定了每个顾客的标准各不相同，服务质量有一些很重要的特性，如时间性、礼节性、可靠性、准确性等，顾客对服务质量的感知正是来源于对这些特性的不同感受，很显然，不同顾客在这些特性上的感知程度不太可能完全一致，这也造成了服务标准难以界定和服务质量难以量化计算。

同时，由于服务的无形性、同时性、多变性、时限性的特点，使得服务面对千变万化的对象，因此服务过程出现质量问题的概率更大。正是由于服务的同时性和不可纠正性，一旦出现服务质量问题，对顾客造成的伤害是无法挽回的，再加上服务往往是一些特殊过程，因此服务业的标准化更加重要。

在我国，服务标准按服务业的领域，可划分为如下大类：交通运输、仓储和邮政标准，信息传输、计算机服务和软件标准，批发和零售标准，住宿和餐饮标准，金融标准，房地产标准，租赁和商务服务标准，科学研究、技术服务和地质勘查标准，水利、环境资源和公共设施管理标准，居民服务和相关服务标准，教育标准，卫生、社会保障和社会福利标准，文化、体育和娱乐标准，公共管理和社会组织标准，电力、燃气和水的供应标准，农、林、牧、渔业服务标准，其他服务标准。

服务标准按其性质和作用可分为：服务基础标准，服务质量标准，服务资质标准，服务设施标准，服务信息标准，服务安全与卫生标准，服务环境保护标准，保护消费者权益标准等。