学习礼仪对社会的重要性及旅游服务人员的影响

对一个社会来说，礼仪是社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。旅游者往往通过与其接触的旅游服务人员来判断、评价一个国家或一个地区的文明程度和精神风貌。旅游服务人员良好的礼仪修养会产生积极的效果，为其所在的企业、城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者“宾客至上”的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的语言，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生愉悦感，尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。同时，旅游服务人员的礼仪修养还是解决旅游服务纠纷的润滑剂。

礼仪以社会公德为基础，以个人品格修养、文化素养为基础。所谓“诚于中则形于外”，只有内心具备了高尚的道德情操，才能有风流儒雅的风度；只有有道德、有修养、有文化、有学识的人才能“知书达礼”，才能严于律己，才能尊重别人，尊重自己。那些故作姿态、附庸风雅而内心不懂礼、不知礼的行为，无法从本质上表现出对他人的尊敬之心、友好之情，也就不可能真正地打动对方，感染对方。因此旅游服务人员需要具备较高的文化素养，而且必须不断完善和提高文化素养的结构和水平。文化素养主要包括品德素养、知识素养、艺术素养等方面。

（一）品德素养

品德包括世界观、人生观、价值观、幸福观、使命感、责任感等诸多内容。任何具体的言行，都会展露言行者的思想品质和道德观念。它涉及个人信仰、政治觉悟、人生态度、自我评价等方面。思想素质的提高是一个长期、艰苦的过程，不可能一蹴而就，更不可能一劳永逸。道德是依靠社会舆论、传统习惯、内心信念和教育的力量来规范人们的行为，是评价人们行为的一种标准。崇高的道德人格，是礼仪言行的前提和力量。

（二）知识素养

知识是人们在社会实践活动中所获得的认识和经验的综合，是我们践行礼仪言行的坚实基础。因为礼仪活动的对象是人，所以我们应该了解有关人的诸如心理学、行为学、人际关系学等方面的知识，懂得各类人的情感气质、性格等心理特征，掌握人际关系的发展规律，从而有效地开展礼仪活动。

作为旅游服务人员，丰富的社会经验、生活常识、史地知识及乡土人情、风俗习惯、逸闻趣事等知识，都可以成为我们服务工作中精彩的闪光点。

所谓术业有专攻，每一个行业都有本行业深厚的专业知识。旅游服务工作要面对形形色色的人，他们来自不同的地理环境、不同的文化背景，拥有不同的信仰等，因此我们要不断读书积累旅游专业知识，切实做到行万里路，读万卷书，这样才能为游客提供更好的服务，也能弥补其他的一些不足。

案例分享

知识素养化解尴尬氛围

由于时间关系，小王去台湾的旅行不得不选择了一个有购物的旅游团。强制性的购物环节令全团游客非常反感，甚至产生了对立情绪。在这种局面下，幸好导游还没有忘记自己的基本职责，还是比较认真地完成了必需的讲解环节。全团游客都发现，导游的专业知识还是非常扎实的，他的讲解确实比其他导游更引人入胜，因此逐步拉近了距离，消除了隔阂，增进了理解，游客们也就努力配合导游完成了购物环节。从这个案例中，可以看到专业知识的重要性。(www.xing528.com)

（三）艺术素养

礼仪言行在一个更高境界，人们会说是一种艺术，艺术具有相同之处，借鉴诸种艺术的表现手段，也必然使我们的礼仪言行更加艺术化，从而大大增强礼仪言行的现场效果。

视野拓展

如何提高艺术修养

（1）提高艺术素养首先要树立正确的世界观。世界观同人们的整个精神世界——心理状态、道德观、艺术趣味、审美能力等紧密地联系在一起，如果没有正确的观念作指导，欣赏者就不可能领会艺术作品的艺术美，也不可能接受艺术作品所表达的思想倾向。

（2）要培养自己的审美趣味，扩大自己的欣赏视野。要想欣赏音乐，需要有会听音乐的耳朵；要想判别形态的美，就需要有锐利敏感的眼睛；要想接触古今中外一切优秀的文艺作品，就需要阅读他们、欣赏他们，借以锻炼自己的形象思维能力。只有这样，才能提高审美趣味，加强审美感受，从而有益于身心健康。

（3）要提高鉴赏能力，正确引导自身的审美趣味，还需要向那些具有某种专长的人在欣赏方面寻求指导、帮助。往往专家的意见可以影响、甚至改变自身的兴趣和观点。对艺术作品进行具体的分析、讲解，有助于人们加深对作品的认识、理解和感受。

（4）深刻认识现实社会生活。一个优秀的艺术作品，能深刻而典型地反映社会历史，能成功地再现生活。艺术素养得以提升，有助于全面地欣赏艺术作品，深刻地认识作品的社会意义，体现艺术的认识价值，更全面地理解社会、人生和现实生活，从而增强历史责任感。

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，这给我们以深刻的启迪，提高文化素养需要我们不断地学习各种新知，吐故纳新，做一个有教养、有礼貌、受欢迎的现代人。