深入了解氛围 如何提升顾客服务

虽然营造大体上积极的氛围是有益的，但是我们的研究表明，“对症下药”最为有效，因为不同的团队有着截然不同的绩效驱动力。

我们在一项研究中调查了氛围会如何影响顾客服务。为了了解氛围如何能对不同的团队产生不同的影响，我们对满意现状的员工和不满意现状的员工进行了比较。

我们在研究中发现，对于不同的小组，能够预测绩效的因素是迥然不同的。例如，对整体的组织氛围最不满意的小组中，协作能够预测近30%的顾客服务。相比之下，对整体的组织氛围满意的小组中，协作只占了3%——对于这个小组而言，步调一致（与组织的使命相联结）是迄今为止最重要的因素。这样精准的分析有助于我们为他们量身定制培训和发展计划，让他们能够通过学习解决组织的问题（而不是培训结束即万事大吉）。

例如，让我们回到“琼”和“卡尔”的案例，看看什么能够改善他们的顾客服务。如果他们是在我们上面所分析的组织里工作：(www.xing528.com)

对于像琼这样不满意现状的员工，协作是顾客服务的关键——它可以预测30%的团队顾客服务得分。

但是对于像卡尔这样投入的员工，协作只占了3%。对于这个团队而言，步调一致（与组织的使命相联结）是迄今为止最重要的因素。

也就是说，通过了解不同小组的氛围，领导者可以根据真正的绩效驱动力，相应地做出战术性的决策。对氛围的深入了解能够让领导者有针对性地制订干预措施，从而用更少的时间和精力来获得更好的结果，而不是采取一刀切的做法。