卡尔文·柯立芝担任美国总统期间,我的一位朋友曾在一个周末应邀到白宫做客。当他路过总统的私人办公室的时候,他听到柯立芝对一名秘书说,“你今天早上穿的裙子很漂亮,你真是个很有魅力的姑娘。”
这或许是“沉默的卡尔文”一生中第一次这样赞美一位秘书。这句话既不寻常,又出乎意料,这位秘书脸红了,大惑不解。然后柯立芝说道,“现在,别不好意思了。我刚才这么说只是想让你高兴一些。从现在开始,我希望你能够再仔细一些,注意一下标点符号的使用。”
他的方法可能有些意图明显,但是他所应用的心理学却是非常恰当的。通常,我们听了表扬之后,再听到令人不快的事情时就比较容易接受。
理发师给人刮胡须之前会涂上泡沫;麦金利在1896年竞选总统时也使用了这个方法。当时一位著名的共和党人为他写了一份竞选演说词,并且自认为写得比西塞罗、帕特里克·亨利和丹尼尔·韦伯斯特加起来还要好。这个小伙子热切地在麦金利面前朗读了自己的著作。这篇演说词有一些亮点,但是并不适合演讲,那样可能会引起一场批评的风暴。但是麦金利不愿意伤害这个年轻人的感情,不能打击他的热情,然而他又不得不说“不”。我们看看他是如何巧妙地做到的。
“我的朋友,这是一篇精彩的演讲词,非常出色,”麦金利说,“没有人会写得更好了。这篇稿子在很多场合都能用得到,但是它也适用于这个特殊的场合吗?从你的角度来说,这篇稿子很合理,但是我必须从全党的角度考虑它的影响。现在,请你回去,按照我在画线部分做的提示修改一下,然后再发给我看。”
年轻人照做了。麦金利帮他修正并改写了第二次演讲稿,由此麦金利成了竞选中最有竞争力的演说家。
这里是亚拉伯罕·林肯所写的第二封最著名的信件。(他最著名的那封信是写给比克斯比夫人的,表达了对她在战争中失去了五个儿子的深切哀悼。)林肯可能只用了五分钟就写完了这封信;然而1926年,这封信在公开拍卖时竟然卖到了一万两千美元,而且这笔钱比林肯辛苦工作了半个世纪积攒下的钱还要多。这封信是在1863年4月26日写给约瑟夫·胡克将军的,那正是美国内战最黑暗的时期。十八个月里,林肯的将军们率领的联邦军一次又一次惨败。除了惨痛的屠杀,战事别无进展。整个国家都陷入恐惧之中。成千上万的士兵开了小差,甚至连参议员里的共和党员都开始反对林肯,想要将林肯逐出白宫。“我们正濒于毁灭的边缘,”林肯说。“对我来说,甚至连万能的上帝都不再眷顾我们。我几乎看不到一线希望。”正是在这个悲伤和混乱的时期,林肯写下了这封信。
我在此提到这封信,是因为在那个时期,整个国家的命运都系于不羁的胡克将军之手。林肯写了这封信,试图改变这位将军的行为。
这或许是林肯成为总统以后写下的措辞最为严厉的一封信了。但是,你可以注意到,总统在指出胡克将军的重大错误之前,还是先表扬了他。
是的,这些是重大的错误,但是林肯没有直接指出这些错误。林肯表现得更保守,更委婉。他写道:“对于你的一些做法,我不是特别满意。”多么机智!多么老练!
这就是写给胡克将军的信:
我已经任命你为波拖马可河部队的司令。当然,我做出这个决定是有充分的理由的。但是,我想你最好能够知道,对于你的一些做法,我不是特别满意。
我相信你是名骁勇善战的猛将,我也很欣赏你这一点。我也相信你不会把政治和你的职业混为一谈,这一点你做得很对。你对自己很有信心,即使这种品质并非不可或缺,但却弥足珍贵。
你的雄心壮志,控制在合理的范围内,还是利大于弊的。但是我认为,在伯恩赛德将军担任指挥官期间,你放任自己的野心,总是竭尽所能地阻挠他。在这件事情上,你对国家,对这位功勋卓著、令人敬仰的战友都犯下了严重的错误。
我听说,你近来曾说过,无论军队还是政府,都需要一位独裁的统治者。当然,我赋予你军队的指挥权,并不是出于这个原因。
只有那些取得胜利的将军才可以自命为独裁者。我现在要求你取得军事上的胜利,而我也会冒着风险赋予你独裁权。
政府会全力支持你,就像以往一直支持所有指挥官一样。我很担心你会将批判长官的思想灌输给整个部队,让士兵们对指挥官失去信任,这样的思想现在会轮到你的身上。我会尽我所能协助你制止这种思想。
如果这种思想在部队里蔓延,无论是你还是拿破仑,如果他还活着的话,都不会有任何好处,而现在,一定不能草率行事。要保持警惕,向前迈进,为我们带来胜利。
你不是柯立芝、麦金利或者林肯。你要知道的是,这个心理学原则是否可以应用于日常的生意之中。可以吗?让我们来看一看费城华克公司高先生的例子。(www.xing528.com)
华克公司签订了一项建筑合同,要在规定的时间完成费城一栋大型办公楼的建设。一切都进展顺利,大楼即将完工,而此时,负责大楼外部青铜装饰材料的分包商突然表示不能按期交货。什么!整栋大楼会因此而停工!公司将面临巨额的赔偿!巨大的经济损失!一切都是因为一个人!
长途电话、激烈的争论都是白费力气。于是,高先生被派往纽约,与分包商协商此事。
“您知道在布鲁克林,只有您一个人姓这个姓氏吗?”互相引见之后,高先生问这家分包商的经理。经理很惊讶。“不,我不知道这件事。”
高先生说,“我今天早上下了火车之后,在电话簿里查到了您的地址,我发现在布鲁克林的电话簿里,只有您一个人使用这个姓氏。”
“我从来都不知道,”分包商说。他饶有兴致地查了电话簿。“是啊,这是一个不常用的姓氏,”他骄傲地说,“我的家族来自荷兰,两百多年前来到纽约定居。”他又继续谈论了几分钟他的家族和祖先。当他说完以后,高先生又称赞了他管理的这家企业的规模之大,远胜于自己曾经拜访过的其他类似企业。“这是我曾见过的最干净整洁的装饰公司,”高先生说。
“我用了毕生的精力经营这个企业,”分包商说道,“我为此感到非常自豪。你愿意参观一下工厂吗?”
在参观的过程中,高先生又恭维了他的制造体系,并告诉他,这是为什么他能超越其竞争对手的地方。高先生还评论起一些不同寻常的机器,分包商说这些机器都是自己发明的。他用了很长时间向高先生展示如何操作这些机器,制造的成品有多么的出色。最后,他还坚持邀请高先生共进午餐。请注意,迄今为止,高先生对自己来访的目的只字未提。
吃过午饭以后,分包商说,“现在,我们言归正传吧。我当然知道你为什么会来这里。我没料到我们的见面会这么愉快。你可以带着我的承诺回费城,我们即便延迟其他订单,也会尽快生产你们的材料,并且按时交货。”
高先生没有提出任何要求就达到了目的。装饰材料按时交货,大楼也在合同期限内完工。
如果高先生采取了人们通常会采用的激烈的方法,还会取得这样的成果吗?
多萝西·卢博维斯基是联合信贷联盟驻新泽西州蒙莫斯郡的分公司经理,她在课上讲述了自己是如何帮助一名员工提高效率的。
“我们最近雇用了一名出纳培训生。她与顾客沟通很好,能够迅速准确地处理个人交易。问题发生在下班前结算的时候。
“出纳主管来找我,强烈建议我解雇这名实习生。‘她结算的速度太慢了,耽误了其他人的工作。我教了她一遍又一遍,她就是学不会。她必须得离开。’
“第二天,我观察到,她在处理普通的日常交易时非常迅速而准确,对顾客的态度也非常友好。
“不久我就发现了她在结算时出错的原因。下班后,我过去与她交谈。她明显地紧张沮丧。我表扬了她对待顾客的友善态度和工作上的迅速准确。然后,我建议我们一起重复一次结算的流程。她意识到了我对她有信心,于是便听从了我的建议,很快就掌握了工作流程。从那以后,她再也没有出过错。”
以表扬作为开头,就像牙医在拔牙之前给患者注射麻醉剂一样,虽然患者仍会感到牙钻在钻孔,但是麻醉剂消除了疼痛。作为领导者,应该学会使用……
原则1 以赞美和真诚的欣赏作为开头。
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