深入探究沟通的本质和过程

让沟通化繁为简的第一个秘诀是聚焦本质。要真正实现聚焦沟通的本质，我们首先应该对沟通发生的过程有一个全面准确的认识。如果对沟通的原理及发生过程不了解，那么我们也就无法真正知道哪些因素对沟通的结果更重要。目前，解释沟通发生过程的理论比较多，大多数研究者比较认可的是沟通交互模型。它认为任何一个沟通中都包含以下六个要素，它们分别是沟通者、信息、通道、编码（解码）、噪音、沟通者的背景，如图1-2-1所示。

图1-2-1　沟通交互模型

“沟通者”非常容易理解，就是参与沟通的人。任何一个沟通都包含两个或两个以上的沟通者，或许有的人会说自我对话不就只有一个沟通者吗？一般情况下，我们不会把自我对话定义为一种沟通，它更像是个人的一种思维活动，这里除了自我对话，人机对话（人与计算机或机器的沟通）也不在我们探讨的范畴内。有些观点认为，在一个沟通中某个人是信息的发送者，另一个人则是信息的接收者。这样的理解并不准确，其实每个参与沟通的人，他们既是信息的发送者，同时也是信息的接收者。

“信息”指的是沟通者所沟通的具体内容，它们可能是事实、观念、思想、数据，等等。我们和他人的沟通也可以看作彼此共享信息的过程，任何一个沟通中都会包含大量的信息，没有信息也就没有沟通。比如，你告诉一位朋友，下午五点在某个咖啡馆见面。你所告诉朋友的这些内容就是信息。

“编码”和“解码”理解起来相对复杂一点，要认识它们我们首先需要理解，信息本身存在于人们的大脑中，是不能直接被他人感应到的，要想让他人理解你想表达的某些信息，你首先要把这些信息或思想变成符号、语言或肢体动作，这个过程就是编码的过程。而你的沟通对象通过你所提供的符号、语言和肢体动作理解你所要表达的信息，这个过程就是解码的过程。(https://www.xing528.com)

“通道”指的是内容传递的媒介或载体，如果没有通道，信息则无法传递给他人，比如在面对面的沟通中，你向他人说话，你的声音通过空气传递给沟通对象，这里的空气可以看作通道。沟通的通道非常多，比如电话、邮件、社交软件，等等。不同的通道所能传递的信息和内容存在差异，比如视频通话，你既可以看到对方，也可以听到对方的声音，而通过电话，你只能听到对方的声音。

“噪声”指的是我们在和他人沟通的时候所遭遇的干扰。任何一个沟通中都存在很多噪声，比如你与朋友在露天的环境中说话，周围其他人说话的声音、马路上汽车的声音、风吹动树叶的声音，它们都是当下沟通的噪声。当然噪声不仅仅来自外部环境，也可能来自沟通者心理或生理方面。比如，朋友正在和你说话，而你感觉到胃很不舒服，这种不舒服的感受，对你们当前的沟通而言，也可以看作噪声和干扰。

“沟通者的背景”指的是沟通者拥有的知识、文化倾向、价值观、经验、习惯等个性化的特征。任何两个沟通者的背景都是不完全相同的，彼此可能存在很多差异，同时也拥有一些共同点。人们之间的背景差异存在于每个沟通中，我们无法找到两个拥有完全一样背景的沟通者，即使他们是一对双胞胎，彼此拥有相似的容貌、拥有同一个父母、受到相似的教育，但他们之间依然会存在很多不同。

为了能够让大家更好地认识以上沟通要素，我们看看这个案例。吉姆向老板汇报工作的过程就是一个沟通。吉姆在说话的过程中，老板双眼注视着吉姆并不断点头，吉姆和老板是沟通者，他们都在发送信息和接收信息。吉姆向老板介绍的工作成果，就是信息，这些信息是通过吉姆说出来的话和肢体动作传递给老板的，这就是吉姆对信息的编码，老板从吉姆说的话和肢体动作中得到信息的过程就是解码。吉姆和老板同处在办公室，彼此可以看到对方并听到对方的声音，这就是沟通的通道。在吉姆汇报的过程中，老板的电话响了以及秘书敲门的声音，都是沟通中的噪声。沟通者的背景就是吉姆和老板各自所拥有的知识、经验等。