（一）群众集体上访的处理
1.做好访前工作
各级领导机关，特别是负责信访工作的办公室，对于可能产生群众集体上访的苗头，要做到心中有数，并主动采取措施，解决应该解决的问题。
2.将集体上访解决于萌芽状态
群众集体上访之前都有一些征兆要早发现，早发现的关键在于及时掌握信息和对信息的及时分析、运用，综合处理各方信息，对集体上访的发生进行预测，有很大的实用价值。
3.领导亲自过问
处理群众集体上访是一项政策性很强的工作，而且处理难度大、涉及面广，绝非信访部门单独能够解决的，需要地方和部门的领导亲自过问、亲自协调，在重大问题上亲自拍板。
4.要有全局观念
群众集体上访一旦发生，就要把它稳定在本地、稳定在基层。
5.层层负责，包干消化
处理群众集体上访也要贯彻“分级负责，归口办理”的原则，发生在哪一级、哪个部门，就由哪一级、哪个部门负责，善始善终地处理，不能推卸责任更不能把矛盾推给上级。
6.积极配合，协同处理
集体上访涉及的所有方面，无论是上下还是左右，都要主动配合协同工作。
7.坚持原则，不乱许愿
处理集体上访要坚持实事求是的原则，认真对待和解决来访群众提出的合理要求。凡属合理要求必须认真予以解决，但事关全局一时无法解决的，要讲清道理做好工作；对一些过高要求或说些过头话，采取一些过激行动（未造成后果）的，要坚持多做思想教育工作，不要激化矛盾；对于一些无理取闹的集体上访，不能在压力下做无原则的迁就，以免造成不良影响。
（二）反复上访的处理
对反复上访的处理要按照说服教育与必要的强制手段相结合的原则，认真处理、负责到底。具体说来，处理反复上访事件主要有几种做法。
1.领导支持，上下配合
这是解决反复上访的关键，各部门要按照分级负责、归口办理的原则，认真负责防止推诿扯皮。凡属本部门承办的，必须迅速处理；须交下级单位或有关部门处理的，要及时归口交办、催办。
2.要针对不同情况，有区别地进行
这种事件往往是有理、半有理、无理的混杂在一起，这就需要辨明是非，分别处理。对要求有理或基本有理的，要限期处理；对坚持过高要求和无理纠缠的，要做耐心细致的思想工作，动员他们尽快返回原地。其中情节严重的，妨害社会秩序和工作秩序的，违反《治安管理处罚条例》的，应交由公安部门依法处理。
3.措施得力
有关单位对上级交办的反复上访事件要采取切实有效的措施，先把事件稳定在当地，然后区别情况处理。实行“一定三包”，即定任务，包调查、包处理、包做思想工作，负责到底，在“落实”上下功夫，在“稳定”上做工作。对问题复杂的反复上访事件，要实行领导包案制。
4.采取灵活、变通的办法解决问题
有的反复上访群众要求解决的问题按现行政策无法解决，但他们的实际困难不解决又不行。因此，应该在不违反总的政策原则的前提下，从实际出发，按特殊情况作变通处理。
5.切实处理好初信初访，以免形成新的反复上访事件
各接待单位对于初访人员应做到：有问题要认真处理，不留尾巴；按照政策暂时不能解决的问题要讲清楚，使其不抱幻想；地方完全可以解决的问题要说服教育他们回到地方反映，依靠地方解决。
（三）重信的处理
重信，是指群众在来信过程中为反映和要求解决同一问题而反复来的信。它是群众信访中的一种特殊表现形式，这种形式主要表现为信访者在同一地点多次信访、逐级反复信访、同一信件交叉多投几种状况。
重信的处理办法大致有以下几点：
1. 切实处理好初信反映的问题，努力提高“一次清”的指数
对初信反映的问题，要认真分析，处理及时，对要求合理按政策又能解决的一定要果断处理，做到一次性彻底解决。
2.归口明确
归口要明确，责任要清楚，防止推诿扯皮而造成重复信访。信访工作人员应对反映问题涉及跨单位跨部门的来信，报请主管领导批准，确定一个主管部门牵头，组织好联合办案。
3.认真处理好重信群众的问题
重信群众占重信量的比例较大，要认真分析问题的形成原因，重新复查，要深入调查研究，切忌主观臆断。对疑难问题采取领导包案的方法逐户解决。要认真落实处理意见，对落实政策顶着不办、久拖不决的个人或单位，要严肃追究责任。
4.加强催办检查工作
交办单位要对交办信件建立严格的催办制度，检查查处落实情况，对立案、发函、交办、查处到落实处理结果，要层层把关。
5.做好思想政治工作
对要求过高或无理要求的，处理单位要负责做好思想政治工作，必要时给予严肃的批评教育。
6. 坚持复信制度，提高复信质量
一是直接复信，对来信内容清楚，要求解决和询问的问题简单，又有明确政策规定的，复信明确答复；二是可随转办信批复承办单位直接复信。
（四）匿名信的处理
匿名信，就是不署名的来信。有些虽然署名，但署的是假名的来信也属于匿名信之列。匿名信一般是揭发检举、控告某单位或某人违反国家法律、法令、政策、规定等各方面问题，属于揭发控告性质的信件。
对匿名信，应作实事求是的分析，不能一概而论。既要看到有些匿名信为上级机关和领导及时发现问题、解决问题提供了必要的线索，为纠正不正之风、揭发违法乱纪行为、查处各种案件起到积极作用的一面，又要注意到有些匿名信夸大事实，甚至少数心术不正的人别有用心诬陷他人的消极作用的一面。
1.对匿名信和诬告信要区别对待
匿名信与诬告信不同，揭发不实与有意诬陷也不同，不应该采取凡匿名信一律不查或有告必查的做法。对不明情况的匿名信，各级信访部门的《简报》等内刊一律不刊登、不转载；反映道听途说的流言蜚语，或没有事实的匿名信不予理睬；对反映的一般问题或非原则问题，情节轻微的匿名信可以不查，可将来信转交有关上级领导参考或可交被揭发本人说明情况；对揭发有重要问题的匿名信，先要初步核实情况，再决定是否查处，揭发不实的则加以澄清，及时向有关领导汇报，请示处理；对那些内容反动、恶毒攻击谩骂的匿名信，可交公安部门处理。
2.对如实反映的问题及时查处
对如实反映情况和揭发问题的人应当保护，不能将匿名信层层下转，一般控制在收信受理单位，有必要的可转上级有关部门。需要查处的一般应由第一受理单位直接查处或由领导批示有关单位查处。
3.有意捏造事实的应严肃惩处
对利用信访形式有意捏造事实，诬告陷害他人，查明属实的，应严肃处理，情节严重触犯刑律的，交司法部门依法惩处。
【范例】(www.xing528.com)
××市人大机关信访工作制度
第一条 为认真开展好人大常委会机关的信访工作，特制定本制度。
第二条 本制度所称的信访，是指公民、法人和其他组织通过书信、电话或者走访等形式，向国家权力机关反映其愿望和要求，提出批评和建议，对违纪、违法行为提出申诉、控告或者检举的活动。
第三条 信访工作原则：实事求是，分级管理的原则；归口办理，谁主管、谁负责的原则；及时、就地妥善解决问题的原则和思想疏导教育相结合的原则。
第四条 信访工作人员的职责
信访工作人员代表本级人大常委会及其机关受理信访事项，其职责是：
（1）代表本机关受理日常信访事项。
（2）办理上级和本机关及其负责人转办、交办的信访事项。
（3）参与调查并处理有关的重要信访事宜。
（4）综合研究信访情况，及时向机关领导提供信息。
（5）为信访人提供有关法律、政策咨询。
（6）法律、法规规定的其他职责。
第五条 信访件的受理范围
（1）对贯彻执行国家宪法和法律、法规的意见、建议；对上级人大及其常委会通过的决议、决定和制定的地方性法规的意见和建议。
（2）对市人大及其常委会通过的决议、决定的建议、批评和意见。
（3）对本级市人大代表的建议、批评和意见。
（4）对市人大常委会及其工作部门的建议、批评和意见。
（5）对市政府、市中级人民法院、市检察院的申诉和意见。
（6）对市人大及其常委会选举、任命的人员及常委会机关工作人员违法行为的检举、揭发和控告。
（7）对下一级人大及其常委会不适当的决议、决定的建议、批评和意见。
（8）全国人大常委会和省人大常委会交办的信访事项。
（9）应由市人大常委会机关受理的其他信访事项。
第六条 信访件办理程序
（1）登记分类
信访工作人员要热情接待来访人员，认真审阅分析信访件。对来信来访件编号登记（表2-6-2），依法做出是否由本机关受理的决定。对于应由本机关受理的信访件根据信访件反映问题的轻重、社会影响的大小来确定是一般或重点、难点信访件。
（2）呈批、转办
①对于一般信访件，复印存档后，将原件转交有关单位处理。
②对于重点、难点信访件，工作人员把主要内容摘要登记后，及时呈报市人大常委会及其机关负责人阅批，并根据阅批意见，转有关责任单位办理，限期答复办理结果。
（3）督办、催办
对交办的信访件，信访专职人员应当及时督办、催办。一个月内没有答复的，信访科应发《信访催办单》催办。对重大的、久拖未结、无正当理由未办结的信访件，根据人大常委会主任会议决定或常委会领导批示，组成调查小组，联合其他有关部门进行调查，依据事实分析案情，提出意见，然后跟踪督促有关部门解决，确保信访件办结。
（4）上报
对上级人大常委会及其机关和本级人大常委会领导交办的信访事项，应及时将办理结果上报；不能按期办结的应当向交办的机关和领导说明情况。
（5）结案、归档
信访件办结后，按档案管理的有关规定，整理归档。
第七条 信访件的办理期限
信访件的办理期限一般不超过一个月，情况复杂的，时限可以适当延长。
第八条 信访工作人员纪律
信访工作人员在信访活动中应当遵守下列规定：
（1）处理信访坚持以法律、政策为准绳，以事实为依据，实事求是，重调查研究。
（2）贯彻“分级负责、归口办理”的原则。
（3）坚持依法解决问题与思想疏导相结合，耐心接待，认真办理。
（4）坚持原则，秉公办理，严禁利用工作之便徇私舞弊、接受贿赂。
（5）遵守保密制度，不得泄露工作秘密和信访人要求保密的内容，不得将控告、检举材料交给或者通知被控告人、被检举人。
（6）不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。
第九条 加强对信访处理工作的检查督促
（1）一般的信访由承办单位直接答复信访人。
（2）经领导阅批要报结果的来信为交办信访件。承办单位一般在三个月内办结并报结果，逾期未报的应书面说明情况。
（3）对于重要的信访，必要时经市人大常委会主任会谈研究，交由市人大常委会有关工作部门组织专题调查，提出处理意见。
（4）信访接待人员应审慎处理信访，认真学习国家法律、法规以及党和国家的政策规定，不断提高法律水平和政策水平。对来访人要做到热心、细心、耐心，在职权范围内积极帮助群众解决实际问题。对一些一时解决不了或按法律、政策不能解决的信访问题，应结合有关法律、政策，努力做好宣传教育和说服疏导工作。
（5）市人大常委会应加强对信访工作的领导，确定一名负责人分管信访工作，并成立由市人大常委会有关负责人、副秘书长、办公室和有关工委负责人组成的信访工作领导小组，定期研究信访工作。对重要的信访，由有关负责人主持研究，亲自处理。
（6）对在信访工作中忠于职守、成绩显著的工作人员，给予表彰、奖励；对玩忽职守，甚至违纪、违法的，予以批评、处罚。
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