数字参考咨询服务的网络化合作与优势

（一）数字参考咨询概念

数字参考咨询服务（Digital Reference Service，DRs）是一种基于Internet 的帮助服务机制。1984年在美国马里兰大学图书馆首次倡导，主要是指在数字化、网络化的信息环境下，图书馆利用网络、计算机工具和技术，将馆藏资源与网络信息资源进行收集、整理和加工，通过电子邮件、FAQ 系统、实时问答等多种方式向用户提供的参考咨询服务。这种全新的读者服务模式已逐步发展成为图书馆的核心业务之一，成为现代图书馆的主流发展方向。

（二）数字参考咨询服务的一般流程

图书馆数字参考咨询服务的运行流程大致包括下列几个步骤：

1.用户提出问题

当用户使用图书馆时，可以根据自己的服务需求，选择自己需要的咨询方式发送自己的问题。

2.问题筛选、分析和分配

图书馆网站对接收到的问题进行筛选、分析和分配，对于超出范围的问题，退回给用户；对于范围内的问题，首先查询之前的问题和保存问题的文档是否有相匹配的问题答案，一旦没有匹配成功，则把提问提交至咨询人员或专家。

3.解答问题

咨询人员或咨询专家，根据已有的知识或可查询到的资源解答出题目答案。

4.答案发送用户

把在保存问题的文档中匹配出的问题答案，或者咨询人员做出的答案发送给用户。

5.跟踪和反馈

对接收到用户问题进行解答与回复的整个运作流程进行监控，同时针对提问与用户保持及时沟通，确保服务的质量与效果。当一个题目解答完毕后，将自动对题目及解答存储至知识库，以便再有相似题目的查询使用。

（三）数字参考咨询服务的主要方式及特点

图书馆数字参考咨询服务有多种服务方式。多种服务方式使用不仅能够消除由于地理原因造成的读者用户的信息隔阂，还能够为其提供更准确的信息，方便了馆员与用户之间交流的同时，使读者用户的问题能够更直接、快速地得到解决。

1.非实时参考咨询

E-mail、FAQ、Web 表单、BBS、微博、留言板这些数字参考咨询服务方式都属于非实时参考咨询。

（1）FAQ

FAQ 是开展数字参考咨询服务的高校图书馆几乎都会用到的一种咨询服务的方式。参考咨询人员把用户使用图书馆过程中的一些具有普遍性的问题进行归纳整理，收录进常见问题库。用户再遇到类似的问题时就可以直接查询到答案，既节省了用户的时间，又避免了馆员的重复劳动。FAQ的缺点是，它仅仅能够提供一些关于使用图书馆的方法及服务的问题，对于一些专业性的问题并没有涉及。

（2）E-mail 和Web 表单

E-mail 参考咨询是最早的数字参考咨询服务的方式，图书馆网站提供E-mail 地址，用户把自己在使用图书馆过程中遇到的疑问以邮件的形式发送至指定的邮箱，馆员也同样通过邮件对问题进行解答。

Web 表单是基于电子邮件的一种数字参考咨询方式，用户填写有固定问题的表单表达自己的问题和需求，然后进行提交发送，馆员通过邮件给予解答。

这两种方式都比较简单，但是却存在一定的局限性，读者用户必须有固定的邮箱；电子邮件和Web 表单都存在的时间上的延时性使得馆员对用户的问题并不能给出及时解答。(www.xing528.com)

（3）BBS、留言板、微博

BBS 是一个讨论系统，所有人都能就自己有兴趣的内容与其他参与者互相交流讨论，并自由地发表意见和见解。BBS 具有交互性、自由开放性、异步性等特点。

留言板是借助BBS 的电子信息服务系统开展的数字参考咨询服务。用户可以通过留言板和BBS 在高校图书馆的网站上留言进行咨询并获得答案。

微博是新兴的一种数字参考咨询的服务方式，用户可以通过对高校图书馆的官方微博进行评论或者留言来表达自己的问题。

这三种数字参考咨询服务方式的优点是用户可以浏览查看共享其他用户的问题及答案，避免了部分咨询问题的重复；缺点是与之前的方式相比，使用这三种方式时，用户的隐私性比较差。

2.实时咨询

实时咨询是借助即时聊天工具QQ、微信进行的馆员与用户间的实时交流。当用户的一些问题不容易用文字来表达时，还可以借助这些软件工具的视频窗口进行面对面地交流。

QQ、微信应用人群范围广、操作简单、及时性较强。这些优点都使咨询工作员能更全面地明确用户的需求，从而做出及时地回答。

实时参考咨询虽然能及时解决用户的问题，但是最大的问题是它并不是全天24 小时的，而是限时开放的。一般来说，高校图书馆的同步参考咨询通常都是在馆员的工作时间范围内才开放的，往往一周不到30 小时，使实时咨询服务在时间上不能满足部分用户的需求。

3.合作数字参考咨询

虽然高校图书馆已经有了多种数字参考咨询服务的方式，但是网络本身的开放性使用户可能来自不同的地区、不同的领域，对咨询服务在时间上和知识上的需求也就有所不同。在这种环境下，单个图书馆由于受人力、物力等因素的限制，并不能在时间上完全满足用户随时的咨询需求，在知识方面也难以解答用户提出的全部问题。在这种情况下，为促进开展更高质量的数字参考咨询服务，产生了网络化的合作数字参考咨询服务，有时也被称为联合参考咨询。

合作化数字参考咨询服务是由多个图书馆根据协议构成，借助网络平台及各成员馆资源，可以不受地域与时间的限制给予用户更高质量的参考咨询服务。合作化数字参考咨询服务的基础是图书馆联盟，在联盟中资源是共知共享的，因而需要重视合作咨询联盟内资源和服务问题。

合作化数字参考咨询服务加强了馆与馆之间的合作，提升了图书馆数字参考咨询服务的综合能力，扩大了服务的范围。合作化数字参考咨询服务平台是所有图书馆参考工作发展的必然趋势。合作化数字参考咨询集合各成员馆之力，突破了地域和系统资源条件的限制，放大了咨询服务能力及服务水平，更具有发展前途和发展空间。

（四）图书馆数字参考咨询服务的创新应用

高校图书馆开展数字化参考咨询服务必须做好充足的准备，图书馆咨询人员、信息资源和计算机网络技术是图书馆开展数字参考咨询服务的必要条件。图书馆咨询员需要利用计算机网络技术为用户解决问题，馆藏资源是咨询的坚强后盾，能够提供咨询的可信度和准确度。数字化图书馆重要研究的方面之一，就是通过网络化的先进技术为信息用户提供最优质的咨询服务。

1.扩大新资源和新工具

高校图书馆数字参考咨询服务的最终目标就是满足用户的信息需求，传统的用户的表达信息需求的方式和图书馆咨询员理解之间存在着一些差异，图书馆咨询员需要建立广泛的知识交流平台，通过多种的交流方式，进一步理解用户的多样化知识需求，明确咨询服务应达到的目标，有效地满足用户的需求。在参考咨询服务过程中，图书馆咨询员的专业知识远远不能满足于用户的信息需求的多样化，整个知识库的强大性和参考咨询服务质量的高低有着重要关系。

我国参考咨询系统的知识库需要完整、专业化的标准和规范，知识库的建设要严格按照标准执行，要能够与其他系统兼容。高校图书馆数字资源库在建设时，应当坚持优势资源和特色资源同时兼顾的原则，馆藏资源不仅表现在质量方面，也表现在特色方面。

图书馆还要广泛收集网络信息资源，对于收集的特色信息要有序化整理，方便图书馆员的检索需要。数字资源类型多样，有些需要借助媒体读取，如光盘、磁带等。有些硕博士论文、专利、文献、期刊等电子图书，在计算机或是手机的帮助下，可以读取相关信息资源。用户可以根据自己的喜好选择适合的数字资源，高校图书馆数字参考信息资源的管理和组织工作需要得到图书馆的重视，图书馆要组织相应的工作人员对数字资源开展管理和组织。一个良好知识库的运行，需要图书馆员不断地采集和完善信息资源，使其有效的为数字参考咨询服务工作，从而提高参考咨询服务的质量。

2.引进新技术和新方法

在数字化、网络化时代，高校图书馆数字参考咨询服务的有效开展很大部分取决于网络技术的发展，网络设施和计算机能够处理文本、图像和声音，大大节省了图书馆员的检索时间。网络是数字参考咨询服务的载体，提高网速有利于数字参考咨询服务的发展。高校图书馆数字参考咨询系统的有效开展离不开新技术的支持，如数据加密技术、信息推送技术、安全身份认证技术、动态网页技术和静态网页技术等。

图书馆要有相应的软件和硬件作为载体，为数字参考咨询服务咨询平台提供便利。而新技术着重强网络技术的智能化和个性化，体现在系统如何能够更主动地向用户提供信息服务，网络技术的理念，在整个数字参考咨询服务的过程中至关重要。新技术的使用促进了数字参考咨询系统的开发，只有强大功能的数字参考咨询系统才能为优质服务提供基础。尽管对于数字参考咨询服务的大多数软件具有较完善的功能，但每种技术方案都有它自己的使用范围和使用限制，都存在着相应的不足和功能上的欠缺之处，选购软件时要综合考虑很多因素，如价格、质量、功能、便利性等多种因素。

在参考咨询服务过程中，对于用户的隐私和知识产权的保护问题，要给予足够的重视，用户可以通过数字参考咨询服务系统向图书馆员提出各种问题，图书馆咨询服务人员要本着为用户保密的原则。目前，美国数字参考咨询服务的软件发展得比较成熟，对于数字参考咨询的软件要有统一的标准，便于以后的合作咨询，这种标准的制定可以由国家标准统一制定，也可以由图书馆统一制定。