知识服务的综合化、高效化和个性化要求

知识的存在以及人类对知识信息的需求，是文献信息工作产生和发展的内在动力。在现代网络化信息环境下，用户的信息需求已发生根本性变化，向着综合化、专业化、集成化、高效化、个性化和精品化方向发展，用户需求的变化必然对知识服务工作提出更高的要求。

（一）知识服务资源的数字化和共享

知识服务资源的数字化是指利用现代信息技术和网络通信技术，根据用户的知识需求，有选择地将各类传统介质的文献进行压缩处理并转化为数字信息，数字存储技术的出现和普及为信息数字化提供了便利条件。知识服务资源的数字化主要包含两层含义：一是将服务机构内存储的印刷型文献资源数字化，形成数字化的馆藏知识信息；二是广泛收集网络上的信息资源，并用统一的标准进行有序化处理，为知识服务提供资源保障。

网络环境下，不同地域和不同学科的信息资源都可以以数字化方式存储、网络化方式传递，使跨地区、跨国界的信息资源得以共享。各服务机构在开展知识服务的过程中，应致力于相互间的协调合作，走合理布局、联合建设数字化资源的道路，通过计算机网络的无缝链接，实现分布式跨库检索，以实现全球范围的资源共享。

（二）知识服务内容的创新

知识服务的特点就是面向知识内容提供增值的服务。在知识经济时代，知识的内涵和外延都有了扩展。人们在获取知识信息的过程中更看重知识内容的浓度，更关注隐性知识的获取。各服务机构在知识服务过程中必须有针对性地选择信息提炼知识，将检索到的信息经分析、鉴定、过滤、重组，形成符合用户需求的精练的高浓度的知识产品；在知识的提炼过程中同时也将储存在人的大脑里和隐含在各种媒体内的隐性知识显性化，通过增加知识的明显性来提高知识的可获取性。

知识服务内容的创新是指不断创造新的知识以满足用户不断变化的新的知识需求，知识服务注重知识内容的原创性和知识的再开发，对原创性知识内容，必须具备敏锐的洞察力，密切关注社会最新的热点需求，及时收集信息，加工处理并在最短的时间内提供给最需要的用户；在知识的再开发中，应根据用户的需求在原创性知识的基础上不断融入新的想法和新的知识，形成自主创新的知识内容，以更具针对性和实用性的再生知识，满足用户新的知识需求。

（三）知识服务方式的网络化、智能化(www.xing528.com)

现代知识服务是基于网络的服务，更便于充分利用先进的网络技术和管理系统进行知识集成、系统集成、人力集成、服务集成，网络化和智能化的知识服务，使服务的功能和效益达到最大化。知识集成更方便对知识资源加以聚类、重组，发展创新知识；系统集成可将分布在网上的各类数据库和知识库系统连接起来，提高系统的检索性能和服务功能；人力集成是要围绕具体服务项目组织多方面人员协同i作，利用多方面专业知识提高知识服务的质量和效率；服务集成将以用户需求为中心集各种服务于一体，以全方位的服务满足用户需求。网络传输的知识信息量更大、时效性更快、交互性更强，用户更便于分类查询检索。且不受时间地域限制，同时由于智能化技术手段的应用，能吸引更多的人走进网络，接受知识服务。这种从过去以物质和能量为基础的物理服务平台转向以网络为基础的虚拟服务平台，改变了基于固有资源或系统的面对面的服务方式，继而以虚拟的基于分布式多样化动态资源或智能系统，来支持知识服务的功能和过程。

（四）知识服务人员的专家化、团队化

知识服务人员的专家化是指服务人员必须具备深厚的专业知识功底，成为专家型学者。在新的技术环境中，服务人员不仅要承担信息的处理、存储、检索、传递和利用，还要实施知识导航，帮助用户找到解决方案，并对提供的知识产品质量进行评价。由于用户的问题往往具有专业性和复杂性，服务人员应具有较宽的知识涵盖面，在掌握一两门专业知识的基础上，还需涉猎更多其他学科的知识，不断吸取新的知识营养，熟练运用先进的信息处理技术，增强研究问题和解决问题的判断与处理能力，对用户接受和理解有困难的知识信息予以“解读”、“导航”，真正成为知识海洋里的导航员。

知识服务人员的团队化是指将多方面专业服务人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。由于知识服务对服务人员知识和能力的要求较高，一个专家即使具有较全面的复合知识，也难以驾驭难度较大的项目；一些项目因为难度大、时间紧、操作复杂等诸多因素，往往需要集体智慧、协同工作才能完成。这时的服务已不是单个人所能胜任，必须由一个团体的行为来支撑，知识服务部门可根据具体服务项目组建临时团队，联合其他机构的服务人员或吸收外部的专家，以便于完善临时团队的知识结构，提高工作效率和服务质量，圆满完成任务。

（五）知识服务过程的全程化和一体化

知识服务的全程化是知识服务将贯穿用户解决问题的全过程。在最初接触用户时，服务人员将会尽快了解用户在想什么，需要什么样的服务，针对用户的真正需求对信息和知识展开查询、分析、组织，直至帮助用户找到或形成解决方案，并在方案应用过程中全程跟踪，及时发现问题，找出解决问题的方法，不断完善解决方案，实现动态和连续的全程服务。

知识服务过程的一体化是指服务人员或服务系统将融入用户的信息活动过程之中，与用户形成非常紧密的双向沟通关系，直接从用户的信息行为了解分析用户的需求现状和预测用户未来可能的需求，密切关注用户利用知识的效果，并根据具体用户的反馈信息随时调整服务方式和策略，在自己服务的范围内与用户融为一体协同工作，增强知识服务的有效性。