顾客满意度与利益平衡之美

在今天这样一个以顾客为导向的社会里，了解顾客的需求、满足顾客的需求和不断提高顾客的满意度已成为组织最为关注的问题，也是组织获取竞争优势的关键所在。然而，顾客满意度与组织的当前利润之间存在着一定的矛盾。作为独立的个体，顾客为了自身的经济利益，总是想以尽可能低的价格与商家成交，获得尽可能多、更为完善的服务等。为了获得较高的顾客满意度，商家必须付出更多的资金和服务。这样必然会侵蚀到商家的短期利润水平。组织是在一定的环境下生存与发展的，它在对拥有的各类资源进行有效配置的时候必然会与其有利益关系的其他各类组织与机构发生关系。

企业的生存和发展总是在企业所有利益相关人之间的互动中运行的，任何一项企业的决策所涉及的关系调整议题，均同时面临了许多利益相关人的同步挑战。各类利益相关人在企业的经营活动中扮演的角色如下：

面对诸多的利益相关人，公司的目标应是为不同的利益关系集团提供最低的满意水平，同时，公司向不同的利益相关人提供高于最低线的满意的服务。例如，公司的目标是给顾客满意、给员工以更多的机会，给供应商以临界点水平的满意，给经销商合理的价格和更多的支持，给股东更好的回报。在建立这些关系中，公司必须注意不使利益相关人之间有不公平待遇的感觉，在各类利益关系人之间达到满意的动态平衡。积极进取的公司为员工创造了高水平满意的环境，在这种环境中，员工们不断改进工作，提高产品和服务的质量，从而带来高水平的顾客满意度，这些满意的顾客使得回头业务量的增加由此带来利润的增加和业务的成长，这两者又进一步提升了股东的满意。这个循环反过来又使员工拥有更高质量的工作环境。一切均在动态中达到平衡，使公司步入永续发展的道路。(www.xing528.com)

需要指出的是，对于大型的组织而言，保持与各利益相关人的平衡将是件很困难的事情，仅仅保持短期财务目标和未来的诸如员工忠诚度这些目标之间的平衡就已经是非常困难的了。董事会成员、所有者、股东通常会对领导者施加压力以取得即时的财务指标，而无视那些进行利益相关人的管理可为未来的成功奠定建设基础的投入。为了保持平衡，我们必须重视利益相关人的层级需求，这就像搭积木一样，实现了一个要求是实现另外一个要求的基础。为此，我们必须保证：创造或保持一个吸引人的商业模式，并确保这一模式可提供独特的产品或服务的价值。商业模式是指一个企业如何通过创造价值，为自己的客户和能维持企业正常运转的所有参与者服务的一系列设想。一个成功的商业模式与现存的商业模式相比，代表的是一种“更好的方法”。维持这一商业模式并适时创新，保持一个可吸引并可留住人才的内部环境。

在法律和道德的界限内运营公司，不仅要保持公司的声誉、打动人们，也要构建公司的自尊与自信。将关注的范围扩展到外部利益相关人，不仅要将有关公司的事项告诉他们，还要寻求有价值的理由来使他们为公司提供支持。好的平衡需要时刻关注构建利益相关人关系的基础，那就是建立一个有竞争活力的可为顾客提供价值并可保证公司运营盈利性的商业模式。因而，我们就不能忘记创新、市场营销以及成本管理；否则，最终的结果将会是股东和其他利益相关人均受到伤害。