医疗机构监督管理办公室的职责和举报投诉机制

市、区县（自治县）卫生计生行政部门、血站、医疗机构应当建立采供血违法违规行为的举报、投诉制度，维护献血者及其他当事人的合法权益。

市、区县（自治县）卫生计生行政部门、血站、医疗机构接到投诉后，应当及时处理并向投诉人反馈处理情况。

【释义】本条是关于建立采供血违法违规行为举报投诉及反馈处理制度的规定。

一、本条参考《卫生信访工作办法》（卫生部令第54号）、《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）、《医疗机构管理条例实施细则》（卫生部令第35号）、《血站管理办法》（卫生部令第44号）等规定制定。(www.xing528.com)

二、本条中采供血违法违规行为指血站、医疗机构在采血、供血、用血等执业活动中违反有关法律、法规、规章、标准和采供血规范的行为。投诉举报制度是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、来访等形式，向各级卫生计生管理部门、血站、医疗机构反映本单位或者工作人员在采血、供血、用血、使用环节涉嫌违法违规的行为。

三、《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）第二条规定：“本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。”《卫生信访工作办法》（卫生部令第54号）第四条规定：“各级卫生行政部门应当畅通信访渠道，倾听群众意见、建议和要求，为群众提出信访事项提供便利条件，接受人民群众的监督。”第十五条规定：“各级卫生行政部门应当向社会公布其信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；在信访接待场所或者网站公布与信访工作相关的法律、法规、规章，卫生信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。”《医疗机构管理条例实施细则》（卫生部令第35号）第六十八条、第六十九条规定：县级以上卫生行政部门设立医疗机构监督管理办公室，医疗机构监督管理办公室的职责包括负责接待、办理群众的对医疗机构的投诉。《血站管理办法》（卫生部令第44号）第五十六条规定：“各级人民政府卫生行政部门应当建立血站监督管理的举报、投诉机制。卫生行政部门对举报人和投诉人负有保密的义务。”

近年来，随着经济社会的发展，公民法治意识的提升，各类举报和投诉不断增多，如果举报、投诉渠道不畅，举报投诉处理方式不当，很容易导致社会公众质疑献血工作，影响本市的无偿献血工作。因此，各级卫生计生管理部门、血站、医疗机构应当高度重视采供血违法违规行为，切实加强对采供血执业活动的举报投诉管理，建立健全工作机制，及时发现和制止违反采供血法律法规和标准规范的行为，切实保障献血者及其他当事人的合法权益。卫生计生行政部门、医疗机构、血站应积极建立畅通、便捷的投诉渠道，在办公区、医疗区、采血区显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。对于公民的投诉举报应当实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，相关部门和人员应当予以积极配合。