会展场馆的服务质量调查和优化

10.5.1　观众反映的搜集方法

观众对展览的反映,是展览信息反馈中不可缺少的信息源,无论是正面还是负面的意见,对改进展览工作都有重要意义。观众反映的主要搜集方法有:①设置观众咨询处,配备观众咨询电话专线,设有专人处理和接待观众来信、来电、来访;②组织有关展览的知识测验题,举办有奖测验活动;③设置观众留言簿,召开观众座谈会;④展览结束后登门拜访或发出调查问卷和表格;⑤在广泛调查、咨询的基础上,制出展览会观众反映分析表。

10.5.2　服务质量检查考评控制程序

场馆根据各自情况不同而制订,以下供参考。

1)目的

通过对服务质量的检查、考评,对其过程做出准确的结论,使之达到有效的控制。

2)范围

本程序适用于会展场馆内部服务质量检查和考评的管理。

3)职责

①场馆领导负责对所分管的服务质量工作做定期检查、考评。

②质检部是本程序的归口管理部门,负责组织有关工作的实施。

③各部门经理负责职权内服务质量的检查、考评。

④展厅厅长负责对展厅项目组服务质量的检查、考评。

⑤会务经理负责对会议项目组服务质量的检查、考评。

4)工作内容

①日常服务工作的检查、考评。

a.各部门经理或其授权人按工作规范,对部门的服务质量每天进行考评,对查出的问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》的有关规定执行。(www.xing528.com)

b.每月质检部对“联络单”“异常反馈单”进行综合分析,编制场馆月度服务质量报告,肯定成绩,分析问题原因及采取纠正、预防或改进措施,上报管理者代表审核,总经理批准。质检部负责监督各部门采取相应的纠正、预防、改进措施。

②展会准备、布展、展览、撤展服务工作的检查、考评。

a.保卫部每天做好治安消防安全检查,同时配合公安、消防部门的检查,若发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行。

b.质检部每天对各部门工作进行巡查,特别在布展完成后展会前应做好检查工作,同时应做好“服务检查记录表”,发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行;展后对本次展会发现的“严重不合格服务”进行统计分析,并采取纠正和预防措施。

c.各部门经理按工作规范做每日巡查,发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行。

d.展厅负责人按工作规范每天对展厅的服务进行检查、考评,发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行;展后将主办单位、参展商的意见汇总到质检部。

e.会务经理按工作规范每天对会议的服务进行检查、考评,发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行;会后将主办单位、与会者的意见汇总到质检部。

f.业务部门项目负责人按工作规范每天对展会的服务进行检查、考评,发现问题按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行;展会后将主办单位的意见汇总到质检部。

g.对重大展会服务,公司领导组织进行展前、展中抽查,发现问题由质检部记录,并按《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》有关规定执行;重大展会后场馆领导组织人员对各部门服务质量进行考评,质检部协助做好考评并保存相应记录,同时召开服务质量总结会议,对各部门考评结果公布,表彰先进,批评落后,对进一步提高服务质量提出设想和建议。

③年终时,质检部根据公司月度服务质量报告,对各部门进行年终考评,编制公司年度服务质量报告,上报分管领导审核,总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》《纠正预防措施程序》的有关规定。

④对于检查过程中发现的问题均应记录在“服务检查记录表”中,并要求责任部门及时改进。

10.5.3　会展场馆客户满意度调查

①各地会展行业协会对展会组织者、参展商、观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容。

②展会组织者对参展商与观众进行的满意度调查中涉及会展场馆的服务内容。

③会展场馆对展会组织者、参展商、观众进行场馆服务全方位的满意度调查(具体项目可根据各场馆的情况制订,参考本章案例)。