企业舆情应对的几大雷区优化建议

企业的舆情危机包括生产安全事故和环境污染、产品质量引发的健康与安全问题、不实宣传等诚信经营问题、不正当竞争、竞争对手抹黑、不当宣传和代言人丑闻、服务不周、员工问题等。其中程度较轻微的舆情可能会导致企业一段时间内的影响力下降和品牌形象打折，有可能造成短期营收波动，例如广告创意低俗、装修疑似抄袭、员工不当言论等不涉及企业核心竞争力的舆情，通过及时的道歉和整改，往往能在较短时间内平息。

造成中度影响的舆情，例如产品质量问题、餐饮业“食安问题”等涉及企业核心竞争力的，或是“员工陪酒”等直指企业文化的，对品牌形象的负面影响时间较长，处理不当可能会引发消费者的抵制或客户解约而损失中长期的利润，也有可能造成企业的人事问题、股价波动等次生舆情。此类舆情需要企业诚恳面对，担负责任，以低姿态平息公众愤怒，通过有效的整改修复形象。

造成严重影响的舆情，引起公众极大愤慨，导致执法部门介入，则会对企业造成致命的打击。例如三鹿奶粉事件，其影响之恶劣已经难以通过危机公关的手段来妥善处理。这类企业将要面对的，可能是长期滞销、亏损乃至破产。

毫不夸张地说，舆情处置的成败可以改写企业的命运。但从近年案例来看，企业的舆情处置结果往往不尽如人意，以下几方面的问题广泛存在。

1.舆情处置无准备

企业对于日常的负面评价没有敏感性，低估个体消费者意见的传播能力，导致没有合理评估舆情风险。微博黑猫投诉等平台的出现，拓宽了消费者的发声渠道，企业更须对负面评价保持警惕。有的企业没有可以发声的自媒体，舆情出现后才注册账号回应，使传播范围和可信度大打折扣。

2.应对态度不当

部分企业轻视消费者的投诉意见，在舆情发生后采取“冷处理”的应对方式，怀着侥幸心理等待舆情平息，或者回应时态度强硬，推卸责任、不愿承担赔偿责任。上海迪斯尼曾因禁止外带食物和搜包事件引发争议，面对大众质疑和官媒点名，迪斯尼回应安检是应相关法律法规的要求，但未提及是否侵犯消费者隐私权，导致公众负面情绪发酵，并被一位法学生告上法庭。(www.xing528.com)

3.处置流程不系统

有些企业缺乏突发事件的紧急响应方案，对舆情的处置需要经过多重审批与会议，导致错失了控制舆情的最佳时机；缺少专业发言人，导致员工直接面对媒体和公众，答复口径不一致；欠缺联动能力，不能及时得到第三方的协助。

4.回应内容不妥

由于不能找准公众的诉求，不能放低姿态，或因缺乏经验而在处置舆情时参照其他“模板”，企业在回应舆情时常有内容敷衍、答非所问、套话过多等问题，不当的回应可能造成次生舆情的发生。全棉时代发布争议广告后自夸式的道歉信就是一个反面教材。

5.改进承诺不兑现

企业把改进措施当成一句口号，“逢迎”公众以求舆情平息，却在舆情结束后不认真总结与优化，类似突发事件一旦再次发生，造成的负面影响会更为严重。2021年，一张幼童闻成人脚的照片引爆舆论，涉事幼师被处以行政拘留，涉事幼儿园限期整顿。由于此前已有多地该品牌幼儿园被曝出负面新闻，此次该品牌再次受到猛烈冲击。