有效利用沟通技巧的艺术

徐思益

一、说话是一门重要学问

把说话作为一种专门学问，恐怕在我国算是最早的。早在春秋时代，著名的教育家孔子（前551—前479）就分德行、言语、政事、文学四科教育他的门人，其中言语科就大体相当于我们所说的“说话”。

二、说话是一种奇妙的艺术

说话不仅要注意表达形式的艺术和技巧，更重要的是使这种表达形式恰当地表达特定的思想内容，才能达到最佳的交际效果。我们试以《触龙说赵太后》这篇名文为例来简要地说明这个道理。

公元前266年，赵惠文王死了，赵太后代掌国政，秦国就趁机发兵猛攻赵国。大敌压境，情势危急，赵国向齐国求救。齐国答应出兵救援，但提出“必以长安君为质”的苛刻条件。长安君是赵太后最溺爱的幼子，“太后不肯”。大臣们看到，只有求齐出兵救援，才能挽救赵国的危难，就“强谏”太后接受齐国的条件。太后爱子心切，不但不答应，反而怒斥大臣，这就形成了僵局。

这时触龙求见太后，赵太后怒气相迎，先给他个下马威。可结果是赵太后自己提出让长安君“质于齐”换取齐国出兵，挽救了赵国。

为什么大臣碰了壁而触龙却达到了目的呢？这说明说话是有艺术技巧的。大臣们说赵太后是开门见山，陈说利害，结果碰壁。触龙说赵太后，先从饮食起居谈起，缓和气氛；再以老年爱子心切托以后事，引起共鸣，然后举出赵太后爱女燕后胜于爱子长安君，自然反衬出话题。这使赵太后顿时省悟，话还未谈完，就欣然让长安君“质于齐”。这就是说，触龙认准了说话的对象（老太后），掌握了听话者的心理（妇人爱子之心），采用迂回曲折的说理方法，达到了说话的目的，收到了良好的效果。

三、说话的思想感情和表达方式

社会生活中说话的人都是具体个别的，人们说话有无规则可以遵循呢？我以为是有的。从说话人来看，总可以确定男女老幼，上下尊卑，亲疏远近种种关系。从说话的场合（时间、地点）看，有正式的，随便的，私下交谈等。各种人在不同场合说话都要遵循一定的交际准则。比如人们见面首先要说一句问候话，下面三句问候话，究竟选用哪一句才算得体，这要由语境决定：

A.见到您很高兴。B.您好。C.吃了吗？

根据交际准则，A常用于庄重的外交场合；B多用于比较随便的一般场合；C常用于旧社会劳动人民之间，有鲜明的时代特征。——诚如老舍所描述的：“大家见面招呼声‘吃了吗’，透着和气；不说呢，也没什么。大家一天到晚为嘴奔命，没有工夫扯闲话儿。爱说话的自然也有啊，可是也得先吃饱了。”（老舍《柳家大院》）如果不分对象和场合随便混用这三句话，就会违反交际准则，甚至闹出笑话。(www.xing528.com)

四、说话必须注意的几个问题

在人们日常交际生活中，根据交际准则选择表达方式，恰当地表达说话的思想感情，这就是研究说话，研究语言的具体应用。

第一，确定称呼。说话开始，首先要称呼对方，这是人们交谈的第一步。称呼有专称、通称之分，因人不同，因时而异，是大有讲究的。

第二，认准对象。这是至关重要的一环。说话人要把自己摆在适当的位置，不使说话越出社会规范，有失自己的身份；还要根据听话人的情况，考虑他可接受的程度，然后选择恰当的表达方式，使说听双方融洽地进行思想交流。

说话要使听话者容易接受，首先要把自己摆在和听话人平等的地位，多用商量的口气。例如：“这是一场新的战争，比国内解放战争更要严酷的战争。要注意个别人是否有怯战心理……”师长可能考虑到自己新提升不久，不适合对一位老战斗英雄用这样的口吻，才又改变了调子说：“老邓呀！你觉得是不是这样？”（魏巍《东方》上）

这是描写朝鲜战场我志愿军师长对团长邓军说的话。在敌人的前沿阵地这样的场合，师长对团长本可以用命令口气下指示，但考虑到是对一位老战斗英雄说话，于是又改为商量的口吻。

第三，分清场合。说话的场合是多种多样的，不同场合只宜用某些特定的表达方式。

第四，把握话题。交谈双方都要紧紧围绕一个共同的话题，才能顺利进行下去。如果一个说东，一个说西，没有共同的话题，就会碰壁，使交谈无法继续进行。

第五，注意信息。说话是传递信息，告诉听话人新的知识，如能引起共鸣（反馈），就达到了最佳的交际效果。如果说的是没有什么新内容的废话，反而会引起人们的反感。

我们更要看到，人们说话不仅是传递信息，还要表达感情。在交际过程中某些表达感情的话虽是多余信息，却能产生最佳的交际效果。据报载：有位住北京饭店的外宾问五楼服务员：“洗件衬衫要多少钱？”服务员回答：“真对不起，我也不知道，我给您问问，再去告诉您好吗？”他又顺便问三楼的服务员，服务员说：“不知道。”这位外宾赞扬五楼的服务员热情而批评三楼服务员冷淡。这件事从紧扣话题传递信息角度看，三楼服务员的答话是无可指责的，倒是五楼服务的答话有不少多余信息，甚至废话。然而从交际角度看，多余信息（甚至某些废话）有时是达到最佳交际效果必不可少的因素。

我们认为，以上五点是每个人说话都必须注意的问题。