【摘要】：部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给110、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。社会工作者了解情况后，计划调解介入。答：1.本案例中，可以与社会工作者一起努力的行动系统主要有：居民、居委会、公安部门、城管部门、工商部门等。
2013年第三题，2018年第二题。2013年第三题内容如下：
2013年第三题（案例分析题，20分）
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给110、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划调解介入。
问题：
1.结合案例，逐一列出调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
2.社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
【参考答案】(www.xing528.com)
答：
1.本案例中，可以与社会工作者一起努力的行动系统主要有：居民（包括以居民为主成立的各种社区组织）、居委会、公安部门（110）、城管部门、工商部门等。
2.社会工作者可采取以下一些直接介入策略来调解矛盾。
（1）对顾客：强化同理心。通过换位思考的方式，来寻求顾客的理解——可以成立类似以居民为主的“巡逻小组”，定期进行巡视、劝说、宣传等。
（2）对餐馆：制订村规民约。通过与餐馆的不断互动来制订相应的营业“规矩”，并广而告之——通过在餐馆显著位置张贴、客人就餐时发放等手段，告知顾客遵守这些规则。
（3）对政府部门：建立长效机制。通过调研，建议政府部门对餐馆营业活动制定长效的约束机制，如餐馆早点打烊，政府部门定期巡察、适度处罚等。这个策略属于增能模式。
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