养老机构自我完善：优化现有模式与服务

经营策划是养老事业成功的第一步，在养老机构的生存发展中往往起到事半功倍的关键作用。经营，就是策划和管理。养老机构要想获得自身的稳步发展，必须根据市场需求，有计划、有目的地确定经营方针和经营目标，从而实现长足的发展。管理，就是节能低耗、优质高效地实现发展目标，取得最大效益的经营手段。养老机构的经营产品就是养老服务。所谓经营管理就是营销服务，一方面为老年人提供规范优质的服务，另一方面实现机构的最大化效益。目前，我国养老服务保障体系尚未形成，在“未富先老”的老年支付能力有限的市场环境下，如何做好经营管理工作，是民办养老机构和公办养老机构都必须不断学习和探讨的课题。

（一）找准市场定位

养老机构的市场定位就是根据自身投资条件而选择的服务目标人群。自身投资条件又指机构性质定位与市场定位、机构内环境与市场定位（包括硬件档次和服务功能）、投资人实力与市场定位三个方面。

1.养老机构性质与市场定位

养老机构性质分为两大类：

一是政府办，以社会福利事业为宗旨，收养“三无”“五保”“低保”“伤残荣誉军人”“军烈属”及为国家做出贡献的离退休孤老。

二是社会办，以企业经营为宗旨的公益事业，收养对象为社会老人，也就是本文所研究的重点——养老机构。由于养老需求越来越旺盛，政府办养老机构内部的资金投入和组织管理形式正在发生裂变，资金投入由原来的全额拨款向差额拨款和自支自收方向转化，工作人员的身份也由政府在编人员逐渐向聘用合同制转化。因此，政府办养老机构的经营模式正悄然向企业经营模式逐渐转化，虽不以营利为目的，但要生存与发展，必须参与市场竞争并实行企业化经营管理。

据肇庆市2018年调查统计，全市不同所有制形式的养老机构共有242所，其资金来源及运营机构分类如下：①个人投资、自负盈亏的有82所。②集体投资、个人承包的有22所。③政府投资、公办民营的有18所，政府只出建设资金，服务设备及运营经费完全为承包方承担。④政府投资、差额补贴的有110所。⑤政府投资“全额拨款”的有2所，每年的拨款仅为运营费的50%左右。新增每张床位一次性补助5　000元、一级及以上护理每人每月补贴100元。综上所述，尽管养老机构的性质有所差异，但随着政府办养老机构的大口洞开，资金投入及运营模式的转变，以及政府近年来加大了对社会办养老机构的扶持力度，养老机构的性质对市场定位已不再重要。重要的是经营者对机构的发展有前瞻性意识，经营者要有危机意识和发展思路，万不可固守僵化的高风险经营模式，必须做好经营策划和风险防范，为参与市场竞争奠定坚实基础。

2.机构内环境与市场定位

机构内环境一般指：硬件档次与服务功能。硬件档次的高与低，服务功能的多与少，决定服务目标人群的大与小。硬件档次是指房屋、设备标准高低以及收养规模大小。目前，我国各种规模档次的养老机构可谓百花齐放，规模最大的有5　000张床位，规模最小的仅有10几张床位（托老所）；档次高的相当于五星级酒店，档次低的有租赁的不符合养老建筑设计规范要求的简易房屋。服务功能就是指机构为老人服务的项目及能力，从微观上分类主要指生活照护、医疗护理、康复娱乐、文化交流等。目前，政府对养老机构的内部环境尚未实行严格的规范要求和等级划分，但是机构内部环境是市场定位的前提，经营者一般根据内部环境去选择服务的目标群体。如公寓型机构的市场定位是生活基本自理、有经济承受能力的老年人；护养型机构的市场定位是生活不能自理、需要生活照料和医疗护理的老年群体；综合型机构的市场定位是集养、医、护、康一条龙服务的老年群体。

3.投资人实力与市场定位

无论是政府办还是社会办养老机构，投资人的经济能力以及对养老机构的发展思路，对机构的市场定位都承载着决定性的作用。从养老机构的建设规模、档次到服务设施和服务功能的决策，经济能力是不可或缺的重要方面。投资人根据前期的市场调研、评估以及做出“经营策划书”，并结合自身的投资实力，这样才会在把控市场行情的基础上对投资养老行业充满信心。

（二）完善经营管理方针(www.xing528.com)

经营方针是经营的宗旨和总的期望，是方向性的宏观概念，如机构的总体建设发展方略和管理服务方针等。为了实现经营方针，有管理经验的团队就会将经营方针转化为可以量化的经营目标和具体指标，如长远发展规划、年工作计划、月工作进度等。经营者做经营策划时，必须明确提出经营方针与目标，这样才能在发展中把握方向并使之始终保持可持续发展的状态。在制定经营目标时应把握五个方面的要素：①明确：明确必须完成的工作任务。②量化：量化的目的是为了对目标是否完成的考核。③认同：需要员工的共同参与实施。④可实现：通过努力可以实现既定目标。⑤规定时间：按规定的时间去策划、执行和考核。养老机构的经营策划十分重要，如果没有做好前期策划和论证，会直接影响机构的经济效益和社会效益。在调查时发现，有相当一部分机构在创建之初就缺少“经营策划”这一主要环节，所以无论是在机构选址、功能定位还是硬件条件都存在不同程度的缺陷，从而直接影响机构的效益。

（三）确立正确的经营管理目标

养老机构的目标和所有企业一样必须同时兼顾社会效益与经济效益。一方面追求社会效益。养老服务业是老年人社会福利事业的重要组成部分，也是社会主义精神文明的窗口，它是党和政府对广大老年人关怀的体现。因此，不断改善住养条件、提高服务质量、追求社会效益，使老人舒心、使亲属满意、使子女放心、为政府和社会分担压力才是养老机构管理的最高目标。另一方面要强调重视经济效益。虽然大多数养老机构不以营利为目的，但是其参与社会活动与市场竞争，就存在经济效益的问题，特别是在政府投入不足、优惠政策难以落到实处、老年人支付能力低、市场竞争激烈的大背景下，养老机构要生存和发展，就必须重视经济效益，没有一定的经济效益作为保障，追求社会效益也是一句空话。收获社会效益、重视经济效益是所有养老机构管理的共同目标。在这个共同目标的指导下，各养老机构再结合自身实际制定出具体的管理目标，例如：近期和远期发展目标、质量管理和品牌战略目标、经济效益目标、人才战略目标等。一个养老机构的管理目标设计、制定得越具体、越缜密，就越容易付诸行动并通过努力实现。

（四）理顺运营管理内容

养老机构的运营管理主要指养老机构内部管理，一般包括行政人事管理、业务管理、后勤管理三个方面。

1.行政人事管理

一是要搭建一个条件清楚、分工明确、上下贯通的组织管理框架，这样就可以使机构发挥最大化效益。鉴于大多数养老机构的经营运行都走向市场，特别是公办养老机构与民办养老机构形成相互竞争的格局。因此，养老机构应采取企业化管理的原则，实行“直线—职能综合制”的组织管理模式，按照管理职能的特点设置其管理机构，实行垂直分级领导，即“三层五级管理”模式（三层：决策层、管理层、执行层；五级：院长级、副院长级、部长级、组长级、员工级）。二是工作岗位的设置。要充分考虑机构的需求，合理设置工作岗位。面对日益激烈的竞争，养老机构科学合理设置工作岗位是防止机构臃肿或人手缺乏的重要环节。养老机构的岗位设置应该以“精简、高效、低耗”为原则，可因事设岗、一岗多职、以岗定人、以职定责，合理配置养老机构人员。养老机构人员配置应该与养老机构功能定位、服务模式、实际工作需求相适应。2018年广东颁发的《养老机构服务质量星级划分与评定》标准中对管理人员的配置提供了具体的指导性意见（见表3-4）。三是人力资源配置有相应要求，主要领导应具备大专以上学历，且接受社会工作专业知识培训；对于城镇地区以及有条件的农村地区，养老机构应该配备1名大专学历上的社会工作类专业毕业的专职人员，为照护老人服务的机构还要配备1名专职医生和相应的护士数名。四是要建立机构内部规章制度，实现标准化管理。养老机构的规章制度是组织机构经营服务与管理的工具，是机构行政事务管理的重要依据，也是规范员工工作的准则。一个好的养老机构其规章制度必定完善且条理清晰，并努力根据国家标准、行业标准来规范日常的运营与管理，努力实现企业标准化。养老机构内部规章制度的建立，一般应把握以下几个原则：①符合法律法规：一般指《劳动法》。②符合国家标准与行业标准的要求：一般指民政部口制定的相关规范。③通俗易懂、切实可行：具体指简单明确、条理清晰、责任明确、任务具体、易于操作。④用考核奖罚措施来保证制度得以执行：利用经济标杆的作用。

表3-4　广东省不同星级机构管理人员配置表

2.业务管理

养老机构的业务管理是指针对养老机构内部所展开的业务活动而进行的有效管理。可以说，业务管理是养老机构经营管理风捡内控的重点领域，主要分三大类为：出入院管理、照护管理、医疗管理。出入院管理主要包括接待咨询、健康评估、家庭状况调访、入出院审批、协议签订、试住安排等工作。其中，健康评估与协议签订又是重中之重，是避免法律纠纷的重点管理内容。照护管理主要包括健康评估、护理等级评估或变更、身心照护、老人安全、文娱活动组织以及老人健康档案和个人档案的管理。医疗服务管理越来越受到养老机构的重视，较大型的养老机构一般都有其附属的医院，较小规模的养老机构也配备一至数名医护人员。医疗服务工作一般具体包括入院评估、健康档案的跟踪记录、常规查房、突发事件的紧急处理等。

3.后勤管理

养老机构的后勤管理涉及养老机构的方方面面，包括养老机构房屋、水、电、煤气、降湿、采暖等设施的管理与维修；环境与卫生；食品采购、膳食营养制作与服务、消防安全与保卫工作的管理等。目前，市场上的养老机构基本秉持“节约也是一种创收”的后勤管理理念，尽量物尽其用，保证低耗节能、安全平衡地有序运行。