处理问题的分寸技巧

世上万事万物都有一定的分寸，说话有说话的分寸，处理问题有处理问题的分寸。大凡在事业上行得通，在社会上吃得开的人，都是处理问题有分寸的高手。

对具体问题，能具体分析，具体对待，这就是一种分寸；一个问题，有多个侧面，可以有多种处理方法，每一种方法都有它自己的分寸。商场如战场，有些人能应付自如，是他们把握了“分寸”；官场多危艰，有些人却游刃有余，是他们会运用分寸艺术。

然而，生活中也有那么一些人，在所要处理的问题已近圆满之时，却因一思之异或一语之失而功败垂成；还有一些人，虽然问题已经处理完了，却还嫌不够完美，以致画蛇添足；更有那么一些人，尽管想处理的问题如愿以偿，却给人留下了说话没有分寸，不知深浅的印象……

实际上，会处理问题与不会处理问题的差别到底有多大？是千里之遥？还是毫厘之异？正确的答案应该是“分寸”之间。只要掌握了分寸，即使千里之别，经过恰到好处的沟通，也可能峰回路转，柳暗花明；倘若把握不好分寸，毫厘之差，也可能因言语有失，沟通欠妥，而谬之千里。为此，我们在处理问题时，必须善于把握好分寸。

一、处理问题要因人而异

因人而异，通俗地说，即对不同的人，采取不同的对待方式。

要说服人，首先要弄清情况，摸准脾气秉性。包括这个人的兴趣、能力、气质和性格等，如不讲对象，不讲场合，不讲分寸地乱说一气，可能会把小事闹大，大事弄僵，对处理问题有百害而无一益。

孔子带着他的弟子周游列国，有一回，他的马跑了，吃了农民的庄稼。那个农民十分愤怒，就把马扣下了。孔子的学生子贡去向农民求情，说了许多好话却没有把马取回来。孔子感叹地说：“用别人不能理解的话去说服人，好比用最高级的牺牲——太牢去贡奉野兽，用最美妙的音乐——《九韶》去取悦飞鸟，有什么用呢？”于是他派养马的人前往。养马人对那个农民说：“你不是在东海耕种，我也不是在西海旅行，我们既然碰到一起了，我的马怎么能不侵犯你的庄稼呢？”农民听了，十分痛快地解下马，还给了他。

有一天，孔子的学生子路问孔子：“闻斯行诸？”意思是，听到了某个道理是不是马上见之于行动？孔子回答说：“有父亲和哥哥在，怎么能不向他们请示就贸然行事呢？”

过了些天，孔子的另一个学生冉有也问了孔子同样的问题，孔子回答说：“听到了当然要马上行动！”这两次谈话都被孔子的学生公西华听到了。公西华带着疑惑不解的心情问孔子：“先生，子路问您听到了就行动吗？你回答说要征求父兄的意见；冉有问您听到了就行动吗？您说听到了就马上行动。您的回答前后不一致，我弄不明白！”

孔子回答说：“冉有对待问题畏缩犹豫，所以我鼓励他处理问题要果断一些，叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人，性子急躁，所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华听到孔子的回答，茅塞顿开。

一般来说，老师说服学生，是很正常的事，但一个平凡姑娘能说服美国总统，却让人觉得很不一般。

在美国南北战争期间，有位姑娘找到林肯，要求总统开一张去南方的通行证。

林肯说：“战争正在进行，你去南方干什么呢？”

姑娘说：“去探亲。”

“那你一定是个北方派，你去劝说一下你的亲友们，让他们放下武器。”林肯高兴地说。

那姑娘说：“不！我是个南方派，我要去鼓励他们，要他们坚持到底，绝不失望。”

林肯很不高兴，“你来找我干吗？你以为我能给你通行证吗？”

姑娘沉着地说：“总统先生，我在学校读书时，老师就给我们讲诚实的林肯的故事，从此，我便下定决心要学习林肯，一辈子不说谎。我不能为了一张通行证而改变自己说话、做事都要诚实的习惯。”

林肯被姑娘诚挚的话打动了，“好吧，我给你开一张。”说着，在一张卡片上写下了这样一行字：“请让这位姑娘通行，因为她是一位信得过的姑娘。”

姑娘能说服林肯，原因在于她掌握了因人施言的技巧，林肯被姑娘诚挚的话打动了。

琼斯是芝加哥的一位富有的慈善家，他把大量的时间和金钱都奉献于心脏病的研究，这是他最热心的一桩事业。当时，国会参议院的一个委员会正在就建立全国心脏病基金会的可能性进行调查，要求琼斯到会作证。为了准备发言，他请教了一些最优秀的专家。民间的心脏病研究组织配合他的工作，为他准备了递交给参议员们的呼吁书和简明翔实的文件。当他带着准备好的发言材料去出席听证会时，他发现自己被安排在第六个发言作证，前五人都是著名的专家——医生、科学家及公共关系专家，这些人都终生从事这方面的工作。委员会对他们每个人的资格都一一加以盘问，还会突然问道：“你的发言稿是谁写的？”然而，琼斯看出，缺乏医学专业知识的议员们对专家们的内容高深的演讲显然半信半疑。

轮到琼斯发言了，他走到议员们面前，对他们说：“先生们，我准备了一篇发言稿，但我决定不用它了。因为，我怎么能同刚才已发表过高见的那几位杰出人物相比呢？他们已向你们提供了所有的事实和论据，而我在这里，则是要为你们的切身利益而向你们作一呼吁。你们是美国的优秀分子，肩负重大的责任，决定美国的沉浮，现在你们正处于生命最旺盛时期，处于一生事业的顶峰，你们日夜为国家呕心沥血，工作十分紧张和辛劳，正因为如此，你们的心脏最有可能受到损害，你们最容易成为心脏病的首先牺牲者。为了你们自己的健康，为了你们家庭中时常祈祷你们安康的妻子和儿女，为了千千万万个把你送进这个大厅的选民们，我呼吁和恳请你们对这个议案投赞成票！”

琼斯面带感情，慷慨陈词，一口气谈了三刻钟，议员们被彻底地征服了。不久政府创办了全国心脏病基金会，琼斯成为首任会长。

二、处理问题要不失时机

同样的话，说于不同地点、不同时间、不同气氛下，效果就会大相径庭。所谓不失时机，就是善于抓住最佳地点、最佳时间、最佳气氛，及时利用外部环境，把话说在最有利于处理问题的关键的节骨眼上。

楚国有一位美女，名叫安缠陵，深受楚王的宠爱。

楚国的谋士江乙见到安缠陵，他的眉宇之间流露出一种悲哀之情，安缠陵颇觉诧异，便问江乙：“先生为何悲伤？”江乙说：“我曾听别人这样说过；用钱财去拉拢别人的人，一旦他的钱财用光了，人们跟他也就疏远了，以姿色侍奉别人的人，一旦年老色衰，她所受到的宠幸也就会日渐减少。你想没想过，怎样才能让大王永远宠爱你，永远不嫌弃你呢？”

安缠陵听了忙起身施礼，对江乙说道：“请先生替我出个主意吧。”江乙说：“你只要能让大王知道，你愿意永远陪伴他，愿意为他殉葬，保准大王会永远疼爱你的。”安缠陵点头称是。(www.xing528.com)

一年后，安缠陵又遇到了江乙。江乙问她：“我去年对你说的那番话，你对大王讲过了吗？”安缠陵面带羞涩地答道：“我还没有遇上适当的机会。”不知不觉又过了一年；一天，安缠陵又遇到了江乙，江乙又问安缠陵说了没有。”安缠陵面带愧容地对江乙说：“我实在是还没有找到一个合适的机会。”江乙这次忍不住有点生气了，面带愠色对安缠陵说道：“你整天出与大王同车，人与大王同坐，两年时间过去了，你却说你找不到机会同大王说那些话。我明白了，你大概是觉得我的主意不好吧。”说完，江乙悻悻而去。

江乙走后不久，一次楚王行猎，楚王命令随从在森林四周点火围猎。突然，一只发狂的犀牛向楚王冲来，就在它快要冲到楚王所乘之车的左则的时候，犀牛中箭倒地。楚王喜不自胜，回头对安缠陵说到：“我将来去世之后，你会同谁来享受这样的快乐？”安缠陵略一踌躇之后，即刻就泪流满面，抱住楚王失声痛哭，哽咽着说：“大王将来登天之后，小妾愿与大王同葬，小妾怎么会同别人来享受此种欢乐呢？”安缠陵的话语，令楚王深深感动。当即封给安缠陵一块领地，对安缠陵说：“朕将来万岁之后，你就在这块领地生活，谁也不许去打扰你。”

从此之后，楚王对安缠陵更是百倍宠爱，纵有年轻、美貌的女子，楚王也是情不他移，独钟安缠陵。后人有言：“江乙善谋，安缠陵知时。”这句话既称赞江乙智谋高超，也叹服安缠陵善于把握说话的时机。

唐太宗晚年因承平日久，不大爱听反面意见。魏征想找个机会对太宗指出这个问题。

贞观十二年(公元638年)的一天，唐太宗为皇孙诞生宴请群臣。席间，太宗高兴地说道：“贞观之前，随我夺取天下，是房玄龄的功劳；贞观以来，帮我纠正各种谬误，是魏征的功劳。”遂叫人取来两把漂亮的佩刀，赐给房玄龄和魏征。房玄龄爽快地接了过来，魏征却显得心事重重的样子，说：“臣实受之有愧！”太宗很奇怪，问道：“此话怎讲？”魏征说：“近些年来，政事已大不如贞观之初，说明我并没有尽到纠正各种谬误之责，所以臣受之有愧。”太宗非常诧异，问道：“难道我的政事不如过去吗？”魏征见皇上这么发问，便说：“陛下权威所及的地方，比贞观初年是远了好多，但人心悦服则不如过去。”太宗不解地问：“何以见得呢？”魏征答道：

“陛下过去总担心国家出问题，所以政绩越来越好；现在则以为国家治理好了，心安理得，不再求上进，所以说不如过去。”太宗说：“我现在所作的，还是过去那一些，你怎么说不同了呢？”魏征回答说：“贞观初年，陛下惟恐群臣不提意见， 常鼓励大家，并主动地引导人们进谏；过了几年，遇到有人进谏，还能愉快地接受一些意见；这一二年来，虽然勉勉强强接受一些意见，可是心里总觉得不舒服。”太宗听了有点吃惊，忙问：“你这样讲有什么根据吗？”听到皇上要他摆事实，魏征顺势说：“陛下刚即位的时候，判元律师死罪。大臣孙伏伽进谏，认为按照法律不应该判以死刑，陛下接受了孙伏伽意见，并把价值百万的兰陵公主的园子赏给他。有人说赏得太厚了，您说，‘即位以来，还没有人向我提过意见，孙伏伽是第一个，所以得厚厚地奖赏他。’这是您主动引导人们进谏。后来司户柳雄隐瞒出身，伪造资历，骗取高官，经主管部门发觉检举，将判死罪，大理寺少卿戴胄说只应该判处流放，他再三申述自己的主张，您终于同意赦免了柳雄的死罪，当时您还说：‘只要都像戴胄那样坚持守法，我还有什么可担忧的呢！’这说明您能够愉快地接受意见。可是，前不久皇甫德参上书，说修洛阳宫是劳民伤财，收地租是严重地剥削老百姓，妇女流行高髻是宫中传出来的。陛下恨恨地说：‘这人是想要国家不役使一个人，不收取一文钱，宫女都没有头发，才心满意足呢！’并且治以诽谤罪，惩办皇甫德参，只是因为臣当时苦劝说：‘自古臣子上书，若不激烈直率就引不起君主的注意，而激烈直率就近于毁谤，’陛下才没有治罪于皇甫德参。这就是勉强接受意见了。”

唐太宗因为喜得孙儿，兴致非常好，所以听了魏征的长篇大论之后，不但没有恼怒，反而拍掌大笑，说：“不错，确实有这些事情，那么，还有吗？”魏征见皇上今儿心情这么好，便继续说道：“近几年来，陛下随便动用民力，还说：‘老百姓没事干就会骄逸懒惰，难以管教，而经常让他们服劳役就容易管理和使用。’自古以来，还没有因为百姓安逸而败亡、劳役繁重而安定的，这恐怕不是兴邦强国的真理之言。”唐太宗叹息道：“人真是难有自知之明啊！我要把你刚才所说的抄录在屋里的屏风上，早晚阅读，提醒自己，并要史官写入历史中。”

一次，李世民得到一只好鹞子，托在臂上逗着玩。正值魏征进来，李世民怕他看见，赶紧揣到怀里。魏征实际早已看到，只是佯做不知，奏事时故意拖延时间，过了很长时间才走。结果鹞子闷死在大宗怀里。有人问魏征：“皇上玩一只鹞子，算不了什么，而你为什么必欲置它于死地呢？这样做未免太过分了。”魏征答道：“玩物丧志，这是古人的明训，斗鸡走狗，是不务正业的恶少所为。现在天下刚刚平定，需要做的事情很多，岂是贪图安逸的时候？”那人又说：“既然如此，为什么不进行劝谏呢？”魏征答道：“劝谏也要贵在得体，进谏不能太频，太频则皇上会变得疲沓。况且像玩鹞子这样的小事，你进谏而皇上不听，将来若有大事，也不能采纳。今天的劝谏是不劝谏的劝谏，而明言直谏还是留待将来有关国家大政的事吧。”听过魏征议论的人，深为叹服。

看来魏征处理问题是很讲究分寸的。

三、处理问题要创造氛围

处理问题要注意环境和气氛是否合适。如果没有合适的环境和气氛，就设法创造一个合适的氛围，借以打破僵局，说服对方，从而达到处理问题的目的。

郑庄公之母姜氏，在生他的时候，受到惊吓，所以对庄公有厌恶之意，而偏爱其弟共叙段。平王十三年(公元前772年)，姜氏纵容共叔段谋反，郑庄公设计杀死其弟，并将他的母亲姜氏送到远离京城的颖地居住。发誓说：“不到黄泉，母子决不相见！”

时间一长，郑庄公不想一辈子背上弃母不孝的名声，但后悔已来不及了。这时，颖地有一个管理疆界的小官，叫颖考叔的，听到这个情况后，就以献野味为名，去见庄公。庄公命人杀了一只羊招待颖考叔。吃的时候，颖考叔拣些好肉，包藏在袖中。庄公问他这样做是何缘故。颖考叔回答说：“我有母亲，我的食品她都吃过了，却没有尝过国君所赐的美味，请允许我带这些肉回家给老母做汤喝吧。”庄公说：“你有母亲可孝敬，我却没有了！”说完，不觉长叹。颖考叔说：“姜太夫人在家安然无恙，为什么说没有了母亲？”庄公说明了原因，并告诉他现在后悔了。颖考叔说：“这有什么难的？如果把地挖到能见泉水处，再打个隧道，你母子二人在隧道里相见，又有谁说你违背了誓言呢？”庄公听后非常高兴。于是掘地及泉，母子二人于隧道中相见，和好如初。1890年，美国著名的幽默作家马克•吐温等一行二十一人参加道奇夫人的家宴。不一会儿，就发生了在宴会上经常发生的情况：人人都在跟旁边的人谈话，而且在同一时间，慢慢便嗓音越提越高，拼命叫喊，好让对方听到。马克•吐温觉得，这像一场骚乱，一次起义，有伤大雅，太不文明了。如果这时大叫一声，叫人们安静下来，其结果肯定是惹人生气，甚至闹得不欢而散。怎么办呢？

马克•吐温心生一计，便对邻座的一位太太说：“我要把这场骚乱镇压下去。我要让这场吵闹静下来。法子是您把头歪到我这边来，仿佛对我讲的话听得非常起劲。而我只用低声说话。这样，旁边的人因为听不到我说的话，就会一个个停下来，那时，除了我叽叽咕咕以外，什么声音都没有。”

接着，他就低声讲了起来：“十一年前，我到芝加哥去参加欢迎格兰特的庆祝活动时，第一个晚上设了盛大的宴会，到场的退伍军人有六百人之多。坐在我旁边的是某先生。他耳朵很不灵便，他有聋子通常有的习惯，不是好好地说话，而是大声地吼叫。他有时候手拿刀叉沉思五六分钟然后突然一声吼，会吓你一跳，直到逃出美国。”

说到这里，道奇夫人桌那边起义般闹哄哄的声音小下来了，并沿着长桌蔓延开去。马克•吐温用更轻的声音一本正经地讲下去——

“在某先生不作声时，我对面的一个人对他邻座讲着故事。……我听到他说，‘说时迟，那时快，他一把揪住了她的长头发，尖声叫唤，哀求着把她的颈子按在他的膝盖上，然后用剃刀可怕地猛然一划，……”’

到这时候，马克•吐温的叽叽咕咕声已经达到了目的，餐厅里已一片寂静。

后来，每谈起这件事，马克•吐温都非常得意。他说：“我看我一生中从来没有一个时候比这次更高兴的了。”因为他机智地创造了一种氛围征服了听众。

1956年，在苏联共产党第二十次代表大会上，赫鲁晓夫做了“秘密报告”，揭露了斯大林肃反扩大化等一系列错误，引起苏联人及全世界各国的强烈反响。大家议论纷纷。由于赫鲁晓夫曾经是斯大林非常器重的人，很多苏联人都怀有疑问：既然你早就认识到了斯大林的错误，那么为什么从来没有提出过不同意见？你当时干什么去了？你有没有参与这些错误行动？

有一次，在党的代表大会上，当赫鲁晓夫再次批判斯大林的错误时，有人从听众席上递上来一张条子。赫鲁晓夫打开一看，上面写着：“那时候你在哪里？”

这是一个非常尖锐的问题，赫鲁晓夫很难做出回答。但他又不能回避这个问题，让人觉得他没有勇气面对现实。

他也知道，许多人有着同样的问题。更何况，这会儿台下成千双眼睛正盯着那张纸，等着他念出来。

赫鲁晓夫沉思了片刻，拿起条子，通过扩音器大声念了一遍条子的内容。然后望着台下，大声喊道：

“谁写的这张条子，请你马上从座位上站起来，走上台。”没有人站起来，不知赫鲁晓夫要干什么。写条的人更是忐忑不安，心里想着一旦被查出来会有什么结局。

赫鲁晓夫又重复了一遍他的话，请写条子的人站出来。全场仍死一般的沉寂，大家都等着赫鲁晓夫的爆发。

几分钟过去了，赫鲁晓夫平静地说：“好吧，我告诉你，我当时就处在你现在的那个位置。”

面对着当众提出的尖锐问题，赫鲁晓夫不能不讲真话。但是，如果他直接承认：“当时我没有胆量批评斯大林”，势必会大大伤了自己的面子，也不合乎一个有权威的领导人的身份。于是赫鲁晓夫巧妙地即席创造出一个场面，借此含蓄作出自己的回答，既不失自己的威望，也不让听众觉得他在文过饰非。同时还让所有在场者感到他是那么幽默风趣，平易近人。