沟通质量的高低，取决于两个重要因素：内容和情境。
内容是信息本身，包括文字、数字等，而情境是信息以外的因素，包括情况、气氛等。内容是明确的，而情境的创造、把握和运用得当，直接影响沟通质量。
连续剧《千钧一发》中有这样一个故事片段：正直而善良的警察被一个9岁的孩子指认为是罪犯，原因是他跟通缉的罪犯长得很像。对任何人来说，这都像是天降横祸。于是被接受调查。他有一个非常爱他的女友，两人正处于热恋中。他接受调查时，女友内心有点迷茫，她不知道怎样去面对，就在这个时候“第三者”出现了，他是一个记者，很早就喜欢上这个女孩了，之前苦于没机会，现在听说她的警察男友被调查，于是他就每天主动给她送吃的、送喝的，献殷勤。甚至，有一天在她的办公室，试图强行拥抱并吻她。就在这个时候，警察男友进来了，看到这令人尴尬的一幕——
记者说：“抱抱嘛。”
女孩说：“不要啊。”
记者看到警察时，说：“你来干什么，这是我女朋友的办公室。亲爱的，你多吃一点，明天我再给你送。”说完，就准备离开，经过警察身边时还故意“哼”了一声。
沟通质量的高低，取决于两个重要因素：内容和情境。
我在课堂上讲完这个影视故事后，问学员：“各位，作为一个男人，这个时候你想干吗？”
有学员说：“揍他。”
我说：“‘狭路相逢勇者胜’！这是一个很有血性的男人。但也会有很多男人会比较温和地说：‘你们继续，我先出去了。’”反过来讲，作为一位女性，这个时候会怎么想？
有学员说：“很尴尬。”
我说：“好，很尴尬，接下来呢？”
有学员怪笑说：“就看他们两个怎么打。”
有学员说：“不对，是想张口解释。”(www.xing528.com)
有学员又发表不同意见：“解释不清的……”
是的，这个时候，很多女性都会想解释解释。不过，我们中国有句古话，叫做“越描越黑”，所以，解释不是上上策。好在这个警察的情商很高，他不让女友尴尬，也不要她解释。他对女友说：“你什么都不用说，我相信你。”他这句话刚说完，女友的眼泪奔涌而出，上去一把抱住他，从此以后对警察男友死心塌地。
据专家研究，人都喜欢积极正向乐观的人，当你是乐观正向、自我肯定的时候，才有人愿意跟你沟通、交流。
人与人初次见面时，表情就是决定印象好坏的首要因素。心理学认为微笑代表“接纳、亲切”，也就是说当你微笑时，等于告诉对方“我不会害你”、“我对你并没有敌意存在”。无论是去见客户还是见朋友、老同学，见面时若没有笑容，会让对方感到紧张。所以在沟通学上有一种说法——微笑着去生活，会增加亲和力，别人更乐于跟你交往，得到的机会也会更多。
表情是什么？它绝对不是你要沟通的内容，它是创造沟通环境的“道具”。
再比如衣着。衣着本身是不会说话的，但它在一瞬间就能让我们断定这个人与那个人的差异，也能马上感受到谁与自己是同类，谁与自己是异类，品味相同就会有亲近感，有亲近感，正面心情自然会放大，沟通起来就会顺畅得多。
心情与情绪虽然在字面上有差别，但二者有密切的联系。情绪波动会影响心情，一个人的情绪不好，情绪跌入低谷，心情肯定好不了。安东尼·罗宾斯曾经说过，如果我们想要改变自己的人生，就必须谨慎地选用字眼，务必选择能使你振奋、进取和乐观的字眼和词汇。当心情低落沮丧时，如果能够像知心好友一样，不断安慰、主动体贴、积极引导自我的话，那么负面情绪就会得到逐步改善。如果选择的是责备自己、吹毛求疵，那么负面情绪不但难以消除，而且痛苦也会水涨船高。所以，在惨遭不良情绪之蛇缠绕时，一定要尽量让正向对话占据对话的主动权，而不是负向对话。放大正面心情的真谛不是压抑自己，而是学会在重要的方面发展自己的正面情绪，在不重要的方面发泄自己的负面情绪。下一节，我们会讨论如何发泄负面情绪。
当我们情绪低落、恐惧不安的时候，我们可以对自己说：“事情也许会有点糟，也许会令人沮丧，但我相信我会有能力去承受和应对。”
当我们为一件烦恼的事痛苦时，我们可以对自己说：“我不可以这样痛苦下去了，太折磨我了。我要重新振作起来，再换一种思考方式，一定会‘柳暗花明又一村’……”这种自我提醒，豁然开朗，对控制住负面情绪非常有帮助。
当我们遇到让自己发怒的事情时，要学会自我对话：首先想想发怒有没有道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其他方式代替发怒。这样一想，马上就会变得冷静而情绪稳定。
我们的日常生活及工作中有朋友、同学、同事等各种人际关系。因此难免会遇到朋友或同事突然醉醺醺地跑来倾诉。
遇到别人情绪低落怎么办？如何引导他放大正面心情？——转移注意力可以改变不良的情绪。如果此时身处办公室，不妨邀请对方去散步，户外行走、跑步或骑自行车都可以改善情绪；如果是商务谈判，不妨换一个环境，音乐可改变心情，换到有音乐的环境，可先听缓慢轻柔的曲子，逐渐改变乐曲的节奏，可使人情绪愉快。
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