精品服务聚焦：打造精品战略

竞争者的不断涌入、大企业的不断扩张、消费者需求的变化、相似产品的出现都成为企业发展的“拦路虎”，众多企业的发展举步维艰。面对这些困局与挑战，企业要想从中突围，就要提高精品服务水平，增强企业竞争实力。

对企业来说，精品服务可以帮助企业吸引消费者，留住消费者，并培养消费者忠诚度。随着精品服务的系统化，精品服务战略应运而生。精品服务战略是企业在发展阶段，以精品服务为中心，以达到消费者满意为目标，使精品服务与环境变化同步发展，最终实现企业长远发展的动态系统。

企业要想实施精品服务战略，就要先了解精品服务战略包含的四项基本内容。

第一，让企业员工树立起精品服务意识。精品服务战略实施的成功与否，很大程度上取决于企业员工是否具有精品服务的意识。这是最为关键的一步，同时也是最容易被管理者忽视的一步。思想是行动的先导，当员工充分了解精品服务战略所产生的巨大价值时，他们才会积极投入到服务中去。

第二，确定消费者的服务需求。古人常说“知己知彼，百战不殆”，企业服务也是如此。企业要准确地知道消费者想要什么样的服务，对现阶段的服务有什么不满，才能对症下药，为消费者提供精品服务。如果不能对症下药，那么企业极易向消费者提供一些无用的服务，既浪费企业资源，又无法得到消费者的认可。

第三，企业员工的相关培训与管理。在与消费者的接触中，企业员工在一定程度上代表着企业。如果员工认真负责，那么消费者便会对该企业产生好感，认为整个企业的员工都具备这种精品服务。反之，如果员工消极懈怠，那么将会拉低消费者的印象分。所以，企业要严格挑选员工，之后不断对其进行培训与激励，并以优渥的条件降低人员流动率。

第四，对服务质量的严格把控。服务质量的高低取决于消费者的评价，只有得到消费者的高度满意才可以称为精品服务。通过对服务质量的严格把控，企业才能知道自己所提供的服务是否是消费者所需要的，以及是否比竞争对手更具优势。企业要想将精品服务落地，就需要设计服务标准，制定服务内容，及时跟进服务反馈等一系列内容。(www.xing528.com)

这四项基本内容是企业打造精品服务战略的基础。胖东来商贸集团有限公司（以下简称“胖东来”）正是在精品服务战略的助力下，将企业做大做强，成为河南省的零售企业巨头。

在零售企业遍地开花的时候，胖东来之所以能成为无数消费者的首要选择，成为“零售界的海底捞”，不仅仅是因为胖东来的优质商品，更是因为它的精品服务。

胖东来将服务细节精品化。在胖东来商场的入口处，有免费的消毒液和急救箱；在楼层电梯口，有专门的服务人员站立搀扶老人儿童；如果有消费者问路，员工会直接将他带到目的地，而不只是单纯地指明方向；消费者如果对产品不满意，可以立即退货……胖东来的细节服务可以说是做到了极致，也正是这种精品的细节服务让无数消费者成为胖东来的忠实消费者。

胖东来将服务专业化。服务的本质是为了满足消费者的真实需求，细节服务固然是服务的一方面，服务专业化则是不可或缺的另一方面。零售业看似门槛低，但由于商品多，对空间布局、商品陈列、物品属性等方面都有着极高的专业化要求。

为了给消费者提供专业化的精品服务，胖东来制定了专业且详细的操作手册和视频，每一种商品都有相应的介绍牌，为消费者提供了专业化的操作服务细节和专业化的流程服务细节。这一系列的专业服务也赢得了无数消费者的心。