移动参考咨询服务：了解与指南

移动参考咨询服务（mobile reference service）是伴随移动服务的发展而产生的，是移动图书馆的主要服务内容之一。目前，对于移动参考咨询的概念，图书馆界还没有统一的定义。扈志民认为，移动参考咨询是用户和咨询馆员一方或双方利用移动设备进行问题咨询和解答，并通过相应的平台向用户推送信息内容的一种参考咨询服务方式。换言之，移动参考咨询服务是将传统的参考咨询和数字参考咨询的服务内容嫁接在移动平台上，其服务更具快速性和便捷性。移动参考咨询具有以下特点：一是服务手段具有灵活便利性，移动用户在进行移动参考咨询服务时，不受时间和地域的限制，可以灵活地调整或更新网络配置，随时接入移动互联网进行参考咨询；二是服务信息源具有多样性，移动参考资源既有图书、期刊、报纸等传统的纸质文献资源，还包括各种音频和视频资源，更有专业的数据库资源和网络信息资源，用户可以自由地选择文本、图片及多媒体等信息；三是服务环境具有开放性，主要体现在移动服务终端的多选择性，用户可以根据自身情况随意选择使用的服务终端和地点；四是服务成本具有经济性，主要体现在节约安装成本和人工维护成本，移动终端只须用户支付终端购买费用，无须安装任何物理线路，同时也节省了维护成本。随着移动图书馆服务的不断发展，移动参考咨询服务已经成为移动图书馆服务的重要内容。

除了传统的FAQ（frequently asked questions，常见问题解答）咨询内容，移动图书馆产生了很多新的参考咨询方式，主要可以分为两大类：一类是基于馆藏资源使用指南的音频和视频服务；另一类是基于移动设备的参考咨询服务。第一类参考咨询服务，对那些不熟悉图书馆服务情况和无法参加馆藏资源培训的用户十分有用，图书馆提供相关的音频和视频资源，用户可以利用移动设备随时下载资源，这给用户带来了极大的方便。国外许多图书馆都为用户提供音频和视频指南服务，包括图书馆的参观导览指南、规章制度指南、资源使用指南和咨询服务指南等。例如，杜克大学图书馆（Duke University Libraries）为用户提供Bostock图书馆的语音导览服务，介绍图书馆大楼布局、开馆时间和规章制度等；华盛顿州立大学图书馆（Washington State University Libraries）提供了帮助用户使用图书馆资源的音频资料，用户能通过iPad和其他移动设备进行查看，图书馆还为用户提供了3分钟的馆藏地图指南和2分钟的检索使用指南；俄亥俄大学奥尔顿图书馆（Alden Library at Ohio University）为用户建立一系列简短的音频文档，包括校园须知、预定研讨室、参考咨询和图书馆培训等；还有一些图书馆利用iTunes U.为用户提供服务，例如亚利桑那州立大学（Arizona State University）在iTunes U.上提供下载海登图书馆（Hayden Library）的旅游导览服务，使图书馆的参观者能够方便地获取图书馆的游览指南，此外，约翰霍普金斯大学谢里丹图书馆（Sheridan Libraries at Johns Hopkins University）为用户提供相关播客服务（podcasting service），指导用户如何进行检索和参考咨询。近些年，播客服务是国外移动图书馆服务的流行趋势之一，它通过一种易于访问的格式提供点播服务，使远程教育和海外学习的人员受益。基于馆藏资源使用指南的音频和视频服务，是一种新型的移动参考咨询服务，为图书馆用户提供了极大的便利。

基于移动设备的参考咨询服务，包括短信参考咨询、移动客户端参考咨询和移动电话参考咨询等。其中，短信参考咨询是一种主要的移动参考咨询服务。如果用户的问题可以用简洁的语言回答，那么可以考虑使用短信参考咨询服务，短信参考咨询是指用户以短信的方式发送咨询问题，并以同样的方式接收回复的服务。如果大部分用户的咨询都可以用简短的文字回复，那么这种咨询服务就十分便捷。例如康奈尔大学图书馆（Cornell University Library）使用的短信参考工具是由Mosio公司开发的Text a Librarian，其服务是基于网页界面，无须安装和管理，具有保护隐私、自动生成统计报告、馆员合作咨询、兼容E-mail等特性；该工具还可以让图书馆员方便地查询Web 2.0的相关信息，从而完善和更新给用户的答案，包括虚拟参考咨询、社区网络检索和高级网络检索三个功能。美国的奥兰治县图书馆（Orange County Library）建立了一个短信参考咨询系统，用户通过短信方式向参考咨询馆员提交问题，或者利用系统的特殊关键词直接获取相关的结果，比如通过邮编查找最近的公共分馆等；美国部分大学图书馆还利用AOL（American On Line，美国在线公司）的即时消息系统发送短信来进行参考咨询；还有些图书馆利用Altarama信息系统的短信功能提供短信咨询服务。除短信参考咨询，还有移动客户端参考咨询和电话参考咨询服务，美国宾夕法尼亚大学图书馆（University of Pennsylvania Library）、波尔州立大学图书馆（Ball State University Library）允许用户安装AIM、Google和Yahoo的即时交流软件进行移动参考咨询；而美国国会图书馆（Library of Congress）等机构还提供了一种名为Cell的免费电话咨询服务，用户可以了解图书馆指南，或者选择感兴趣的内容进行倾听。基于移动设备的参考咨询服务，也是移动图书馆服务的重要组成部分。(www.xing528.com)

移动参考咨询服务，在国外的移动图书馆服务中占据了十分重要的地位。