展会客户关系管理体系建立

目前，我国国内已经有一些软件公司与展览公司合作，开发了展会客户关系管理软件。对有些公司来讲，只要购买这些软件，并在开发商的指导下运用这些软件就可以了。对一些大型展览公司而言，这些软件是不够的，应根据自己的需要委托软件开发商进行专门的设计，以更符合本公司的情况。

1）展览客户关系管理对象

明确展会客户关系管理对象，是建立展会客户关系管理体系中首先需要解决的问题。一个展览的策划、准备、开幕，要与很多单位打交道。这些单位都是展览组织者的客户，是展览客户关系管理对象。因此，展会客户关系管理是一个大的系统，包括几个子系统。

从展览主承办单位视角出发，展览的客户主要有以下几类：

（1）参展单位

在商业展览中，主要是国内外的参展企业；在宣传教育类展览中，主要是政府有关部门、事业单位、企业等。

（2）观众

观众主要是参观展览的人。在商业性的展览里，观众主要是以本展览展品为上游产品的加工企业，从事批发或零售业务的商业企业代表、科研人员、市民等。

（3）展览的服务提供商

展览服务提供商，主要有会展场馆、广告设计、展位设计（搭建）单位、媒体、酒店、餐饮、物流、运输、海关及商检、旅游、通信、金融、邮政等相关部门。

（4）展览的支持单位

如商协会、研究单位、大中型企业。我国很多展会离不开政府及有关部门的支持，但他们大多是以主办者身份介入。从这个意义上来讲，他们并不是展览的客户，而是领导者。但在有些展览中，政府部门的管理地位被弱化，或者只是作为参展单位出现在展览中。在此情况下，他们同样是客户。

（5）展览公司的内部员工

展览公司员工首先是客户关系的管理者，但是他们也是展览客户关系管理的特殊对象。展览公司员工，无论是领导，还是普通员工，都是与客户打交道的人。公司员工的客户理念、与客户的联络与沟通、对客户的要求和处理等，直接关系到客户关系管理的效果。因此，公司员工就成为客户关系管理实施时的首要管理对象。转变员工的客户理念，是实施客户关系管理的首要任务。因此，很多展会客户关系管理软件有内部员工管理模块。

在以上管理对象中，参展单位和观众数量多寡，对展览的成功与否影响很大；其中尤以参展单位对展览的成败具有决定性的意义。因此，对客商的管理，尤其是对参展单位和观众的管理，是展会客户关系管理的重点。本书的客户关系管理将围绕这个重点展开，并兼及其他有关的客户管理。

2）展会客户关系管理模块

展览客户关系管理的模块，一般都包括理论模块和技术模块两大部分，它们分别由4个模块所组成：

（1）理论模块

①理念模块。展览客户关系管理理论来自营销，来自营销理念的最新发展。理念模块是客户关系管理的基础。理念模块所要解决的是客户关系管理在展览管理中的地位。它很大程度上决定了公司、公司员工对这项工作的重视、管理目标的制定、对员工工作重点的激发与引导、考核指标的建立等。其目的是梳理并强化对这项工作的认识，把关心和保留有效客户作为自己的重要工作，并以此为基础，设计客户关系管理的模块。

②战略模块。展览客户关系管理是展览发展战略的重要组成部分。展览的发展战略，不仅包括其目标，还包括其手段与措施。客户关系管理，既是手段，也是目标，是展览发展战略不可或缺的组成部分。参展商的数量与构成、观众的数量与构成等，与展览发展目标紧密相关。没有客户发展做保证的展览发展战略，是没有方向的战略，是没有实际意义的战略。

③经验模块。员工的经验，也是展览客户关系管理的理论模块的构成部分，是客户关系管理软件设计的基础。员工的客户关系管理经验，如采取什么措施提高客户的满意度、信任度和忠诚度，对客户的影响极大。因此，在客户关系管理软件设计中，必须考虑这一情况，使之变成公司公共财产，并引导员工全面实行。

④协调模块。展览客户具有多样性，为了保证展览的顺利进行，需要进行大量的协调。协调建立在分工协作的基础上。分工不仅能明确责任，而且有利于计划。然而现实总是在不断变化，它使已有的分工与计划不相适应，协调正是针对这种可能出现的问题而进行的。协调模块就是把可能出现的问题及其解决办法，设计成相应的软件，明确各自的责任。(www.xing528.com)

（2）技术模块

①数据集成与数据功能挖掘模块。客户关系管理的实际操作始于客户信息的采集，这要依赖数据集成与数据功能挖掘模块完成。客户信息采集系统，是指通过邮件、传真、电话、拜访、呼叫中心、网络等采集客户各种信息，并进行入库登记。此外，还要通过软件设计，对客户信息进行分析与挖掘，如根据企业规模、展位规模、设计与装饰、订单等提炼有价值的信息，以供今后使用。

②客户价值评估功能模块。客户价值评估是分析判断客户一生中可能给公司带来的利益。可以通过对客户当前价值、增值潜力两个指标，进行排列组合，得到不同质量类型的客户。要对客户价值进行分析，要采取措施促使其转变成对公司有价值的客户。

③客户分类管理功能模块。首先是制定便于实施客户关系管理的客户分类标准，依据客户的个性化资料，如企业性质、规模、产品特性、所属地区、参展情况等；其次是根据分类标准，将客户分类，并进一步分析，确定其价值；最后是对不同价值的客户进行不同的管理，淘汰没有价值的客户，对不同的客户采取不同的销售策略和服务策略。

④客户与公司信息互动处理功能模块。一方面客户可以通过这个管理系统，采用现代化的通信方式，了解展览信息，如展览的题材、展览历史、参展企业情况、公司所提供的展览服务内容、联系渠道，并对公司的服务提出要求；另一方面，管理系统应对客户提供在线或离线服务，提供报名、查询报务，及时反馈信息，调整服务策略，并对客户个性化要求提供服务。

3）开发客户关系管理软件应注意的问题

展览公司如果不是购买现成的客户关系管理软件，而是委托软件开发公司开发相关的软件，应注意以下问题：

（1）委托有经验的软件开发商

市场上软件开发商很多，未免鱼龙混杂，良莠难分。因此，在委托有关软件开发商开发客户关系管理软件前，一定要调查了解清楚，选择有经验，尤其是有展览客户关系管理软件开发经验的软件开发商。这些公司已经积累了一定的经验和相关知识，很多软件可以用，不必从头开始，这样有利于降低开发成本。目前我国从事展览软件开发的公司主要有：北京昆仑亿发科技发展有限公司、西安远华软件有限公司、上海优品计算机科技有限公司等。

（2）科学表述营销理念与经验

在客户关系管理软件中，理论部分经常会涉及营销理念与客户关系管理经验的问题。公司在委托软件开发商开发时，一定要对自己的营销理念、关系管理经验作疏理，并用清晰的语言表达出来，供软件开发商在开发有关软件时有所遵循。

（3）重视软件安全

软件一旦开发成功，并为本公司所采用，将会储存公司大量的客户信息。这些客户信息是展览公司的重要资产，如果泄露出去，将会对公司造成重大损失，因此其安全尤为值得重视。在软件设计中，必须考虑对使用者的授权，实行分级管理；对异常情况的出现，应有跟踪与反馈。但是，不能因为安全管理的需要，牺牲软件使用的便捷性。

拓展阅读

“会展客户关系管理软件”对安全的承诺

“系统采用当今流行的浏览器/服务器（B/S）架构，基于微软公司最新稳定的ASP.NET 2.0技术开发，软件部署简单快捷，且安全性高，数据可随时备份、封存、还原，保证数据的正确性、完整性、一致性、安全性。所有数据库底层客户资料、联系人资料、沟通活动记录、报盘订单、合同签约、产品库及客服资料等敏感数据均通过硬件序列号为密钥进行加密，不通过本软件打开看到的将是杂乱的文字编码。且都有数据安全校验位，即使具有高级系统权限的网络管理员也无法通过更改权限、复制、转移等手段取得客户资料的真实数据。”

“管理等级及操作权限划分明确。可针对不同集团分部、不同角色群组、用户分别设定分部管理权限、功能操作权限、行政隶属权限、数据导入导出权限、二次编辑权限、客户资料删除权限、财务客服人员特别权限。管理者只能管理分属部门员工的客户资料、工作计划总结，授权给下级自己拥有的权限。客户资料保密、归档安全性高，只有授权用户方可执行复制、再编辑、导入、导出、删除等操作，防止恶意篡改客户资料。”

“员工离职或工作变动，可封存其客户资料并移交他人，有效地控制客户资料的泄密流失。”

资料来源：摘自展华科技有限公司网站

（4）关注软件智能开发

客户关系管理系统应有智能功能。智能程度的高低，在一定程度上意味着自动化程度的高低，也决定着该系统的实用性与便捷性。实现此一功能，主要是设计智能提醒功能、联络服务功能、客户价值挖掘功能等。公司可以借助于这些功能，更好地实现对客户关系的管理。