提高管理沟通效果——副语言沟通的重要性

音质、音调、音高、讲话的速度、语气以及停顿、叹息或嘟囔的声音等，这些被称为副语言，也叫辅助语言。副语言虽然有声音但却是非语言的。例如，各种笑声、叹息、呻吟以及各种叫声，哈哈大笑、爽朗的笑、傻笑、苦笑、冷笑、假笑、讨好上司的笑、无可奈何的笑，诸如此类，都等于在说话，有时甚至胜似说话，不过它是不分音节的语言。

一、副语言在沟通过程的作用

心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面意思相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语“真棒”，当音调较低、语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏；而当音调升高、语气否定时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

心理学研究发现，低音频是与愉快、烦恼、悲伤的情绪相联系的，而高音频则表示恐惧、惊奇或气愤。副语言研究者迪保罗的研究还发现，鉴别别人说谎的最可靠线索就是声调。不老练的人说谎时会低头或躲避别人的视线。老练的说谎者则可以有意识控制这些慌乱行为，说谎时不仅不脸红、不低头，还能有意识地以安详的表情迎接别人的目光，但是说谎时声调提高却是不自觉的，可以真实地透露出说谎者言不由衷的心态。因此现在测谎仪可以通过分析人们说话的节奏，声音的频率、波长等信息来判断当事人是否在说谎。

二、副语言的构成要素

（一）语速

人们说话的速度影响着听者对信息的接收和理解。人们说话的速度通常在每分钟120 261个音节之间。研究发现，当说话者使用较快的语速时，被视为是更有能力的表现。当然，如果说话速度太快，人们跟不上，其语言的清晰度也可能受到影响。

（二）音调

音调指声音的高低，它决定了一种声音是否悦耳。有些人认为，高音没有低音悦耳，然而研究音调的人发现，如果说话者使用较高且有变化的音调，则被视为更有能力；用低音说话的人似乎是气量不足，可能被认为对所说的话没有把握或者害羞。但是，也有研究证明，当人们撒谎时会比平时的音调要高。(www.xing528.com)

（三）音量

音量即说得多么响亮。如果合乎说话者的目的，并不是不分场合地在任何时候都使用很大的音量就好。柔和的声音往往具有同样甚至更好的效果。

（四）声音补白

这是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“啊”、“呀”、“这个”、“你知道”等这样的短语，都是表明停顿以及正在搜寻正确词语的非语言方式。声音补白其实也是一种信号，事实上它能保护讲话者讲话的权利，因为，它有效地表明“不要打断，我仍在讲话”。我们都在使用声音补白，但是如果不停的使用，或者它们已经分散听者的注意力了，那就会产生沟通问题。

（五）音质

一个人的音质是由其他所有声音的特点，即速度、节奏、发音特征等构成的。声音质量是非常重要的，因为研究人员发现，有吸引力的声音的人更容易被人们认为有影响力、有能力和更为诚实。许多人对自己说话的声音没有一个明确的概念，当有些人在录像中看到自己和听到自己的声音时，总是对自己听到的声音不甚满意。当然，声音是可以通过自己的努力和专业人员的帮助来改变的。

（六）暂停和沉默

暂停和沉默同讲话的速度一样值得注意。沉默可能有很广泛的含义。在一种极端的情况下，人们用沉默作为一种武器或者策略来结束沟通活动或寻求某种赞同。在谈话中暂停一下也是一种有价值的能力，这种能力给他人以时间来仔细考虑自己的想法和感受。