《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人向他鞠躬。林肯点头微笑并摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向‘黑鬼’摘帽？”林肯说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”1982年，美国举行民意测验，在美国历届总统中挑选一位“最佳总统”，40位总统中林肯名列前茅。
思考：林肯能当选“最佳总统”的原因是什么？
目光的注视往往是见面交流的第一步。“眉目传情”说的就是目光可以传达人们的思想和感情，并且这种情感的流露比语言更加真实、直接、有效。孟子认为，观察人的眼睛便可知道人的善恶。服务人员在服务中若能善于运用目光，则可以显得更加友善和亲切，更容易得到顾客的信任。
一、目光
1.视域
视域是指人们目光所及的范围。当目光注视某一较小范围超过5秒时，称为凝视。当目光长时间固定于某一焦点时，称为盯视。
目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也有所不同，一般分为以下三种情况。
（1）公务凝视区域。
以两眼为底线、额中为顶角形成的正三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。
（2）社交凝视区域。
以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而营造出一种良好的社交气氛。
（3）亲密凝视区域。
双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。
2.视线
视线的把握要求人们注意目光注视的角度。视角可以分为三种。
（1）平视。
观察物与眼睛平齐时，视线水平送出，即为平视。与人交谈时应当尽量做到平视对方。在服务工作中，平视是一种常规要求。平视表现出双方地位的平等，使服务人员可以不卑不亢地投入工作。
（2）仰视。
抬起头朝上看容易表现出敬仰、高度重视的态度。低着头朝上看往往表示羞涩、胆怯、谦虚、低调。在服务中，仰视并不多用。只有当本人所处位置较对方低时，才需抬头向上仰视对方。
（3）俯视。
俯视他人往往带有自高自大、傲慢不屑的意味，在服务中应该避免这种注视。如果对方的位置低于自己的眼睛，如客人坐着，服务员站着时，服务员应当轻微俯身，尽量减小俯视的视角差。
3.目光的运用技巧
（1）正视对方。(www.xing528.com)
与人打招呼、交谈、致谢、道歉时，如果能够对方看着眼睛的，就会使人感到真诚、友善、信任、尊重。在交谈中，在目光注视对方的同时，应使身体伴随对方的移动而适当转动。要尽量使自己面朝对方、注视对方。这是一种基本礼貌。斜眼看人、扭头视人或者偷偷看人都难以表达出尊重他人的意思。
（2）注视对方。
与人交谈时，往往会伴有目光的交流。面对面交谈时，出于礼貌，服务人员需要注视对方。如果目光左顾右盼、东张西望，对方会感到你心不在焉、缺乏诚意或心中有鬼。注视中应当正确把握视域，在非亲人之间，注视对方的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿都是失礼的表现，尤其是在与异性交谈时。
（3）避免盯视、扫视。
目光的运用应该“散点柔视”，即让目光均匀地洒在对方脸上。如果谈话中出现短暂的沉默，应当将视线暂时从对方脸上移开，待恢复交谈时再注视对方脸部。一直盯着对方看，会给对方造成心理压力，让对方感到紧张。
扫视即用目光上下打量他人，这种目光会让被注视的人感觉被怀疑、不被尊重。这是一种对他人极不礼貌的目光，在日常社交中忌用这种目光。服务人员在工作中尤其应当避免对顾客使用扫视。
二、微笑
微笑是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，它是无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。正像一首法国诗里所说：“微笑一下并不费力/但它却能产生无穷魅力/受惠者变得富有/施予者也并不贫穷/它转瞬即逝/却往往留下永久的回忆……”微笑可以迅速带来融洽的沟通氛围，它是一种基本的服务岗位礼仪规范。
1.微笑的作用
在日常生活中，笑容有很多种，如大笑、微笑、偷笑、冷笑、嘲笑、怪笑、狞笑、狂笑等。每种笑容都传达出不同的心理，并让人产生不同的感受。只有微笑给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，从而成为交往中通行的礼貌举止。
在人际交往中保持微笑，至少具有以下作用。
（1）表现心境良好。
面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生，这样的人更容易展示人格的魅力，也更容易吸引他人。
（2）表现充满自信。
保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
（3）表现真诚友善。
微笑反映自己心底坦荡、善良友好，待人真心实意，使他人自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
（4）表现乐业敬业。
在工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作、恪尽职守的表现。同时，微笑可以营造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
2.微笑的要领
微笑是指嘴角上扬的浅笑，往往笑不露齿。但是，在服务接待工作中，尤其是女性服务员，露出牙齿的笑容看上去更加甜美、亲切。因此，有“露出8颗牙齿的微笑最美丽”之说。不论露齿与否，微笑都应面含笑意，笑不出声。微笑时，先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角两端平均地向上翘起，使嘴唇呈现弧形。
平时可以多进行微笑练习。练习时，可以站在镜子前，按照上述微笑的方法反复练习。每次微笑后，保持几秒钟的定型，寻找自己感觉最美的微笑，之后重复多次这一微笑动作。闭上眼睛，继续重复刚才的动作，感觉面部肌肉的位置。在最美的微笑动作熟练成自然后，你就可以随时、轻松地呈现自己美丽的微笑了。
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