情境
某日下午2点左右，一客户急匆匆地跑进某支行营业厅个贷中心：“小姐，刚才我的钱包被偷了，所有卡都没了，还贷卡也被偷了，怎么办？”工作人员说：“先生，您别急，您的卡有密码，别人不可能随便从您卡上取钱的！”“那我怎么办呢？”客户继续说道。
“您的身份证有没有被偷呢？”
“还好，身份证没被偷去。”
“那您就先拿身份证到柜台挂失，7天后就可以拿到新卡了。我们系统里会自动将您的还款卡号更新的。”
客户随即办理了挂失补卡手续，稍微心安，又到个贷中心询问：“那我过两天要还按揭怎么办呢？”工作人员告诉他：“过两天到我们银行来，用现金还款就可以了。”
两天后，客户来支行营业厅办理按揭还款手续，银行工作人员将客户的合同号及相应的贷款期号告诉核心柜员，确保客户按时归还当月的按揭。
客户对银行工作人员的服务非常满意，说：“没想到你们银行服务这么周到。之前我每次还款都要到很远的地方去，很不方便。本来我想把贷款还清后把业务转到别的银行，既然你们的服务那么周到，我也不想转来转去了。”银行工作人员说：“是啊，为客户多想一点是我们应该做的，现在银行越来越多，希望您能一直留在我们支行，多使用我们的产品呢。”(www.xing528.com)
分析
从上面的案例中不难发现，其实客户对银行的要求并不高，很多时候只要银行工作人员多给出一句建议、多说一句关心的话就可以了。在客户着急的时候，只要我们用心体会客户的难处，根据自己的专业知识为其提供相应的服务，就能赢得客户的好感，留住客户。
上述案例，某行业务人员成功地为客户排忧解难，获得了客户的好评并最终留在了客户。银行之间的竞争，与其说是以产品竞争，不如说以服务竞争，以客户资源竞争。
思考并分小组角色演练
（1）银行个贷工作人员应如何做到为客户着想？
（2）在今后的工作中，应如何做到为客户提供深层次的服务？
（3）银行工作人员应如何最大限度地留住客户？
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