图书馆读者服务与管理：服务能力子系统结构分析

（一）基础能力子系统

基础能力子系统由五个要素集构成（见表6-1）。

表中资源体系、组织文化是图书馆服务的基本条件。一定的资源条件和组织文化，促成图书馆服务活动体系以及图书馆基本业务能力的形成，同时也促成组织基本能力与图书馆服务活动有机结合，进而形成图书馆特定的服务能力。在整个图书馆服务能力系统中，这五个基本要素集是图书馆顺利开展服务工作、完成服务任务、展示服务能力、实现图书馆服务目标的基本条件，缺一不可。

表6-1　图书馆服务基础能力子系统要素表

（二）管理能力子系统

管理能力子系统由战略规划、策略设计、管理机制三个要素集构成。

图书馆服务能力战略规划是图书馆为实现图书馆服务目标，培养和提升图书馆的服务能力而做的长远和宏观思考；策略设计是将战略规划转化为具体的服务能力，并提出具体的转化方案，解决具体服务能力问题的谋划，主要为图书馆服务战略及能力提升战略的全面落实提供明确的能力要求指标和方法手段。战略规划重在解决目标问题，策略设计解决实际操作问题，管理机制则是服务战略和策略的保障，共同体现图书馆的服务管理能力。

（三）表现能力子系统

表现能力子系统由四个要素集构成（见表6-2），是图书馆服务能力在前台的展示和具体操作层，也是图书馆基础能力和管理能力的外化形式。服务形象和基本服务能力的表现体现了整个组织的价值取向和文化取向，是图书馆是否有感染力和凝聚力，是否有能力开展服务工作并获得用户信任的表现；特定服务能力由图书馆特定的业务工作和服务活动而规定，是图书馆特有的、可操作的、用户可感知的服务能力，也是图书馆服务形象和基本能力的深层表现。不可忽视的是，随着现代信息技术在社会各行各业的广泛应用，用户对于图书馆利用现代信息技术提供服务逐渐产生依赖，技术应用能力表现的强弱，对于图书馆整体服务能力的表现以及用户感受至关重要。(www.xing528.com)

表6-2　图书馆服务表现能力子系统要素表

（四）发展能力子系统与服务能力提升调控反馈机制

发展能力子系统是在图书馆服务能力可持续发展的思维下产生的，对于图书馆服务能力的可持续提升具有重要意义。发展能力子系统由三个要素集构成（见表6-3），首先对已往图书馆服务能力的表现进行评价；其次对如何发展和提升图书馆服务能力提出新的能力指标；最后就如何达到新的能力提出措施建议，并反馈给其他子系统，为从整体上发展、提升和优化图书馆服务能力提供参考。

表6-3　图书馆服务发展能力子系统要素表

整个图书馆服务能力系统是具备反馈机制的系统，图书馆是否具备常规性的反馈调控机制，也反映了图书馆是否具备提升和发展服务的能力。在反馈循环中，图书馆服务能力各子系统的功能不断被优化和强化，使得图书馆整体的服务能力更强，服务效益更高，社会形象更佳。