图书馆读者服务与管理：提升服务能力系统

（一）系统的整体性和关联性

图书馆服务能力系统是图书馆各种服务要素相互融合、各能力子系统相互依存的整体关联的复杂系统。其中，各子系统的存在与整个系统的存在互为基础；各服务能力子系统相互影响，形成相互关联的有机体；各子系统要素相互融合，共同发挥作用，完成图书馆服务任务。图书馆服务能力系统的这种整体性和关联性，体现了一般能力系统的普遍要求，同时也体现了图书馆服务能力系统的特定要求。只有整个系统连接成为有机整体，才能体现系统功能的力量。

（二）系统的有序性和动态性

图书馆服务能力系统的整体关联性以及要素之间、子系统之间的因果关系和层级关系，形成了有序的系统链，使各要素及子系统之间的关系变得明确。当某一子系统或某一要素发生改变时，与之关联的子系统和要素就会连锁反应，从而对图书馆如何调整或完善该子系统或要素的功能提出新要求，促使图书馆服务的改进。随着图书馆服务实践活动的变化和发展，图书馆总是需要调整子系统功能或要素组合，使系统始终处于打破平衡又获得平衡的动态循环状态。有序性和动态性相互作用、循环往复，促使图书馆服务能力不断满足新的服务要求，不断得到提升和发展。

（三）特定的目的性和服务指导性

图书馆服务能力系统有其特定的目标，总目标是使图书馆服务能力得到充分表现，并获得图书馆服务的最高品质。各子系统在总目标指导下，通过实现子系统目标，使系统的总目标得到落实，即：通过资源体系、组织文化建设，为服务品质提升和服务能力发挥奠定基础；通过有效管理，使服务能力得到彰显；通过服务能力的彰显，体现其服务的效益；通过服务效益和能力的评价，使图书馆服务品质在更高起点上发展等。正是图书馆服务能力系统明确的目的性，以及图书馆不懈的目标追求，使图书馆服务能力系统对图书馆服务工作以及服务能力的提升和发展具有特殊指导意义。(www.xing528.com)

（四）特定的实践活动依赖性

特定的图书馆服务实践活动依赖性是图书馆服务能力系统区别于其他系统的重要特征。进入21世纪后，随着现代信息技术在图书馆的广泛应用，用户需求日益增长，图书馆的服务任务更加多元，服务内容更加丰富，服务手段更加复杂，图书馆服务能力的提升和发展也更加依赖实践条件和实践平台。图书馆组织应当关注图书馆服务实践的发展趋势，通过科学的战略思考和策略谋划，搭建更为丰富的服务实践平台，使图书馆服务能力得到更充分的展现，使图书馆的服务品质更高。

（五）特定的基础条件规定性

资源体系是图书馆服务能力依赖的物质基础，组织文化是图书馆服务能力依赖的精神基础，而组织基本能力和组织的服务活动内容则对于形成图书馆特定的服务能力起作用。以上都是图书馆服务能力系统构建及服务能力发挥作用不可或缺的特定条件。提升图书馆的服务能力必须关注资源体系和组织文化建设、服务实践活动内容的开拓以及图书馆基本能力与特定能力的培养。