图书馆服务与管理：全面提升读者服务能力

将全面质量管理理论应用于图书馆服务能力的全面提升，重在相应的管理措施全面落实。根据上述观点，将以上两个中心、四个“全”字落实到图书馆服务能力的全面提升中，则应当重点关注：图书馆服务能力系统的质量，图书馆服务活动过程的质量，图书馆服务质量的持续改进与图书馆服务能力的持续强化。

（一）全方位管理图书馆服务能力系统的质量

图书馆服务能力系统由相关要素及子系统构成，全面管理图书馆服务能力系统质量必须从要素及子系统的质量管理入手。系统中每一要素及子系统都有特定的内容、职责、任务和功能，都与其他要素及子系统存在密不可分的联系；每一要素和子系统的质量缺失都会影响到整体的服务质量以及整体服务能力的发挥。对服务能力系统进行全面质量管理，应当明确：系统中所有要素及子系统在系统中的内容、职责、任务、功能以及与其他要素及子系统的关系；系统中所有要素组合的合理性和子系统结构的合理性；系统中所有要素及子系统组合的整体性和关联性；系统中所有要素及子系统的质量要求指标；系统中不达标要素以及子系统内容质量改进的方法措施。通过细致的全方位管理，使图书馆服务能力系统更符合系统特征的要求，使系统中各个部分都处于最佳状态，是系统全面质量管理的基本任务。

（二）全过程监控图书馆服务过程的质量

全面质量管理理论要求组织中所有工作和所有活动的质量都能达到既定的要求，图书馆应当注重对图书馆服务活动过程以及服务能力绩效进行全过程监控，注重每一层级的能力是否达到了既定的质量指标，是否能够获得下一层级用户以及终极用户的满意。为此，图书馆应当做好：全面构筑和提供图书馆服务需要的基础条件；精心设计服务活动体系、服务质量指标以及服务能力指标；建立图书馆服务活动全过程监控管理机制，在图书馆服务过程中对每一层级的服务质量及能力绩效进行全面监控和管理；充分关注用户的感受，包括图书馆各个不同层级馆员的感受和终极用户的感受，通过层层测评和用户满意度测评等监控手段，达到全过程监控、全方位管理的目的；充分调动图书馆全员参与以及用户参与的积极性，以促进图书馆服务质量的提高，并促进图书馆服务能力的提升。通过全过程监控，将图书馆的服务过程全面纳入图书馆质量管理系统，可保证图书馆服务质量的优化，也有利于图书馆服务能力在各方面得到提升。(www.xing528.com)

（三）图书馆服务质量的持续改进与图书馆服务能力的持续强化

图书馆服务活动质量全方位管理和全过程监控的目的是不断提高图书馆服务质量，并通过持续不断的质量改进实现图书馆服务能力的全面提升。全面质量管理的重要特点之一是具备完善的层层把关的反馈机制，图书馆服务质量的持续改进与图书馆服务能力的持续强化都是在完善的反馈机制推动下经过不断调控获得的。为此，图书馆服务能力的反馈调控机制在全面质量管理中显得尤为重要，必须做到：在全过程监控、全方位管理机制下注重全过程反馈和全方位反馈；关注反馈数据的分析研究，为持续提升图书馆服务质量、强化图书馆服务能力设计切实可行的方案；始终关注用户对服务质量、服务能力的感受，发挥用户在反馈机制中的作用；始终关注图书馆服务能力系统中各要素和各层级子系统质量的持续强化，并注重持续强化中各要素和各层级子系统的协调发展；始终关注图书馆服务质量持续改进和服务能力持续强化中全体馆员的作用和利益，将服务质量的持续改进和服务能力的持续强化转化为馆员的自觉行动。

以全面质量管理理论指导图书馆服务质量和服务能力的全面提升及管理，有极强的实践性和可操作性要求。通常人们需要设计专门的方案，成立专门的组织机构，建立专门的质量评价指标，进行系统的管理运作，开展有效的质量测评，确定有待解决的问题，提出改进措施等。特别是面对今天图书馆服务能力系统日趋复杂的情况，全面质量管理更需要加强以上工作，为图书馆服务质量及服务能力的提升管理提供可操作和可感知的行为范式。目前，国内外图书馆已有许多成功的案例反映图书馆全面质量管理的实践经验，这些经验主要针对图书馆服务质量的提升。今天我们讨论图书馆服务能力的提升，可将其基本方法移植于此，从服务质量反思服务能力，从而起到对图书馆服务能力进行全面提升的作用。

图书馆服务能力系统是复杂的系统，还有许多可深入探讨的内容。在系统工作原理基础上，应用全面质量管理理论讨论图书馆服务能力的全面提升问题，可使研究视野更为广阔，思考更深入，内容更系统，并对实践更具指导意义。