中国人民银行金融消费投诉处理程序与范围

（一）金融消费投诉处理机关

中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉。金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地的中国人民银行分支机构进行投诉。

（二）中国人民银行及其分支机构对金融投诉不予受理范围

1.不属于包括举报金融机构违反法律、行政法规、规章和其他规范性文件等投诉范围的；

2.没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的；

3.投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的；

4.投诉人拒绝提供个人有效身份信息的；

5.双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

6.所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的；

7.被投诉的机构已经提供了解决方案，且该方案对投诉者是公平合理的；

8.投诉者的请求没有事实和法律依据，明显不合理的；(www.xing528.com)

9.司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；

10.不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

中国人民银行及其分支机构对不予受理的投诉申请，应当明确告知不予受理的缘由，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉过程中发现投诉人已就同一事项向其他金融管理部门提出投诉申请并被受理的，可中止对该事项的处理，并明确告知投诉人中止办理的理由。

（三）投诉处理程序

中国人民银行各级分支机构直接受理的投诉，属于本单位相关职能部门职责范围的，由相关职能部门负责调查、核实、处理和反馈；涉及多个职能部门的，由金融消费权益保护部门牵头，协调相关职能部门进行调查、核实、处理和反馈。

投诉事项涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的，由中国人民银行及其分支机构协调相关部门进行调查、核实、处理和反馈。

对中国人民银行及其分支机构交办的金融消费者投诉，金融机构应当在规定时限内处理完毕，并通过金融消费权益保护信息管理系统反馈办理情况。

金融机构应当根据要求定期向中国人民银行及其分支机构报送投诉情况统计。统计应当客观真实，不得瞒报、漏报。鼓励金融机构充分运用调解、仲裁等非诉讼方式解决与金融消费者之间金融消费纠纷。

中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉，根据法律、行政法规、规章授权，可以采取下列措施进行调查：（1）进入事件发生现场调查取证；（2）询问当事人和与被调查事件有关的单位和个人；（3）查阅、复制与被调查事件有关的资料。