2010年广州亚运会志愿服务项目评估实施效果分析

问卷调查和访谈结果表明，本届亚运志愿服务绩效评估中“亚运志愿时”的运用取得了较好的效果，但也存在一些不足之处。

（一）“亚运志愿时”测评方法能较好地评估志愿者的实际绩效

“亚运志愿时”是指志愿者通过参与亚运会服务的时间计量获得的心理认同与荣誉标示，具体解释涉及时间计量、心理认同、荣誉标志三个概念。当作为时间计量工具时，“亚运志愿时”具备记录亚运志愿者的服务时数从而对志愿者进行数量评价的基本功能。由于志愿服务追求的是公益价值理念，因此其服务绩效产出难以通过货币化计量的方法进行衡量，同时，大型体育赛事对志愿者的庞大数量需求又进一步加大了对志愿者服务绩效的评估难度。而服务时间具有统一性、客观性、标准化和可量化的特点，将其作为评价志愿者服务绩效的指标有利于给予每位志愿者公平客观的志愿工作认定，具有创新意义和借鉴价值。“亚运志愿时”的运用解决了志愿服务绩效难量化的问题，它在广州亚运志愿服务绩效评估实践中取得了较好的效果。问卷调查统计数据显示，志愿者对“亚运志愿时”测评体系较为满意。

图7-2　调查对象对“亚运志愿时”评估的感受

（二）“亚运志愿时”有利于激发志愿者的服务积极性

“亚运志愿时”承载了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，拥有内涵评估的荣誉理念，强调志愿者对自身价值追求的重视和社会对志愿服务的认可，充分发挥了传播志愿精神、服务社会的价值导向功能，容易在志愿者内心产生激励效应，提高其服务绩效。拥有不同亚运志愿服务时数的志愿者可获得相应的荣誉，荣誉标志根据志愿服务的积分等级分为“红豆、绿叶、广彩、帆船、五羊”志愿时，这些荣誉代表着公众和组织“对志愿者服务的认可，代表着对志愿者素质与人格的肯定”，在很大程度上激发了志愿者服务的荣誉感和自豪感。这种寄托在“志愿时”身上的丰富内涵符合志愿者“实现自我价值并获得认可”的内在心理需求，更容易获得志愿者的心理认同并激发其持久的服务积极性。

一位站点志愿者在接受访谈时向笔者展示手机里面保存的各种徽章的相片，激动地说道：“‘志愿时’对我们的激励真的很大，我们都以获得更多的徽章为骄傲，当时在志愿者当中还流行‘徽章控’。”

（三）注重评估结果的合理运用才能实现绩效评估与激励的有机结合(www.xing528.com)

绩效评估与激励机制是相辅相成的，只有将两者有机结合，才能实现组织的战略意图。亚运志愿服务绩效评估注重对评估结果的合理运用，亚组委为此制定了详细的激励和表彰计划，将“亚运志愿时”考评与综合评价的结果作为评选“优秀志愿者”“服务之星”的主要依据，保证激励的公平公正。问卷调查数据显示，54.87%的志愿者“同意”或“非常同意”考核结果是与奖励相结合的，但仍有34.49%的志愿者认为“一般”以及10.64%的志愿者认为考核结果并没有很好地与评优挂钩。从志愿者的角度来看，在投票评优的过程中，志愿者主要依据自己的判断投票，其中就包含服务时数的因素；从管理者的角度来看，其判断主要依据考评结果。因此，总的来说，绩效评估的结果能较好地运用于评优表彰，实现与激励的有机结合。

图7-3　调查对象对评估结果与奖励结合的感受

（四）以工作例会为平台有利于绩效反馈与沟通

亚运会期间，督察员在每天的巡查中若发现诸如缺勤、没穿志愿服、服务不规范等情况，会及时通报给相关学校或团委，督促其解决。此外，例会制度的机制也使绩效反馈与沟通落到实处，有利于及时发现和解决志愿服务中存在的问题。图表显示，经常向志愿者反馈考核评估情况有助于志愿者及时获知自己的考核结果，提高志愿服务质量。同时，基层管理人员通过与志愿者的交流能够及时发现志愿者的心理状态并进行针对性的心理辅导，保证志愿者队伍的稳定性。但访谈中发现，工作例会制在实际的操作中会存在一些阻滞因素，因为每天的志愿服务时间都很紧凑，志愿服务结束时间较晚，难以保证每天的工作例会照常举行。一位被访者表示，“服务结束时都差不多11点了，再不走就没车了，大家又累又困，所以服务结束后大家就直接回去了，也就没有开会，有时是第二天早上小队长再集合大家开会，或者隔两天再开一次”。

图7-4　调查对象对评估反馈的感受

总的来说，亚运志愿服务绩效评估显示了诸多可圈可点的成功经验，为大型体育赛事的志愿服务绩效评估体系的建立和完善提供了借鉴。