用户体验设计与基于用户体验的服务实现

用户体验发生在一定的环境中，而且是各种环境的内在作用和外在作用下的用户反应。在跨系统协同信息服务中，用户体验反映了个性化需求的特征表达，按不同的体验构建，以下两种模型应用具有普遍性。

（1）三维的用户体验设计

在用户体验模型设计中，往往限于个性化信息服务中的用户需求提炼和形式表达，目前则更侧重于内容和方式。用户体验设计首先寻求设计和描述用户寻求信息的过程，然后，再描述最为有效的表达这些行为的方式，如图9-2所示。

图9-2　用户体验设计的三维模型

图9-2显示了用户体验设计的三个维度。其形式和含义体现在用户行为之中，因而必须将三者融为一体。模式设计关注的是操作，讲求的是效用。在模式设计中，最为重要的是明确用户需求，只有了解用户真正的需要才能设计出真正符合用户需要的系统，并提供相应的服务。如何去理解用户最终的真正需求，甚至包括一些用户自己都没有明确和意识到的需求，是行为水平设计的第一步，而要做到这一点，必须真正理解用户的服务使用流程和使用感受，只有充分掌握用户的体验以及体验与服务表达的关系，才能实现面向用户的信息推送。跨网服务融合中，Web 2.0的形成使得网站不仅关注网页，而且关注内容和用户操作。这就提出了多维体验的问题，要求在各个环节上都能方便用户操作。如何更快捷地为用户提供价值服务，是一个重要的问题。反思水平的设计所关注的则是形象和内容，强调给用户带来的情感、意识、理解和经历体验。一个成功的协同站点和服务，不但要给用户本能层次的冲击，还要让用户有归属感和服务的利用价值感。

（2）用户体验设计构架

跨系统协同信息服务的用户体验设计，应从各系统资源环境和用户环境出发，因而综合模型的采用是重要的。在高科技社会中，人们往往会去追求一种高科技与高情感的平衡。技术越进步，这种平衡愿望就越强烈。交互式信息服务中用户体验设计的本质是，满足用户的信息需求，改变用户的信息环境，提高信息服务质量，因此是以用户为根本任务目标的设计。基于以上目标，可以构建用户体验设计的综合模型，如图9-3所示。

图9-3　用户体验设计构架

用户体验综合设计环节如下：(www.xing528.com)

服务层。根据交互设计的定义，可以把交互服务分为三个层次：外 观（Appearance）、行 为（Behavior）和 内 涵（Idea/Connotation），最外层的是外观，接着是行为，最后是内涵。应该说，任何交互服务都包含这三个层次，但根据信息需求的不同，各种交互服务在这三个层次上又有所侧重。

体验层。体验层设计也可以分为本能（Visceral）、行为（Behavioral）和反思（Reflective）设计，这三个方面具有递进关系。用户交互体验首先是感官体验，其次是行为体验，最后是对服务过程的认知。这里所隐含的意思是，如果交互界面第一感觉看上去不能满足用户的期望，很可能他就不再打算去使用这种服务，更不会去尝试交互服务的使用。因此，交互界面设计对交互体验起着重要作用。

对应于体验的三个层次，可以把交互服务的用户分为浏览者（Visitor）、参与者（Player）和探索者（Explorer）。交互式服务同时具有三个层面的用户，这种划分一方面可以反映用户的使用水平，另一方面可以从这三个层面用户的群交互反映服务对用户的吸引。对交互服务的同一用户来说，随着体验的递进，服务界面对用户的效用是递减的，服务内涵对用户的效用是递增的。因此对有内涵的服务，用户将从初次用户演变为经常用户，然后成为新服务利用的探索者。

对应于交互式服务的三个层次，可以将交互式服务的设计分为三种类型，即视觉设计（Visual Designer）、交互设计（Interaction Designer）和程序设计（Program Designer）。如果按工作内容排序，这三方面设计要由浅入深地进行。视觉设计师负责的是服务界面的设计，即服务界面看起来如何，要传达给用户何种感受；交互设计师负责的是交互行为的设计和创意，即用户如何与系统交互，以及系统如何响应用户的操作；程序设计师负责的是服务功能的实现和创意，即交互服务的运行机制是怎样的，如何使服务运行更有效率。

（3）基于用户体验的服务实现

成功的用户体验设计一般按流程进行，跨系统协同信息服务用户体验涉及的流程包括信息跨系统构建、用户界面体验设计、协同服务信息需求与功能体验设计等。流程设计模型所强调的是，体验设计的有序化，一般包括需求发现、体验构建和反馈控制，如表9-1所示。

表9-1　用户体验的设计流程

如表9-1所示，需求发现是最基本的，包括背景分析、用户采访、用户角色及情节设定、需求分析、需求挖掘、需求体现；体验构建包括概念与原型、站点地图、互动模型、要点提炼、用户界面的可视化设计、可用性测试；反馈控制包括设计说明、过程反馈、绩效控制、认知反应、体验交互、操作互动。

从整体而言，跨系统知识信息服务重视资源共享和潜在的用户利益。服务目的是增强用户实力，实现规模效应，获得最佳效益。为了实现整体效益，应推进服务合作。

知识信息服务系统之间相互合作的方式和协同内容是多种多样的，可以从多角度或多层次实现跨系统协同信息服务^[2]。因此，可以根据协同目的，进行服务模式的选择。一般来说，跨系统信息需求导向的协同信息服务业务可以从跨系统联合体组织角度和基于联合体的个性化服务角度进行。