情绪认知与管理在组织行为学中的重要性

情景导入

有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并且告诉他，当他想发脾气的时候，就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了40根钉子。慢慢地，男孩可以控制他的情绪，不再乱发脾气，所以每天钉下的钉子也跟着减少了，他发现控制自己的脾气比钉下那些钉子来得容易一些。终于，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。父亲牵着他的手来到后院，告诉他说：“孩子，你做得很好。但看看那围墙上的坑坑洞洞，这些围篱将永远不能回复从前的样子了，当你生气时所说的话就像这些钉子一样，会留下很难弥补的疤痕，有些是难以磨灭的呀！”从此，男孩终于懂得管理情绪的重要性了。

基础知识

一、情绪的含义

情绪是指客观事物是否符合个体内在需要的态度体验。当外在事物符合个体需要时，个体就会感觉满足、开心，当外在事物不符合个体内在需要，个体就会觉得厌烦，伤心。正所谓心情好时，山含情，花含笑，心情不好时，感时花溅泪，恨别鸟惊心。因此，外在的客观事物是情绪的源泉，它通过是否满足需要引起个体内在的感受和体验，然后从行为中表现出来。情绪三要素为生理反应、心理体验和行为表现。

情绪通常具有以下特点：第一情绪由刺激引起，具有明显的指向性和冲动性。第二情绪具有一定的生理成分，也有一定的外部表现。如体验到强烈的情绪时，个体常常会感到心率加快、嘴巴发干、肌肉紧张，还可能发抖、出汗。第三情绪是一种主观意识体验，具有个体差异性。如同样看到前面发生车祸，有的吓得蒙起眼睛，有的人觉得没有什么，若无其事。

个体的情绪常常会跟情感联系在一起，但它们其实是有区别的。情绪通常与人的生理性需要相联系，而情感与人的社会性需要相联系。情绪具有较大的情境性和暂时性，情感则具有较大的稳定性和持久性。情绪有较多外显性和冲动性，而情感则较为内隐和深沉。我们任何人都离不开情绪和情感，情绪是我们“生命的指挥棒”、“健康的寒暑表”。

二、情绪的类型

（一）古人的“七情”说。

古人把情绪分为：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊，俗称“七情”。

（二）按照情绪产生的来源，情绪分为基本情绪和社会情绪。

基本情绪是指与人生理需要相联系的内心需要，如恐惧、焦虑、满足等；社会情绪是指与人的社会性需要相联系的需要，如幸福感、荣誉感、责任感等。

（三）按照情绪发生的强度、速度与持续时间的长短，情绪分为心境、激情、应急。

心境：使人的心理活动都染上某种相应色彩的一种微弱而持久的情绪状态。具有弥散性，非定向性，持续时间较长，对人的生活、学习和身体健康有很大影响。激情：是一种强烈的、持续时间短暂的、爆发式的情绪状态。具有激动性和冲动性，持续时间短，有明确指向性，通常由特定的对象引起。应激：在出乎意料的紧急和危险的情况下所引起的高度紧张的情绪状态。应急通常会有两种表现：一是目瞪口呆，手足失措，陷于一片混乱之中，二是急中生智，冷静沉着，动作准确有力，及时摆脱险境。

三、情绪的作用

（一）自我保护功能：情绪是我们生活中必需的，每一种情绪都是有其功能的。喜怒哀乐帮我们应对生活中不同的情景、人物和事情。

（二）人际沟通的功能：情绪在人际沟通中，起着非常重要的调节作用。因为有喜欢有鼓励，才能让你和别人成为朋友、伙伴。

（三）信息传递的功能：情绪可以传递信息，也可以相互影响和传播。我们经常说“情绪”是可以互相感染的，跟你在一起很快乐。

四、情绪的表达

（一）情绪表达的方式

情绪可以用语言来表达，也可以用非语言来表达。情绪的非语言表达包括面部表情、姿势语言、语音语调。人的面部表情最为丰富，它能通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉来表现各种情绪状态。如高兴时“眉开眼笑”，悲伤时“两眼无光”，憎恨时“咬牙切齿”，恐惧时“张口结舌”。个体也可以通过四肢与躯体的变化来表现各种情绪状态。姿势语言包括身体表情和手势表情。手势表情大部分为后天习得。语音语调也能表达情绪。如高兴时语调激昂，节奏轻快；悲哀时语调低沉，节奏缓慢，愤怒时语言生硬，个体可以通过音调、音速、音响的变化来表现各种不同的情绪状态。下图为各种姿势表达的情绪状态：

（二）情绪表达的特点

1.先天性：情绪表达部分是先天的本能活动，不需要学习和模仿。心理学研究表明：先天盲童早期的表情反应与正常婴儿一致。儿童生来就有表情，而且表情丰富。

2.共同性：世界各个民族基本的情绪表达方式都是一样的，与文化背景无关。加州大学艾克曼的一项研究发现：全世界任何一种文化的人都可认出四种表情：恐惧、愤怒、悲伤与快乐，这也是我们平常所说的基本表情。

3.习得性：个体的大部分情绪表达还是在后天生活中慢慢习得。婴儿会说话之前的表情动作是先天的，但随着年龄增长，表情的复杂性增加，这就是后天的习得。环境和学习，影响个体部分情绪的表达方式。

4.可控性：指情绪表达的外显行为可以为意志所掩饰、或模仿、或夸张做作，诱导他人误解。如明明心里很生气，表面还可以假装笑脸相迎。

▶即时案例

踢猫效应

某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他差点忘了上班时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的注意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员一肚子不爽回到家，把他的儿子狠狠训斥了一顿。儿子挨了训，心里憋得慌，便一脚踢向他家的猫。猫被孩子踢了一脚，不知道自己做错了什么，带着怒气冲出家门。正巧那个公司的董事长路过这里，猫咪为了防止再被踢一脚，就使劲挠了董事长一下，然后远远地逃开了。

五、情绪管理

（一）个体情绪管理

个体对自我情绪管理的基础是觉察自己的情绪，知道自己当下的情绪是怎样，从哪儿来，然后可以适当表达自己的情绪，遇到消极情绪时，知道用什么方法可以纾缓情绪。对不良情绪的管理包括：

1.调整认识，学会自我安慰。当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充分利用语言的作用，用内部语言或书面语言对自身进行暗示，调整认识，缓解不良情绪，保持心理平衡。

2.合理宣泄，释放不良情绪。过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、轻松。因此在不伤害他人的前提下，可以选择哭、喊、体育锻炼、唱歌跳舞等方式宣泄不良情绪。

3.学会倾诉，寻找支持。某些不良情绪常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因此，当我们遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋好友交往、谈心，通过谈心得到接纳和支持，不良情绪自然就会缓解。

4.注意转移，升华情绪。当不良情绪产生时，还要学会把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境，转移到其它事物上去或从事其他活动，特别是自己感兴趣的活动上。这样，一方面可以中止不良刺激源的作用，另一方面可以增进积极的情绪体验。注意转移能够将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向去，那就是情感升华。

▶即时案例

古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7.8平方的房子，友人认为他居住的条件的太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。”几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么不高兴呢？之后，他住到楼房的一楼，友人认为一楼的环境差，“你不知道啊，一楼方便啊，进门就到家，朋友来方便，还可以在空地上种花，种菜什么的。”再后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。”

（二）组织情绪管理

情绪首先是个体的一种主观体验，但情绪是具有传染性的，它会在个体与个体之间互相影响，并且个体的情绪一旦发展成为某种情感，它就会稳定地影响着个体的学习、生活和工作。所以组织的管理者应该重视组织中的情绪情感的指导、调节与管理，以便融洽组织氛围，提高组织管理效率。

1.调节最佳的情绪状态，提高工作效率。情绪的动力和调节功能告诉我们，情绪会直接影响工作活动的效率。因此管理者首先要调节好自己情绪，始终以积极情绪带动影响手下员工，要想办法满足成员的需要，逐步引导员工向高级需要发展。还要注意营造良好的组织环境，让员工体验到愉快惬意的情感，并将这种对环境的积极情感迁移到对工作本身的情感中去，从而提高工作效率。

2.融洽管理双方的情感，促进组织的和谐。组织内部的和谐，来自心理的相容和情感的沟通。管理的实质就是人与人之间情感的交流与沟通。管理者应该根据组织的特点，员工的个性以及自己的表达习惯，采取不同的方式，开展组织一些团体活动，表达组织对员工的承诺和重视，融洽彼此之间的关系。

3.培养员工对组织的忠诚度。员工对组织的情感越深，忠诚度越高，组织的发展就会越顺利。因此管理者不仅要尊重员工的主人翁地位、保护员工的合法权益，满足员工的正当需要，还要把员工需要与组织发展联系起来，培养员工对组织的情感与忠诚度。

思考与练习

1.情绪是什么？与情感有什么区别？

2.情绪都有些什么类型，请举例说明。

3.情绪有怎样的表达方式？请举例说明。

4.如何进行情绪管理？请从个体和组织的角度分别进行论述。

案例分析

高档豪华的咖啡厅里，顾客指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你过来看看看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”服务小姐一边陪着不是一边说：“真对不起！我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。

小姐把这些轻轻放在顾客面前，轻声对她说：“我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。在旁边的一个顾客看到这一场景，笑问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？”服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，要用和气来交朋友！”

▶思考：

咖啡厅服务生应对顾客的方式给你什么启示？个体应如何管理情绪？

▶小小测试：情绪自测题

下面有30道情绪自测题，每题有A、B、C三个选项，请你仔细审读，弄清楚每一道题的意思，然后以最快的速度诚实作答，每题只选一项。

1.你在看电影时会哭或觉得想要哭吗？

A.经常　B.有时　C.从不

2.你在咖啡店里要了杯咖啡，这时发现邻座有一位姑娘在哭泣，你会怎样？

A.想说些安慰的话，但却羞于启口　B.问她是否需要帮助

C.换个座位远离她

3.一个刚相识的人对你说了一些恭维话，你的反应如何？

A.感到窘迫　　　　B.谨慎地观察对方　　C.非常喜欢听，并开始喜欢对方

4.遇到朋友时，你经常怎样做？

A.点头问好　　　　B.微笑、握手和问候　　　　C.拥抱他们

5.对于信件或纪念品，你会如何处理？

A.刚刚收到就无情地扔掉　　　　　B.保存多年　　　　C.两年清理一次

6.在朋友家聚餐之后，朋友和其爱人激烈地吵了起来，你会怎样做？

A.觉得不快，但无能为力　　　　　B.立即离开　　　　C.尽力劝和

7.如果让你选择，你更愿意：

A.同许多人一起工作并亲密接触　　　B.和少许人一起工作　　　C.独自工作(https://www.xing528.com)

8.同一个很羞怯或紧张的人说话时，你会：

A.因此感到不安　　　　B.觉得逗他说话很有趣　　　　　C.有点生气

9.在一场特别好的演出结束后，你会：

A.用力鼓掌　　　　　B.勉强地鼓掌　　　　　C.加入鼓掌，但觉得很不自然

10.一位朋友误解了你的行为，并且正在生你的气，你会怎样？

A.尽快联系，做出解释　　　　　B.等朋友自己清醒过来

C.等待一个好机会再联系，但对误解的事不做解释

11.你曾毫无理由地感到害怕吗？

A.经常　　　　　　　　B.偶尔　　　　　　　　C.从不

12.你喜欢的孩子是下列哪一种？

A.很小而且有些可怜巴巴的　　　　B.长大了些的

C.能同你谈话，并且形成了自己个性的

13.当你为解闷而读书时，你喜欢：

A.读史书、秘闻、传记类　　　　　B.读历史小说、社会问题小说

C.读幻想小说、荒诞小说

14.去外地时，你会：

A.为亲戚们的平安感到高兴　　　B.陶醉于自然风光　　　C.希望去更多的地方

15.如果在车上有陌生人要你听他讲自己的经历，你会怎样？

A.显示你颇有兴趣　　　　B.真的很感兴趣　　　　C.打断他，做自己的事

16.你是否因内疚或痛苦而后悔？

A.是的，一直很久　　　　B.偶尔后悔　　　　　C.从不后悔

17.你是否想过给报纸的问题专栏写稿？

A.绝对没想到　　　　　　B.或许想过　　　　　　C.想过

18.当被问及私人问题时，你会怎样?

A.感到不快活和气愤，拒绝回答　　　　　B.平静地说你不愿意回答

C.虽然不快，但还是回答了

19.你怎样处置不喜欢的礼物？

A.立即扔掉　　　B.热情地保存起来　　　C.藏起来，仅在赠者来访时才摆出来

20.你对示威游行、宗教仪式的态度如何？

A.冷淡　　　　　　B.感动得流泪　　　　　　C.感到窘迫

21.一只迷路的小猫闯进你家，你会怎么办？

A.收养并照顾它　　　　B.扔出去　　　C.想给它找个主人，找不到就让它安乐死

22.你在怎样的情况下会送礼物给朋友？

A.仅仅在新年和过生日时　　　　B.全凭兴趣

C.你觉得有愧或有求于他们时

23.如果你因家事不快，上班时你会：

A.继续不快，并显露出来　　　　　B.工作起来就把烦恼丢在一边

C.尽量理智，但仍因压不住怒火而乱发脾气

24.你对恐怖影片态度如何？

A.不能忍受　　　　　B.害怕　　　　　　　C.很喜欢

25.爱人抱怨你花在工作上的时间太长了，你会怎么办？

A.解释说这是为了你们两人的共同利益，然后，仍像以前那样去做

B.试图把时间更多地花在家庭上

C.对两方面的要求感到矛盾，并试图使两方面都让人满意

26.生活中的一个重要关系破裂了，你会：

A.感到伤心，但尽可能正常生活　　　　　B.至少在短时间内感到心痛

C.无法摆脱忧伤的心情

27.以下哪种情况与你相符？

A.很少关心他人的事　　　　　　B.关心熟人的生活

C.爱听新闻，关心别人的生活细节

28.下面哪种情况与你最相符？

A.十分留心自己的感情　　　　B.总是凭感情办事

C.感情没什么要紧，结局才最重要

29.看到路对面有一个熟人时，你会：

A.走开　　　　　　　B.招手，如对方没有反应就走开　　　　　　C.走过去问好

30.当拿到母校的一份刊物时，你会：

A.通读一遍后扔掉　　　　B.仔细阅读，并保存起来　　　　C.不看就扔进垃圾筒

▶计分标准

选项得分题号123456789101112131415累计

得分A322112323333112B231231231121233C113323112212321

选项得分题号161718192021222324252627282930累计

得分A313113131121212B221331313332323C132222222213131

▶测试结果

30～50分：理智型。很少因什么事而激动，表现出很强的克制力甚至冷漠；对他人的情绪缺乏反应，感情生活平淡而拘谨，因此常会听到别人在背后说你是“冷血动物”。你需要放松自己。

51～60分：平衡型。情绪基本保持在有感情但不感情用事、克制但不过于冷漠的状态；即使在很恶劣的情绪下握起拳头，也仍能从冲动情绪中摆脱出来，因此，很少与人争吵；感情生活十分愉快、轻松。

70～90分：冲动型。非常情绪化，易激动，反应强烈；往往十分随和、热情，或者感情脆弱、多愁善感；可能常会陷入那种短暂的风暴似的感情纠纷中，因此，麻烦百出；别人若想劝你冷静，是件很难的事。这里有必要提醒你，一定要克制自己。

心得与体会

完成本任务你的收获是_________________________________________________________________________________________________________________________