大学生职场核心能力训练-沟通交流法

目标：

·　运用高效倾听的四种技巧对说话人的内容做出反应

·　倾听障碍分类标准及应对措施

·　通过倾听透彻理解谈话者的意图

·　通过有效途径表明倾听效果

·　使用自我调节机制克服倾听障碍

技能：

·　排除倾听干扰因素

·　倾听并理解

·　理解话中话，辨别话外音

·　礼貌倾听，给予反馈

·　情绪管理

场景1：

小V很开心，这是她入职化妆品公司M&S的第一天，上班之前，小V的妈妈送了她一枚祖母绿戒指，并鼓励她说，在公司不管遇到什么样的麻烦，都不要过于紧张和沮丧，摸摸戒指，会有利于她平复心情，说不定会有不一样的转机。

小 V所在的是市场部 A组。上午，组长在例会上宣布下班后在公司附近的 Kily Hotpot组织大家团建聚餐，同时为小 V接风。由于下午大部分组员都外出去做市场调研，组长在工作群里通知大家直接餐厅见面。下班后，小 V和组长先来到了餐厅，点好菜后，组长和小V开始聊天，并开始向小V介绍公司里的一些注意事项。经过一天的紧张和兴奋，小V慢慢放松了心情，她看了一眼手机，恰巧收到了闺蜜小K发来的微信。

“你在哪儿？亲爱的对不起，我今天带虾米出去散步的时候，一不留神它就不见了，你现在是不是在回来的路上了，我现在在到处找它。”

虾米是小V养了两年的一条金毛，小K也会时不时去小V家帮忙遛狗。小V看到消息，心咯噔了一下，慌张地叫了出来。尽管声音比较小，组长仍是发现了小 V的异常，并惊讶地看了她一眼，停顿了两秒，微笑着看着小 V，问了一句：“出了什么事情需要帮忙吗？”小 V抬了抬头，马上回答道：“没有没有。”于是组长继续他的话题。小V还是不由自主拿起手机低头回复小K的消息。过了一会儿，组长突然问小V：“刚刚讲的你还有什么不懂的吗？”，小V没有抬头，一边回复闺蜜一边支支吾吾地回答：“啊……都懂了懂了，没，没什么问题。”组长淡淡地瞟了一眼小 V的手机，这时同事们来了。突如其来的热闹让小V回过神来，她摸了摸戒指，突然明白了什么。

讨论：

1.分析小V对四种倾听技巧的掌握程度。

2.小V在倾听过程中遇到了哪类障碍？如果你是小V，你会如何处理这个问题。

场景2：

小V入职已经一周了，经过上次聚餐时的事情，小V懂得了倾听的重要性，她表现得越来越谦卑有礼貌。在新一周的例会上，经理划分了这周的新任务，小 V所在的市场部 A组需要在这周完成对公司新研发粉底液进行初步的市场推广的方案。组长召集大家进行第一次讨论，其他同事都纷纷踊跃提出自己的意见，而小 V认为，自己是个新人，对大家提出的方案都不敢质疑，内心也认为别人的方案比自己所想的更胜一筹，即使是细节上的建议，她也表示沉默。她微笑着听着同事们的讨论，频频点头。

转眼到了周五，组内的初步方案基本成型。一次偶然在卫生间，小 V听见组内几个同事在讨论这次的方案，突然听到了自己的名字：

“我们组里这个小V啊，人看起来是蛮文静有礼貌，但怎么一点想法都没有啊。”

“对啊，我们每次讨论方案的时候她都只会点头，也不提供什么意见，有几次我们说到NKA或LKA的CS建多少个，她都一脸茫然的样子，我怀疑她根本不懂。”

“可不是吗，现在初步方案快写完了，感觉就我们几个在出力……”(www.xing528.com)

此刻的小V在隔间里委屈得快要哭出来，她确实当时没有听懂所谓的CS、NKA、LKA等专业术语，但她每次下班后都做功课查阅相关资料。小V其实是有细节上的想法和建议，但作为新人，她怕自己表达不当，会让同事和组长认为自己不够专业。

小V不自觉地摸了摸戒指，整理了下自己的情绪，待同事们离开后，走出了隔间。

讨论：

你认同小V在第一次讨论时的表现吗，给出理由。

场景3：

这天在走廊上，小 V撞见了年轻帅气的经理，她心跳加速，脸也红了。这时经理突然叫住了小V，她抬头，紧张地看着经理。

“小V啊，我马上要去见一个客户，你们组上次的方案我看了，你给你们组长说一下，初步方案整体还是不错的，目标很明确，人员安排合理，宣传策略还比较新颖，可能在市场前期调查上目标群体还是比较泛，卖点分析最好更具体一点，预算方面尽量再合理安排一下……”

小V点了点头，试图记下经理所说的每一句话。

“这周之内把修改后的方案给我。”经理交代完之后便离开了公司。

回办公室途中，小V尽量梳理自己向组长汇报的思路，然而令小V恼火的是，经理讲的东西太多，她有点遗忘，甚至混淆了经理对方案所述的优缺点。见到组长，小V支支吾吾地向组长简单地汇报了经理的意见。组长听完后，挠了挠头，又若有所思地点了点头。

讨论：

1.小V应当如何避免遗忘和混淆经理所说的话？

2.如果你是组长，听完小V的汇报，你会如何处理？

场景4：

十二月末，小 V所在的市场部在积极筹备新型粉底液的发布会。这次公司邀请了当红明星×××作为新产品的代言人，当天上午，市场部召开紧急会议，原定的女主持由于私人原因无法到场，公司要临时挑选出一个熟悉产品的市场部工作人员作为主持人。形象气质佳，又在大学有主持背景的小 V一下子就被经理看中了，为了不错过这次机会，尽快成长，小V也勇敢地接下了这份工作。

下午，室外发布会如期举行，小 V和男主持配合默契，通过和×××的互动，成功地完成了对新产品的发布。两小时后，发布会渐渐进入尾声，小 V也表现得越来越自信和开放，在媒体拍照期间，小 V看着穿着露肩红裙的×××，临时想到了一个新的互动环节作为此次发布会的收尾：向×××采访最新出演电影中对角色的解读。

×××看向小V，指了指肩膀，准备向台下走去，这时小V整理好自己的问题，微笑着迎上了×××的目光，接着拿起话筒问道：

“×××，最近观众对你最新出演的电影角色赞不绝口，在发布会的末尾，您能谈一下对角色的解读吗？”

×××捂了捂自己的锁骨，面带微笑地接过话筒，停顿了两秒：“嗯，就是一个普通的单亲妈妈。”小V以为×××还会说更多的细节，过了几秒，×××仍然只是保持着微笑的表情，眼看就要冷场，小V继续问道：“您认为这个单亲妈妈的哪些特殊品质能够吸引观众呢？”

这时男主持突然接话，打趣着说：“我知道我知道，但是我可不想让×××这么早剧透哦，如果大家对×××的新电影感兴趣的话，记得多多捧场，祝×××票房大卖。也希望我们的粉底液能给大家带来别致的体验。谢谢×××，谢谢到场的各位。”

此时，发布会在一片掌声中结束。

讨论：

1.从倾听技巧角度评价小V临场发挥的互动环节。

2.如果你是小V，你如何做出调整。