图书馆虚拟参考咨询服务解析:知识管理与服务研究

虚拟参考咨询又称作数字参考咨询，源于虚拟参考台（Virtual Reference Desk，VRD）。对于虚拟参考咨询的定义，目前还没有定论。B.Sloan博士的定义是：以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作；这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天室、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议（VOIP）等。L.Berube（英国Ask A Librarian协调员）的定义是：在联机环境下，为寻求答案的人建立的专业知识、人工介入和信息资源网络。数字参考咨询向那些感到对联机工具和资源不熟悉、‘自我学习有困难或不能自我满足其信息需求的用户提供支持；同时，为馆藏建设提供有价值的用户反馈，以便更好地选择资源，使图书馆在内容建设上的投资产生最大效益。VRD（virtual reference desk，虚拟咨询台）的定义是：数字式参考咨询，就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字式参考服务，是利用互联网将人们与那些能够回答咨询和提供帮助的人联系起来。美国图书馆参考咨询与用户服务协会（RUSA）的虚拟参考咨询服务准则，对虚拟参考咨询的定义是：通过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图书馆员进行交流，而不必实际见面；虚拟咨询中经常使用的交流渠道，包括实时问答、视频会议、VOIP、电子邮件和即时信息。

图书馆虚拟参考咨询，是指图书馆参考馆员（或学科专家）通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务。即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源，以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。因其以互联网为交互介质而非面对面，所以称其为虚拟，但其中的参考馆员、数字资源、图书馆用户却是实在的。若寻求概念间的对应，则可以认为互联两対应虚拟，数字资源对应参考，馆员与用户之间的交互即为咨询。

数字资源是经过组织整理的序化的显性知识资源，可作为参考信息源供参考馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库），也可供用户浏览参考（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）。虚拟服务形式是指网络交流手段，包括E-mail形式、网络表单形式、chat实时咨询、电视会（video conferencing）、网络语音（Voice over IP）等形式。目前已经有咨询软件实现了E-mail与chat、video-conferencing NVIP之间的无缝整合（如QuestionPiont、LSSI的VRT等）。虚拟不仅是一种技术，也是一种管理策略，通过管理创新实现数字资源与人力资源的充分共享，是合作虚拟参考咨询的基本精神。图书馆参考咨询的虚拟化，克服了传统条件下资源共享存在的主要障碍，真正实现了显性知识资源与隐性知识资源的同步共享。(www.xing528.com)

参考馆员与用户之间的交互，则是整个咨询服务流程的主体因素，从中可充分展示出参考馆员检索知识与咨询技巧方面的隐性知识资源，以及用户的信息素养。可以说，上述的数字资源与网络交流手段，都是以后二者的存在为基础的。唯有参考馆员与用户有效利用数字资源熟练掌握网络操作手段，才能实现整个虚拟参考咨询服务的效益最大化。这也是国外研究者多把研究重点转向参考馆员培训与用户调查方面的原因。有的国外图书馆则把Information Literature（信息素养）作为参考咨询网站建设的主要内容，如加州大学的The Information Literacy Program@UCLA项目。

图书馆虚拟参考咨询服务模式与服务内容，因图书馆的功能与任务而异。有的侧重参考馆员与用户的充分交互，即动态的以咨询为特点的服务模式。如UCLA大学图书馆参考咨询网站上提供的服务形式，仅有inperson（现场面对面）、by telephone （电话咨询）、E-mail（电子邮件咨询）。多数图书馆则动态与静态相结合，既有实时（如chat）或非实时（如E-mail的动态交互，又有FAQ、学f斗导航、学习中心等序化的静态知识资源供用户浏览或检索。如美国Ask a librarian 联合咨询网站上赫然呈现着Chat与Search两个服务图标。位于美国南加州的美国洛杉矶公共图书馆联盟MCLS（Metropolitan Cooperative Library System）推出的24/7Reference虚拟咨询服务，可以在实时交互的等待间隙浏览该馆自建的虚拟图书馆、学科导航等数字资源。我国图书馆的参考咨询网站多表现出静态展示特色，而国外图书馆则动态交互色彩较浓。这也许是因为我国图书馆参考咨询的传统在“参考”，而外国（尤其美国）图书馆参考咨询的传统则在“咨询”的缘故。