图书馆新媒体服务提升对策｜《新媒体时代图书馆管理与服务研究》

在高校图书馆的新媒体服务中，新媒体和服务不应该是“两张皮”，只有不断寻求二者的有机融合之道，制定相应的服务策略，达到优化组合，才能提供最优服务。

（一）因馆制宜，寻求最佳

由于我国地域广阔，且不同区域间发展不平衡，所以无法提供一条适用于所有高校图书馆的新媒体服务策略。因此，对于每个高校图书馆来说，应该结合自身实际情况，因地制宜，因馆制宜，根据读者最迫切的现实需求，有所侧重地选择合适的新媒体工具来有针对性地快速提升自身的服务质量。

（二）协同发展，系统服务

在对高校图书馆新媒体服务质量的实证研究中，我们已经发现社交媒体和APP在功能实现上的明显不同和侧重。微博、微信擅长快速推广，大量吸收用户进行实时咨询交流，在资源供给上更多的是提供发现路径而非资源本身；而移动图书馆APP的长处则是大量的资源供给，但交互性和实时咨询上有所不及。这是接下来高校图书馆的新媒体服务亟待解决的一点，而解决方式就是将二者进行有机糅合，取长补短，提供协同式的系统化服务。目前超星在其聚合客户端中已经做到了嵌入WAP和微信链接，可实现局部的交互；微信公众平台通过后台资源调配，也可做到部分资源的直接获取，二者正在积极地探索融合之道。

协同式服务不仅反映在单一一个馆的新媒体服务上，更应反映在馆际之间的充分合作上。在高校图书馆新媒体服务赖以生存的数据资源上，很多高校馆都在进行重复建设，虽然省际、区域性的文献保障中心可以协调调配资源，但跨区域的高校图书馆之间的资源合作仍然难以实现。新媒体突破时空界限的特性，使得超星等数据库商在长期与各大高校的合作中也掌握了海量的数据资源，这些都可以为区域间的馆际合作、资源共享提供保障。在下一步的工作中，应充分利用新媒体以及第三方的数据资源，在二者之间寻求平衡，搭建跨区域资源共享平台，充分发挥资源的最大效益，使用户的使用体验达到最佳。

（三）以读者为中心进行服务

读者是图书馆进行信息服务的对象，更是推动图书馆不断向前发展的原动力，以读者为中心进行服务是高校图书馆当下以及未来很长一段时间内的不二准则。这一理念应落实到图书馆新媒体服务的整个周期—从资源的选择和构建、从实体到新媒体平台的协同发展、从服务方式的优化与变革等，每一个阶段都需要对用户需求进行调研，在与读者进行充分的交流和互动的基础上，不断收集读者反馈进行整理，从大量的零散信息中挖掘出用户的深层次需求，并以用户的需求为导向，不断地改善和优化服务方式。在这个过程中，需充分挖掘利用社交媒体巨大的用户潜力以及完善的交互性。(https://www.xing528.com)

（四）调整馆员结构，打造精英团队

长期以来，高校图书馆的馆员定位一直处于尴尬境地，没有建立起一个系统的人才引入、培养机制。总体来看，许多高校图书馆馆员结构不合理，中年人群占比较大，优秀青年人才较少；高校图书馆面临着优秀人才大量外流，馆员断层的窘境。而在高校图书馆新媒体服务中，馆员的素质和知识结构将直接影响到新媒体服务的质量和用户体验，尤其在交互性和信息咨询方面，高素质的精英业务团队将发挥难以估量的价值。

鉴于此，高校图书馆应认真思考调整馆员结构，打造一支高层次、知识结构多样化、业务素质过硬的精英馆员队伍。许多高校图书馆在此方面已经进行了有益的尝试，如郑州大学图书馆在现有馆员结构上，不断引入拥有多学科背景的中高端人才，营造浓厚的科研氛围，打造科研型图书馆，目前已取得多项国家级和省级社科基金项目，在打造书香校园以及阅读推广中发挥了巨大作用，助推了新媒体服务的发展。在未来，精英馆员将成为高校图书馆服务质量转变的关键因素，应予以重视。

（五）挖掘用户数据，打造个性化服务

大数据的时代背景下，越来越多的用户数据被捕捉，以分析用户行为，挖掘用户潜力。高校图书馆在进行新媒体服务时也应充分重视用户数据。在与读者充分交互的基础上，跟踪挖掘读者在利用新媒体服务时所产生的海量数据，从读者的行为数据中挖掘读者的使用习惯、读者的使用心理以及对资源的偏好，分析出读者的个性化资源需求，然后主动提供服务，打造专属于读者的个性化服务。为用户提供个性化服务的理念还应贯穿于新媒体平台的建设运维中，在新媒体平台的界面和操作设计中也应考虑到读者个性化的心理诉求，提升读者对新媒体服务的认知度，增加用户黏性。

（六）打造立体宣传网络，吸引读者目光

在读者信息来源愈加广泛，阅读习惯逐渐改变的今天，在高校图书馆的地位不断受到威胁之时，更应学会吸引读者目光，推介自身。利用新媒体展开服务既是高校图书馆寻求变革之举，也是吸引读者推介自身的有力武器。因此，高校图书馆在提供新媒体服务时，更应充分利用新媒体的巨大影响力和快速传播效力，通过线上线下实时互动交流，开展话题直播等活动，不断推介本馆的新媒体服务，既增加了读者对新媒体服务的认同，也借以对自身进行宣传推介。