公关礼仪6C关键词学习

公关是塑造形象的艺术，而礼仪也是塑造形象的艺术。公共关系侧重塑造组织的形象，公关礼仪侧重塑造员工的个人形象。

在公关礼仪中，有三个关键词——关系、沟通、互动。

其一，关系。在现代社会中，人生活在各种各样的关系之中，不管你愿不愿意。在家里有父母关系、兄妹关系、子女关系、父子关系，到单位去有上级关系、同级关系、下级关系，此外还有对外的关系。在社会上，则有政府关系、新闻界关系，以及其他各种各样的关系。从公关的角度来讲，一个组织所要处理好的基本公共关系，主要有五个：第一，政府关系。现代国家是由政府来进行管理的。在任何一个国家、任何一个社会上，搞公共关系都要面对政府，要支持政府、拥护政府，并与政府互动。第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，就是所谓的媒体关系。因为公关是强调沟通的，媒体可以帮你进行宣传。和它互动，它们就可以帮助你进行有效的宣传，同时也要为它帮忙。关系从来都是相互的，在现代社会，任何一个社会组织，塑造形象都离不开媒体。第三，社区关系。所谓社区关系，就是你这个组织所处在的那个特定的区域，像我们所讲的街道办事处、居民委员会，以及自己周边的友邻单位，这种关系都很重要。比如，那天我去吃饭，到一家餐馆去，我的车停的位置可能不对，那个餐馆的老板进来就对我们说了，哪位先生的车？我说我们的车。他说先生你这个车快弄走。我说为什么？他说您把车停到我旁边那个单位的门口了，您把人家的路挡住了，人家会来找我。餐馆老板明白邻里关系是互动的。第四，组织内部的关系。与上级、下级、平级之间的关系，都必须完善处理好。第五，外部关系。包括与竞争对手、合作伙伴的关系。任何一个组织都要处理好外部竞争对手和合作伙伴的关系。

其二，沟通。人和人之间的沟通是很难的。举一个例子来说，我们可能注意到一个很有趣的现象。在国内讲到公共关系的时候，个别人对公关的理解比较低俗，有人甚至误认为公关和小姐可以画等号。原因很简单，人们看到在外面活动的公关人员，确实是以女性居多。但是实际上公关工作包括很多方面，策划工作就多数是由男同志做的。对公关含义的误解就是沟通的空白地带。进行沟通，关键是要知彼知己，有效进行交流。

其三，互动。在日常生活和交往中，互动的问题很重要。开个玩笑，假定你买了一身CD套裙，大家都知道这是一个法国的著名时装品牌。要是买一身CD套裙的话，怎么也得上万多块钱吧。你要是把这身衣服穿到办公室去了，穿着关键的就是要有人看，人是社会动物。人非常希望在别人面前证明自己。说实话，和你一个办公室的几个同事，要是想和你过不去、想折磨和惩罚你的话，最好的做法就是不理你。你穿一身高档的服装，在他们这面前晃来晃去，他们却视而不见、置若罔闻。把你逼急了，围着他们转，还是不理你、气死你。最后忍无可忍了，你只能主动问了：“大家看这身衣服怎么样？”答：“一般”。问：“猜一猜多少钱？”答：“二百？”气死你，这就是因为不互动。再举一例，英国疯牛病疫情期间，当时媒体上发布镜头，布莱尔首相去养牛场参观，身穿黄色防护服进去了，布莱尔首相在防护服的遮罩下，在养牛场转了一圈，跟牛也进行了近距离的接触。然后记者就讲了：“首相都去了，大家放心吧。疯牛病已经过去了，牛已经不会传染疾病了。”结果，其实这则报道发表了之后却出现了另外一个意想不到的结果，大家反而更加不吃牛肉了。为什么呢？既然记者说这个疯牛病已经过去了，那么首相为什么还穿着防护服呀？平常养牛场的养牛工人可是不穿防护服的，顶多就穿一身工作服。此时意图和结果南辕北辙了，所以实际上就是事与愿违了，未能取得预期的互动效果。互动就是要把组织的意图通过传播媒介传播出去，并力求得到公众的认可和接受。虽然互动不可能做到百分之百，但却可以通过媒体的反馈不断地进行调整。

总而言之，处理好关系，有赖于有效的沟通与有效的互动。我们怎样才能做到有效的沟通、有效的互动呢？这既是一个理念问题。也是一个操作问题。从理念的角度来说，公共关系讲的是所谓的六个C。著名的公共关系学者居延安写过一本书《关系管理》，在书里，他提出做公关要注意六个C。这六个C，实际上就是英文C打头的六个单词或词组。

公共关系六个C：

第一个C，共同利益，Common Interest。什么样的人会和你互动？有利害关系的人，在市场经济条件下，在企业交往中，所谓无利不起早呀，所以你做事，你要避免劳而无功，首先就要有与别人利益共享的概念。

第二个C，沟通，Communication。与任何人、任何组织要处理好关系，都一定要去沟通。

第三个C，信誉，Credibility。做人做事，都一定要有信誉的。没有信誉的话，干什么都不行。(www.xing528.com)

第四个C，承诺，Commitment。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要承诺。

第五个C，合作，Collaboration。现代社会是一种合作关系，而不是一种你死我活的关系，国家之间要和而不同，企业之间也要共同发展，要强调双赢，你得到了好处别人也得到好处，你挣钱别人也挣钱，你发展别人也发展，要有这种合作意识。

第六个C，妥协，Compromise。怎样才能实现合作呢？必要的妥协。有舍才有得，要舍得。

利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协，应该是公关人员在操作公关礼仪时，时刻牢记的，也是学习公关礼仪知识时所要强调的重点问题。

案例分析

日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门为客户购买车票。客户中有一位德国大公司的业务经理经常请她购买来往于东京、大阪之间的火车票，不久这位经理发现每次去大阪座位总在右窗口，返回东京时又总坐在左窗口。经理问小姐有什么缘故，秘书小姐笑着答道：“外国人都喜欢日本富士山壮丽的景色，所以我替您买了不同位置的车票，这样来回都能看到富士山。”这使得这位经理大为感动，他想，这家公司的职员在这么不起眼的小事上都能做得这么周到，那么跟他们做生意有什么不放心的呢。于是决定同日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。

思考：

本案例中的秘书小姐具有怎样的公关观念？对你有何启发？