【舆情综述】
2021年4月10日，“@点时视频”报道称，4月9日，退役军人李某在三亚某景区饭店遭遇“宰客”，其消费2400余元，所点菜品中海胆蒸蛋没有海胆、澳洲龙虾也被调包。李某在与店方理论过程中还被威胁“不要闹事，不然走不掉”，其报警后被警察护送回酒店。清明假期刚过去，景区被曝“宰客”事件迅速吸引舆论注意力，当即登上微博热搜榜，同时唤起了不少网民被“宰客”的记忆。舆论纷纷斥责店方，部分网民根据“走不掉”细节猜测“店方有势力保护”。当日，李某在自媒体平台发声，详细讲述了事件经过。相关言论坚定了舆论的看法，一时间吐槽三亚旅游环境的声音大量涌现。
2021年4月11日，三亚市委宣传部在微信公众号“三亚发布”发布调查通报，称经初步调查，未发现调包行为；当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异；威胁言论系路过女性所说，不存在民警护送的情况。对此，李某表示感到失望，要求官方公布店家的视频和录音。官方结论同样未能说服舆论，被解读为护短、“甩锅”、地方保护。4月12日，海南省省长在国务院新闻办公室发布会上主动回应此事，表示将深入调查，依法处置。该表态获得舆论高度称赞，极大提振了舆论
信心。
2021年4月13日，据央广网报道，涉事店家透露李某曾屡提不合理诉求，手中持有相关证据或将起诉。店家回应导致事件疑似反转，舆情再度发酵，舆论迫切希望了解事实真相。新华网评论称，“宰客行为”若不被严查狠打，下一个被宰的是当地旅游市场的口碑。4月15日，李某发布一则道歉视频，称不应该把事情曝光，应该私下协商解决，随后将视频删除。此举引发部分网民猜测。2021年4月21日，李某发帖称“维权成功”，三亚市领导带领店家负责人登门道歉；此事定性为因区域文化认识不同导致的消费纠纷，店家已取消起诉。随着涉事双方的和解，舆论逐渐平息。截至2021年4月22日12时，与此事件相关新闻报道1603篇，微信文章1695篇，相关微博话题累计阅读量达8.5亿次。
【舆情点评】(www.xing528.com)
一起普通的消费纠纷贴上旅游城市标签后引发舆论高度关注，原因在于景区欺客“宰客”事件屡禁不绝，深受其困的舆论对游客的遭遇产生共情，而曾被“宰客”新闻缠身的三亚再现疑似事件，舆论敏感神经立即被挑动起来。因此，这次舆情不仅关乎个案如何处理，还是对三亚近年来旅游市场整治效果的检验和拷问。显然，三亚政府对此十分重视，第一时间作出反应，成立公安、市场监管、旅游监管等多部门组成的调查组开展调查，甚至连海南省省长都公开回应。尽管如此，由于缺乏客观证据的有力支撑，官方通报真实性、可信度遭质疑，加上涉事双方不断发声抛出新的观点或动态，舆情进入低热度但持续波动的状态。
当前，三亚方面促成了双方当事人的和解，成功阻止此事进入诉讼程序，实现舆情闭环管理。此次舆情风波既表明当地政府面临被负面事件损耗公信力、落入“塔西陀陷阱”的风险，也表明当地在热点事件的舆论工作上仍有提升之处。当地政府部门除了需在监管等方面持续发力，妥善处置每一件消费纠纷之外，还需要提高应对负面舆情、引导网络舆论的能力。在此之前，山东泰山景区被曝清明假期“住宿价格过高游客厕所过夜”引发舆论哗然，当地在全面调查的基础上，由景区官方发布通报，从房源、房价以及日常管理等角度还原当时情景，并详细分析景区住宿资源运营及监管情况，兼顾事实和态度，引导舆论理性客观地看待景区工作，获得舆论一致认可。此案例为三亚以及其他旅游热门城市管理者处置类似舆情提供了参考范例。
（观察时间截至2021年4月22日）
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