高校图书馆区域联合信息咨询的理论与实践 | 重要概念辨析

1．咨询的本义及要素特征

现代汉语词典中将“咨询”作为一个词语解释为询问,征求意见。在古代汉语中,“咨”和“询”都有此意,通常单独使用。“咨”即意为商议、咨询。如《左传·昭公元年》:“子产咨于大叔。”诸葛亮《出师表》:“事无大小,悉以咨之,然后施行。”“询”意为询问,征求意见,请教。《左传·文公十三年》:“秦大夫不询于我寡君,擅及郑盟。”《后汉书·冯衍传上》:“纳雄杰之士,询忠智之谋。”贾思勰《齐民要术序》:“询之老成,验之行事。”“咨询”一词最早见于《诗经·小雅·皇皇者华》:“载驰载驱,周爰咨询”,其意为君遣使臣,要使臣悉心察访民间疾苦以告天下。

在欧美,相当于“咨询”的词来源于拉丁文“consulto”。英语中与咨询意思相近的词为consult及以consult为词根的词。外语教学与研究出版社《朗文当代高级英语辞典》(第五版):consult,v[I,T]1 to ask information or advice from someone because it is their job to know about it．咨询,请教。例如,If symptoms persist,consult a doctor without delay．(如果症状持续,马上咨询医生)。2 to discuss something with someone so that you can make a decision together(与某人)商议,商量(以便共同作出决定)。例如,I can't believe you sold the car without consulting me．(我真不敢相信你不和我商量一下就把车卖了)。

从文字考证可以看出,“咨询”应用于古今中外的各个领域。根据咨询客体涉及学科属性不同,现代学者一般将咨询分为五大领域。

(1)决策咨询:即政策咨询或综合咨询(decision-making consultation)

(2)管理咨询:management consultation

(3)工程咨询:engineering consultation

(4)技术咨询:technical consultation

(5)专业咨询:professional consultation

总结起来,咨询具有下列特征要素。(1)咨询主体:咨询具有特定的主题对象,包括提出咨询请求的委托方,以及提供咨询解答的咨询方,两者缺一不可。咨询双方通过信息的交流、反馈、加工、处理进行咨询互动。(2)咨询客体:咨询具有鲜明的目的性,委托方提出的某一具体领域的咨询请求,期望咨询方提供相关的解决问题的信息、建议、方案、报告等。(3)咨询过程:咨询属于广义范畴的过程服务,与通常的商品交易、劳务、代理、中介不同,是咨询方应委托方的请求,运用其专门的知识、经验、技术、技能对咨询客体进行调查、分析、研究、预测,帮助委托方解决问题的过程,是一种经验和知识的应用创新过程。

2．参考咨询

参考咨询即参考咨询服务(Reference Services),这一概念反映的是图书馆界的传统服务。美国图书馆协会参考咨询与读者服务分会(Reference and User Services Association,RUSA)早在1984年为图书馆的参考咨询服务给出定义:“咨询服务是指咨询馆员或信息工作人员在读者查找信息时提供帮助,包括推荐他们使用何种信息源,为他们提供这方面的教育和培训。”《中国大百科全书》(1993)图书馆学情报学档案学卷关于“参考咨询”的定义是:“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。有些国家的图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生活问题的咨询。”

图书馆参考咨询服务的宗旨是为教学和科研提供最佳的服务项目和设施,其目的是及时为大学教师、学生、工作人员以及本社区其他人员的教学和科研提供所需要的相关服务、资料和信息。参考咨询不仅仅在于帮助读者查找到他们所需的资料,更重要的是要告诉读者需要用什么检索工具或者数据库,用什么方法进行检索,以及怎么选择和使用查到的信息或资料,即不仅仅帮助读者查找信息,还教会读者如何去查找和使用信息。

3．信息咨询

信息咨询概念的提出是在信息论确立以后,适应信息产业和信息服务的需要,更好地体现了咨询在信息化、网络化时代的特征。信息和咨询是密不可分的。信息是咨询的基础,咨询的每一个环节都离不开信息,最终利用信息解决问题;同时,咨询活动对原有分散信息进行整合加工,使其增值并得到充分有效地利用。(www.xing528.com)

从图书馆服务范围看,参考咨询是信息咨询的一种类型。需要注意的是,不能简单地将图书馆的信息咨询服务(Information Consultation services)与图书馆设置的信息台服务(Information Desk Services)相混淆。信息台服务通常是图书馆为了方便读者使用图书馆的资源和设备而设置的,以提供初级的、指引性的图书馆服务为主,多由经过培训的学生工作人员(Student Worker)负责信息台问题的解答。

《信息咨询概论》(柯平,科学出版社,2008)一书中将“咨询”分为三个层次。第一层次是信息咨询(information consultation),是一种运用信息和知识解决各种问题的应用广泛的咨询,是所有咨询的基础,属于微观咨询;第二层次是专门咨询(specializedconsultation),包括管理咨询、工程咨询等,是依赖高水平的职业咨询师,运用高深专业知识和能力承担某一重大项目,解决复杂问题的行业性较强的咨询,属于中观咨询;第三层次是战略咨询(strategic consultation),指针对国家和重大领域的跨学科、跨行业的咨询,属于宏观咨询。信息咨询是所有咨询的基础,任何咨询都是人们以信息为基础,对信息、情报、资料进行综合加工和创造,为社会提供各项服务的一种智力型信息服务方式。

高校图书馆开展的“信息咨询”多与柯平提出的第一层次的“信息咨询”范畴相一致,是图书馆咨询馆员运用所掌握的信息和知识解决教师、学生及其他读者在教学、科研甚至管理、决策等环节中提出的各种问题。美国图书馆协会出版的《图书馆员词表》(The Librarian's Thesaurus)中“信息服务”词条下认为信息服务包括满足用户需求的各种情况:为自助服务组织开放的参考藏书;提供面对面或电话的快捷信息;准备和传递主题目录;实施传统资料或在线数据库的深入细致的检索;为专门团体收集某一专题的信息;准备文摘或文献综述;建立专题信息与参考中心等。

4．联合信息咨询

信息咨询服务是图书馆的核心业务,它的好坏直接影响图书馆事业的发展。但是,由于受传统管理体制和服务意识淡薄的影响,我国图书馆长期以来处于重馆藏轻服务的状态。直接导致图书馆信息咨询服务起步晚,服务基础薄弱、观念守旧、资源匮乏、服务人员素质高低不齐。与图书馆能够提供的信息咨询服务形成鲜明对比的是读者日益增长的信息需求,尤其是随着我国高等教育的可持续快速发展,教育结构调整加快,学科专业不断拓展,科学研究日益深入,创新型高层次人才培养模式不断推进,作为图书馆系统重要组成部分的高校图书馆,其信息咨询服务面临不断改进的需求。而单一高校图书馆的信息咨询服务无论是人员学科构成、岗位数量,还是文献资源的综合满足程度都受到了一定的制约。因此,通过图书馆合作,进行联合信息咨询服务是解决这一困境的有效途径。

图书馆合作(library cooperation)又称为图书馆联合或图书馆联盟(library Consortia/library Alliance)。图书馆联合信息咨询服务是在图书馆合作的基础上形成的共建、共享、共服务的新模式。图书馆联合信息咨询服务的历史可以追溯到20世纪初。早在1901年,美国国会图书馆便开始对其他图书馆实行馆际外借服务。经过百余年的探索与发展,馆际互借已经成为图书馆业务工作的一部分。随着计算机网络和文献数字化技术的发展,在馆际互借的基础上,原文传递服务成为图书馆联合信息服务的一个新内容。20世纪60年代开始,总部设在美国俄亥俄州都柏林的联机计算机图书馆中心(Online Computer Library Center,OCLC)就开始采用分布式原文传递模式开展服务,目前已联合了100多个国家和地区的5 700多个各类型图书馆提供原文传递服务。20世纪末出现的虚拟数字参考咨询服务是图书馆联合信息服务的新内容,其中最具代表性的是OCLC 与美国国会图书馆推出的Question Point全球合作参考咨询项目。近年来,在国外图书馆联合信息服务的影响下,我国图书馆的馆际互借、原文传递和虚拟参考咨询等联合信息服务也取得了快速发展。如CALIS的虚拟参考咨询系统,中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)的原文传递系统,北京地区高校图书馆文献资源保障体系(BALIS)的原文传递中心和馆际互借中心,上海十几家公共、科研、高校图书馆成立的“网上联合知识导航站”,以及广东省立中山图书馆牵头联合全国40多家公共图书馆组建的“联合参考咨询网”等。这些联合信息服务的开展均在一定程度上促进了图书馆界的资源共享。

然而,上述国内外图书馆联合信息服务都是围绕馆际互借、原文传递或联合虚拟参考咨询开展的,信息服务功能比较单一,难以满足用户多样化的信息需求。同时,高校图书馆的用户群体日益呈现多元化趋势,除高校师生外,科研院所及企事业单位也逐渐成为高校图书馆的重要服务对象。面对信息需求的多样化和用户的多元化,单个图书馆的信息咨询服务无论是人员学科结构、岗位数量还是文献资源的综合满足程度都受到一定制约。基于此,开展联合信息咨询服务成为图书馆合作的新内容。北京地区高校图书馆文献资源保障体系(Beijing Academic Library&Information System,BALIS)继原文传递中心、馆际互借中心、资源协调中心、培训中心之后成立了联合信息咨询中心,于2009年12月22日正式揭牌成立。成立BALIS联合信息咨询中心的意义在于深入推进北京地区高校多、综合实力强、学科特色突出等优势,集各高校图书馆的信息咨询服务为一体,发挥网络技术和各校专业咨询队伍的优势,以强带弱、以大带小,带动北京地区高校图书馆信息咨询服务的开展,有助于发挥北京高校的学科整体优势,共享高校的文献信息资源、人力资源和物资资源,提高北京高校图书馆的综合信息服务实力,为高校教学和科研的上层次、上水平做好文献信息保障;为北京地区的高等教育服务,为北京的经济建设和社会发展服务。

联合信息咨询服务是一种多馆合作的服务模式,是图书馆联盟发展到一定阶段后,图书馆共建、共享、共服务的一种表现形式。文献信息资源的共建、共享是图书馆联盟形成的最初动机,也是图书馆为应对文献数量急剧增长压力而采取的应对措施,图书馆联盟合作形式有联合编目、藏书资源共享、馆际互借、文献传递等。随着数字资源的发展和网络技术的进步,电子内容提供、远距离获取服务及网络课程服务等也成为图书馆联盟的合作服务内容。图书馆2．0时代,联合数字参考咨询(Collaborative Digital Reference Service)是图书馆联盟的最具代表性的合作方式,依托各馆数字资源为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务,用户可以远程咨询包括文献信息检索方法在内的图书馆各项服务,网上查询各类文献馆藏情况。国际上比较著名的CDRS系统有英国公共图书馆网络EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)的Ask A Librarian系统,其建于1997年11月,是由100个地方当局和协作成员参加的英国公共图书馆全国网络化项目,主要提供非实时的网络表单咨询。美国国会图书馆及全球多家图书情报机构联合推出的QuestionPoint可以说是目前世界上覆盖范围最广、功能最完善的CDRS系统之一。2004年10月8日,美国伊利诺伊斯州图书情报研究所发布的有关联合数字参考咨询服务系统的调查报告,列出了80个不同国家的联合咨询服务,遍及美国、加拿大、澳大利亚、丹麦、挪威等国家。

其实,早在2001年,我国国内已有图书馆和信息机构开始研究应用联合数字参考咨询服务,比较有影响的有上海图书馆联合上海地区十几家高校图书馆推出的“网上联合知识导航站”参考咨询系统,由中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆联合相关文献信息机构推出的国家科学数字图书馆科学参考咨询台,由广东省立中山图书馆及其他公共图书馆合作建立的联合参考咨询网,以及CALIS建立的中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(CDVRS),这些系统均可通过调度系统实现成员馆资源和专家的共享,合作提供数字化的参考咨询服务。

在联合信息咨询服务框架下,各馆可以依据图书馆联盟推行的各类技术标准和服务规范,在已有的联盟合作基础上,充分利用现代的先进技术,拓展联盟合作内容,在最广泛的范围内实现包括馆藏资源、馆员人力资源在内的图书馆资源的共建、共享,并将这些资源用于读者信息咨询服务,实现共服务的最终目标。

通过联合,图书馆信息咨询服务不再受时间地域限制的理想境界得以实现,可以满足任何用户(any user)在任何时间(any time)、任何地点(any place)、向任何图书馆(any library)提出的任何信息(any information)需求,即张岩等在《深圳模式》中提出的“5A”标准。服务联合体的信息咨询服务能力大大增强,完全摆脱了单馆独斗的信息服务模式下所面临的人力资源和信息资源瓶颈。

参加联合信息咨询服务的图书馆在行政隶属关系上仍是相互独立的实体图书馆,各成员馆之间是平等的契约关系。成员馆在共同认可并遵循的联合体服务规范的约束下开展服务,协调合作,互惠互利,优势互补。成员馆的组成也不是一成不变的,而是动态的组合。有相应的进出机制,在联合体的规章制度要求下,符合条件的图书馆可以加入,也可以依据程序选择退出联盟。

一般说来,有专门的机构负责管理协调联合信息咨询联合体的运行和发展。对于民间的图书馆联合信息服务组织,其联合体的管理机构多是由发起联合的图书馆或几个主要图书馆组成的管理委员会;由官方牵头组建的信息服务联合体则可由政府教育主管部门负责管理运营,也可以由主管部门委托一个图书馆管理或委托几个图书馆共同管理。