国外高校图书馆信息咨询的研究现状

国外图书馆基于网络的数字化信息咨询服务规范研究起步较早,比较有代表性的咨询服务规范包括《IFLA 数字参考咨询指南》(IFLA Digital Reference Guidelines)、RUSA 的《虚拟参考服务实施与维护指南》(Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services),《Question Point成员指南》(Question Point Member Guidelines)和《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》(Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services)。

(1)1996年,美国图书馆协会(ALA)参考和用户服务协会(RUSA)制定了《参考咨询和信息服务人员行为指南》(Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers)。随着信息咨询和服务环境的变化,2004年6月在美国佛罗里达的奥兰多(Orlando)ALA年会上通过了对《参考咨询和信息服务人员行为指南》修正。该指南包括体现了“用户至上”的服务理念,把信息咨询服务看成是一个人际交流过程,对咨询人员的亲和力、兴趣、倾听/询问、检索、跟踪服务5个组成部分,即咨询工作的整个过程做出规定。亲和力和兴趣是参考咨询的准备阶段,是图书馆员应具备的能力和品质;倾听和询问是参考咨询的开始阶段,是要弄清楚咨询问题,是能够更快、更准确地提供答复的基础;检索阶段是对问题进行实质性查找的过程,是想尽一切办法(包括自己不能答复时,把用户推荐给其他人或其他部门等)给用户提供满意的答复的过程;跟踪阶段则是将初步的检索结果给予用户后,再跟踪用户,以使用户得到更满意的服务。同时该指南强调了咨询馆员的主动服务和对用户检索能力培养。该指南在图书馆界得到了很好的应用,并为IFLA、北美艺术图书馆学会等后续制定的参考咨询和信息服务人员行为规范提供了借鉴和参考。

(2)2003年11月由国际图书馆协会和机构联合会(International Federation of Library Associations and Institutions,IFLA)参考咨询专业委员会发布的《IFLA 数字参考咨询指南》。该咨询指南分数字参考咨询服务管理、数字参考咨询工作两个部分。第一部分主要从参考咨询规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题、宣传、评估和合作等9个方面规范服务管理;第二部分则阐述了通用指南、内容指南、实时参考咨询指南和实时问答指南等,对虚拟参考咨询馆员的咨询原则、回答流程和行为、格式等方面进行了规范。《IFLA 数字参考咨询指南》从整体上反映了数字参考咨询服务的全貌,但不足之处是这些规范多数从建议或注意事项等角度提出,比较关注咨询用语和格式等细节,不具备规模或完整性。

(3)2004年6月,美国图书馆协会咨询与用户服务协会(Reference and User Services Association,RUSA)正式公布《虚拟参考服务实施与维护指南》(Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services),该指南制定旨在为规范虚拟参考咨询服务提供指导和参考,而不是对图书馆进行强制性要求,各图书馆在实际的参考咨询服务中还需要根据本馆情况灵活变通。委员会希望通过广泛推广使用该指南为虚拟参考咨询提供一个框架,该框架应该是被广泛采纳并且能适应不同机构提供虚拟参考咨询服务的不同情况。对咨询服务准备、服务对象和内容、服务的组织、隐私政策等方面进行了规定。《虚拟参考服务实施与维护指南》从用户的角度提出了如何为用户提供优质服务的规范,也比较关注虚拟参考咨询服务过程中所涉及的经费来源、资源保障、管理者的支持和其他人员的参与、服务的整合、评估和改进等因素,并对此做出了较为明确的规定,但尚未提出可供参照的行为规范等。(www.xing528.com)

(4)2002年6月,由Question Point合作式数字参考咨询系统发布的《Question Point成员指南》,分通用指南、质量与准确性、回答时间、合适的答复、监管效率、期望行为等6个方面。《Question Point成员指南》是专门针对合作式虚拟参考咨询服务制定的标准,其中第二部分规定了参考咨询馆员的资质、咨询程序和问题分配机制等;第三至第五部分规定了问题回答的时间、格式和质量,并规定了质量监控的办法;第六部分规定了虚拟参考咨询涉及的法律问题、隐私政策、知识产权保护,包括咨询规则等原则。该指南是比较通用的,具有较强参照价值的虚拟参考咨询规范,其质量控制规范对我国的虚拟参考咨询服务质量的提升具有积极的借鉴和参考作用,其所制定的规定比较简略,并未对实际咨询服务工作做出详细的规定,其完整性和系统性有待进一步加强。

国外关于虚拟参考咨询服务规范的研究受到了图书馆界的广泛重视,一些权威机构和协会团体致力于这方面的研究,取得了丰硕的成果。到目前为止,已相继出台了多个具有影响力和代表性的服务规范,具有较强的实用性和可操作性,对实际咨询工作具有普遍的指导意义。通过对国外目前的主要参考咨询服务规范的分析可以看出,由于文化背景、价值取向、发展目标以及服务内涵等不同,在框架设计和内容表述上,这些服务政策和规范既存在共性,也有差异。针对联合信息咨询服务模式和具有中国特色的信息服务需求形式的服务规范还有待进一步研究。对国外参考咨询服务规范的解析研究,可以为我们相关工作带来有益借鉴和启示。