高校图书馆信息咨询理论与实践

通过运用过程管理的思想,我们对联合信息咨询服务的业务流程进行了详尽的分析和研究。整个研究分析从过程系统的整体目标出发,根据联合信息咨询业务流程的特点及其各个环节的相互关系,分析确定了服务流程中的主要影响因素。结合对高校信息需求的调研,包括对系统的服务功能需求,各个服务的基本流程,研究联合信息咨询的服务模式下,业务流程的合理规划、信息服务分类规划和信息源采集规划。通过对高校图书馆,尤其是北京地区高校图书馆信息咨询服务业务流程的调查与研究,梳理形成了联合信息咨询服务的基本业务流程图,如图7．6 所示,具体咨询服务执行相应的业务流程规范。

图7．6　联合信息咨询服务业务流程图

(1)流程的层次划分与梳理。即从流程参与者角度分为委托人、机构管理员、项目管理员、服务馆员与机构会计5个层次,各个层次均具有明确的职责和任务。

(2)业务工作总体流程框架的梳理见表7．1。业务的委托、受理、任务的分配、任务处理与结果审核,直至缴费、提交报告并存档,流程应力求简洁,但每一步必经环节和必要工作都进行规范处理。任务如何分配、报告的审核与否、项目是否需要付费等都应进行合理控制。

表7．1　业务工作总体流程

步骤1．1　提交服务委托:用户选择服务项目,填写委托信息,选择服务机构,提交服务委托。

步骤2．1　分配服务委托:服务机构管理员接受用户委托,将用户委托分配给服务项目管理员或服务馆员。(www.xing528.com)

步骤2．2　再分配服务委托:如果需要,单项服务管理员可对服务机构管理员已分配的服务委托进行二次分配,将委托分配给具体服务馆员。

步骤3．1　处理服务委托:服务馆员接受分配的委托任务,进行具体服务类别子流程处理,并提交处理结果。

步骤3．2　审核服务处理结果:审核员对服务委托处理结果进行审核,并提交审核结果,未通过审核的服务委托需重新处理。

步骤4．1　签字盖章:对服务委托结果进行后续离线处理,包括签字、盖章等。

步骤4．2　通知委托人:通知委托人服务处理结果。

步骤5．1　获取服务委托结果:委托人收到通知后,到服务机构办理缴费等手续并获取服务委托结果。

步骤6．1　服务收费登记:服务馆员对服务收费情况进行登记;区分总额、加急、加报告、审核加急、备注等明细;区别现金、转账、汇款、支票等支付形式。

步骤7．1　服务收费确认:服务机构会计对服务收费登记信息进行确认。