高校图书馆联合信息咨询的服务规范与管理

服务规范及标准是图书馆规章制度的重要方面,是保障高校图书馆服务存在和发展的基础。当提及图书馆规章制度的时候,大家首先想到的往往是诸如“读者须知”“借阅规则”“读者违规处理办法”“电子资源使用规范”等约束读者行为,使之文明使用图书馆资源的内容和条款。图书馆服务过程涉及服务主体(馆员)和服务对象(读者)之间的接触和互动。上述规章是站在图书馆的角度,对读者行为进行规范,是图书馆服务顺利开展的一个方面。从服务对象的角度或第三方的角度,对服务馆员及其服务过程、服务结果也要提出规范和要求。有些图书馆在其网站上公布了“图书馆职业道德规范”“图书馆工作人员守则”“馆员素养”等比较宽泛的馆员应该遵守的条款和需要满足的基本规定。图书馆服务内容多种多样,服务形式也不尽相同,图书馆的每一项具体服务都应该有各自的规范和标准。制定图书馆业务规范,对图书馆业务和服务进行详尽规范说明是促进图书馆业务和服务有效进行的重要保障,也是保证业务正常开展和保证服务质量的基础。

图书馆信息咨询服务是针对不同读者的具体需求提供的个性化服务,因读者的不同而不同。但是信息服务的非同质性并不代表信息服务是随意的、没有基本的流程和标准可以遵循的。图书馆信息服务规范和标准可以使同类服务不因服务馆员的不同而产生差异,在提高信息服务操作性的同时保证服务质量的稳定。对于图书馆信息服务联盟来说,如果没有一致认可的规范和标准约束,成员馆各行其是,很难保证联盟服务的正常开展和读者信息需求的有效满足。因此,制定相关服务的标准规范,加强服务过程管理是联盟管理的重要方面,也是保证服务质量的根本。

信息服务联盟首先要对单馆信息服务的规范进行择优和改进,根据操作性和合理性将其优化为可供联盟共同遵守的规范,以联盟标准形式下达成员馆,增强执行遵守力度。例如,在文献传递联合服务中,联盟需要规范成员馆服务操作的具体流程、方法,制定明确的用户申请处理时限,要求全体成员馆共同遵守;对基于学科的信息服务联盟,制定成员馆共同认可的服务标准与规范的难度较文献传递服务难得多。

目前高校图书馆开展的联合信息咨询项服务中,科技查新服务的规范和标准比较齐备。在总体上有科技部发行的《科技查新规范》作为指导,细节上有《教育部办公厅关于进一步规范教育部科技查新机构工作的意见》(教技发厅〔2004〕1号)和《教育部科技查新工作站查新报告撰写规范》可以遵循,对于从事科技查新服务的馆员资质标准、服务流程标准、服务结果呈现形式均做出了明确要求。这些服务规范极大地促进了高校科技查新服务的健康有序发展。

除科技查新外的其他服务项目则尚未形成具有权威指导性和具体操作性的规范文件。对于联合信息咨询体系而言,在提供服务的同时,探讨推进相关服务规范建设是联合信息服务的另一个重要贡献。这些深层次的以学科为基础的信息咨询服务的规范和标准的孕育需要实践经验丰富、具有相关研究背景的人员长时间的探索和总结。可以从以下几个方面对信息服务的共同问题进行约定。

第一,用户信息需求响应要及时。我国《普通高等学校图书馆规程》要求高等学校应根据读者人数、资源数量、服务项目与时间、设备设施维护的要求、馆舍分布等因素配备相应的图书馆工作人员。科学合理的人员配备保证图书馆服务的顺利开展,保证读者需求得到及时有效解决。尤其对于联合信息咨询服务,用户通过网络系统进行服务申请,成员馆要及时查看接收提交给本馆的服务申请,并通过网络或其他方式及时反馈申请的处理情况。(www.xing528.com)

第二,明确服务项目中涉及的术语、概念内涵外延,形成联合服务内部的统一认识。例如,论文收录引用检索服务,要明确区分检索范围的区别,尤其是总检索平台及其平台下子数据库之间的区别,诸如Web of Science与SCI的区别。

第三,服务结果的呈现语句表述要严谨,达成一致。例如,论文收录引用检索报告中,对于文献“被引频次”的理解有总引用和他引;他引还有排除检索作者外的他引和排除所有作者的他引区别。这些语义的描述要准确,决不能含糊不清。

第四,服务结果基本内容和信息资源的一致性要求。信息咨询服务的结果通常体现为一个特定的服务报告。报告应该包括的主要内容及详略程度应该基本一致,联合信息咨询各成员馆间出具的服务报告不应有太大差别。同一项信息服务各馆所选用的信息资源数据库要做到一致,从而保证一件信息服务由不同的成员馆提供的服务结果不会存在较大差异。

第五,对服务馆员的从业资质与素养方面要有相应的要求,并有对应的制度保障馆员教育与从业能力。正如美国《高等教育图书馆标准》(Standards for Libraries in Higher Education)要求的那样,图书馆人员应有职业准入制度和职业素养,发展、维护并提高自身知识和技能。要求图书馆要有馆员的教育制度,维护馆员的专业化、多样化和权威性。对于要求比较高或服务方式较为复杂的信息服务,如专利分析、定题服务等,应选用既有学科背景又有丰富检索经验的资深馆员担任,并且要聘请相关专家对这些馆员进行专门培训。