高校档案社会化服务原则

档案社会化服务功能的实现应遵循相应的原则，这些原则不能凭空提出，需要立足档案社会化服务的特征来分析。如前所述，档案社会化服务具有服务性、专业性和效益性特征，这些特征为我们指引了分析档案社会化服务原则的基本思路。服务性要求遵循客户导向原则；专业性要求遵循安全保密原则；效益性要求遵循高效益与高效率并重原则。

（一）客户导向原则

以客户为中心，以客户需求为导向，这是社会化服务必须遵守的原则之一。所谓客户导向，通俗来说就是要把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心。客户导向原则是指尽可能最大限度地满足客户需求，对客户负责，从而使客户满意，达到提高服务水平、树立口碑、扩大自身影响力的目的。客户导向原则包含三层含义。

第一，明确客户需求。

以客户为导向的前提就是明确客户的需求，这是做好一切服务的基础。明确客户需求，不仅包括客户的显在需求，还包括客户的潜在需求。显在需求可直接从客户方获取，但对于潜在需求，就需要深入客户工作环境进行调研，了解客户的特点，熟悉其工作模式和业务流程，协助客户发掘其潜在需求。在客户需求得以明确的基础上，档案社会化服务的提供方才能有针对性地制定工作方案，为客户提供优质、高效、全面的服务，从而得到较高的客户满意度。例如，国外知名商业性文件中心之一的信安达信息管理公司（GRM）就明确提出了客户至上的经营宗旨，宣称以负责态度、团队合作精神与创新理念为客户提供精确无误、完善周到的服务。只要客户有需求，公司就竭尽全力加以满足。

第二，树立客户服务理念。

客户服务理念在其他行业中的应用已有数十年历史，借鉴这种相对成熟的发展理念，有助于档案社会化服务的顺利开展。档案社会化服务的提供方必须树立以客户为中心的思想，充分考虑客户需求，培养与之相适应的价值观念与服务理念，并融入机构文化之中。在市场中，客户有选择档案社会化服务机构的自由。一个缺乏客户服务意识的档案社会化服务机构是难以取得客户信任，并得到长久健康发展的。因此，要取得客户信任，发展并扩大档案社会化服务经营范围，壮大自身实力，档案社会化服务机构就必须以客户为本，牢固树立客户服务理念。以北京东方博泰文档数据外包服务有限公司为例，该公司在经营理念中就明确了尊重客户的重要性，坚持把提供优质服务作为最高目标，培养良好的服务意识，认真听取客户意见这也是近年来该公司业务发展迅速的重要原因之一。

第三，建立客户服务机制。

为了保证客户导向原则的实施，档案服务机构必须建立相应的机制。这种服务机制是指保证档案社会化服务的各项措施都以客户为中心而展开，并对非客户导向的行为予以调整或约束，确保客户导向思想的贯彻落实。近年来，客户导向的思想在图书馆信息服务领域已有所实践。档案社会化服务可积极借鉴其他行业的成功经验，把客户导向作为指导思想，并建立相应的服务机制作为保障。

（二）高效服务原则

这里的“高效”有两层含义，既指高效益，也指高效率。

无论是对档案社会化服务的提供方，还是需求方，档案社会化服务都需要花费一定的成本，包括时间成本和资金成本。因此，档案社会化服务必须遵从成本/效益原则，也即要以最小的成本获取最大的效益，才有存在和发展的必要。否则，就会造成社会资源的浪费，也无法体现档案社会化服务的专业化、集约化优势。追求效益的最大化，既包括经济效益，也包括社会效益。

档案社会化服务机构在实践中要注意控制成本，产出高效益，满足成本/效益原则，需要做到以下两点。

第一，构建成本/效益评估指标体系。

建立评估指标体系，是保证评估有据可循、科学有效的必要条件。评估指标体系的建立必须满足科学性、实用性的要求。所谓科学性，就是要求评估指标体系中涉及的概念清晰、明确，具有专指性，防止含混不清的现象发生。科学性是保证成本/效益评估指标体系准确有效的前提和基础。所谓实用性，就是要求评估指标体系具有可行性和可操作性，符合实际工作需求，不能脱离实际，评估中所使用的数据应易于采集，便于分析比较。只有符合以上要求的评估指标体系才能满足成本/效益评估的需求，促进档案社会化服务更好地开展。

第二，制定合理的改进措施。(www.xing528.com)

根据成本/效益评估的结果，档案社会化服务机构要在此基础上分析问题、改进不足，从而控制成本、提高效益。改进措施的制定，要具有针对性、合理性，切忌盲目压缩成本而导致不良后果。成本控制，关键在于优化资源配置，提高资源使用的经济效益，尤其是利用集约化的优势，严格控制成本。服务机构要依据评估结果改进或优化业务流程，缩减不必要的开支，提高效率，实现自身的可持续发展。例如，国外知名商业性文件中心之一的Recall就擅长通过创新和经验积累来控制成本、节约经费并提高效率。其运用CARTONS模型支持每个地点和整个网络的绩效分析，利用标准运营规程（SOP）保证高质量的可靠服务，此外还拥有射频识别技术（RFID）提高文件档案处理效率，从而保证其在文件档案管理领域处于行业领先地位。

高效服务原则的另一层含义指的是服务的高效率。现代社会，客户除讲求服务质量以外，还特别注重服务的效率问题。特别是在信息提供方面，信息本身具有时效性，即在特定的时间范围内才能发挥其效用，这就要求及时为客户提供相关服务。档案社会化服务机构要大力强调“提高效率”的理念，既要不断完善自身的业务，采用最快捷、最有效的工作方式节省成本和提高管理效率，又要通过评估、改进和优化业务流程来帮助客户提高其工作效率。这样可减轻客户自己管理文件信息的负担，降低管理成本，提高工作效率。

（三）优质服务原则

档案社会化服务拥有各方面的优质专业资源，包括档案专业人才、专业设施、制度和标准等，理应为社会各方面提供优质服务，这是其所遵循的必要原则。随着服务理念的创新、技术水平的提高，档案社会化服务的业务领域更加广泛，内容更加精细，具体说来，优质服务包含两点要求。

第一，多元化服务。

档案社会化服务要在市场竞争中取胜，应该提供多元化服务。这里的多元化具有两层含义：一方面是指档案社会化服务机构的多元化。在市场经济条件下，档案社会化服务的承担机构可多元化，重点关注不同的服务对象，提供各具特色的服务模式，这样才能丰富市场主体的类型，以供不同需求的客户选择。总体上来说，国外档案社会化服务机构以企业为主，主要表现为商业性文件中心。在国内，档案社会化服务机构的类型较复杂，既有营利性的档案咨询服务公司，也有非营利性的机关文档服务中心等。另一方面是指扩展服务领域，实现服务形式和内容的多样化。只有为用户提供多样化的服务，才利于推动档案社会化服务科学、可持续的发展。除现有业务，如档案管理、文件档案寄存、业务咨询等以外，档案社会化服务机构还要根据市场实际状况，调研客户需求，借助先进的科学技术，不断开发新的服务形式和内容。国外知名商业性文件中心Iron Mountain是提供综合性文档管理服务的典型代表，所提供的服务内容广泛，业务大类共11项，涵盖子项目90余项，服务全面、广泛且较深入。

第二，个性化服务。

档案社会化服务的个性化主要是指在研究客户特点、工作流程、所处环境、发展态势等内容的基础上，为不同用户提供具有差别性的服务，从而使服务更加具有针对性，最大限度提高服务产生的效益。个性化服务要求档案社会化服务机构根据不同客户需求，制定不同的服务方案，选择灵活的工作方式，为客户提供量身定制的服务。这种服务的优势是显而易见的，能提高客户满意度，促进档案社会化服务的发展。在国内，量子伟业时代信息技术有限公司就注重根据客户的不同特性提供不同类型的服务。例如，为了搭建与东方航空个性需求相匹配的档案信息化管理平台，该公司对东方航空进行了充分的前期调研，结合航空领域的行业特性，解决了全公司对档案的收集、管理、利用等方面的问题，对航空领域档案信息化平台的搭建具有重要的借鉴意义。

（四）安全保密原则

档案社会化服务与其他领域社会化服务最大的不同点就在于其业务内容是与文件档案息息相关的，档案的机要性决定了其在服务上必须要坚持安全保密原则。客户的文件档案涵盖大量信息，例如企业的经营管理、人员信息、营销策划等等，具有重要的商业价值，一旦文件档案损坏或内容信息泄露，就会对客户造成损失。因此，为保证客户利益不受侵犯，同时也为确保档案社会化服务的持续稳定发展，档案社会化服务机构必须要坚持安全保密原则，包含两点要求。

第一，实体安全保存。

对于纸质文件来说，档案社会化服务机构要提供符合档案保管条件的库房，配有温湿度控制仪器和其他防护设施，安全性能优越，确保档案实体的长期安全保存，不受外界自然因素的影响，同时在客户需要时能及时提供利用。对于电子文件来说，档案社会化服务机构要利用先进的技术手段确保文件的真实性和长期可读。作为新兴的档案社会化服务机构，北京东方博泰文档数据外包有限公司在库房管理上借鉴了Iron Mountain的先进管理经验，建立了标准化库房，重视库房的消防建设以及安全监控，为客户提供安全的纸质文档存储服务。对于电子文件，该公司还建立了专用于储存电子介质的恒温恒湿特殊仓库，适用于磁盘、磁带、硬盘以及胶片等数字媒介，取得了良好的贮存效果。

第二，信息内容安全保密。

档案社会化服务机构要尊重客户的利益，以客户的文件档案安全需求为原则，确保信息内容不泄露，不失密。安全保密原则的执行需要一定的监管机制的保障，要求档案人员具有较高的素质，严格遵循规章制度。只有遵循安全保密原则，档案社会化服务才能具有安全性、权威性，才能满足复杂的档案管理需求。在安全保密方面，国外一些知名商业性文件中心做得相当出色。例如Iron Mountain就将安全原则作为经营理念之一，提出“安全是一种生活方式”的宣传口号，切实将安全原则贯彻到每一个工作领域、每一步工作流程之中，保障客户的信息安全利益。其拥有入侵检测和警报系统、火警探测、中央监测保护系统等，以确保文件档案实体与信息内容的安全。这也是该公司广受客户青睐的重要原因之一。