3.0版与2.0版对比明细
（续表）
009 设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。（2分）
检查方式：现场观察、现场测试 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·身份识别：确保叫号机可正常使用，银行卡、银行存折及二代身份证均可以刷出相应信息并自动识别客户类型和取号。
图片参考：
010 配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将2.0版本中“数量充足”要求修改为“数量满足客户需求”。
重点关注：
·客户等候区布局排列：首先，提倡等候区的休息椅摆放方向不要直接面对柜台，尽量侧对柜台。并请注意叫号显示屏的位置摆放，以便客户经常关注叫号情况。其次，厅堂面积较小的网点可采用休息椅并行排列摆放；厅堂较大的网点则可采用环状沙发或者错位形式摆放，既呈现了空间上的饱和感，又提升了厅堂的视觉温馨度。
·休息椅数量：休息椅数量的配备原则上应满足高峰时期客流量需求。
·爱心专席：爱心专席可以在颜色和形式上区别于普通座席，例如，有的网点会为爱心专席配备坐垫、置物台等。
·网点座椅的设置不能只图美观而忽略了实用性，尤其要便于老年人和儿童使用。例如，可陷入式的座椅虽然美观且舒适，但是老年人坐下后，再站起就比较困难；儿童活泼好动，极有可能攀爬或者晃动座椅，如果采用不平稳或坐板面积较小的座椅，则易存在安全事故隐患。
图片参考：
011 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：增加要求“有效保护客户隐私”和“点钞金额显示清晰可查”。
重点关注：
·在点验钞机位置设置录像监控的目的：是为监控客户使用点验钞机时的操作手法，而并非拍摄客户的面庞长相。详细记录客户使用点验钞机的全流程是为了在出现点验钞结果缺、少、假问题的时候，有助于厘清责任，避免责任纠葛不清。因此，点验钞位置监控探头的拍摄范围设置请避免“大而全”的取景设置，而是更加专注于手部动作的区域范围。
·点验钞机摆放位置：首先，点验钞机的摆放位置建议选择厅堂内较为独立的区域，避免摆放在等候人群较为集中的区域，以保护客户隐私。其次，要求点验钞机上方或斜上方有监控摄像头，而且摄像头可以清晰拍摄到客户点验钞的全过程，以及点验钞结果显示屏。取景视野确保没有监控盲区，点验钞的过程和结果不会被客户身体遮挡。
·点验钞机的使用：有的营业网点会配备较为先进的智能复点机，这种复点机的优势是速度快、处理量大，并且配有两个结果显示屏幕，可全方面实现监控无死角，但是缺点是绝大部分客户不会使用。如果配备此类点验钞机请放置简单清晰的使用说明，大堂经理应该注意客户的需求，并进行使用指导。
图片参考：
012 配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的4分调整为3分。
重点关注：
·便民服务设施的选择：
（1）目前，一般营业网点的便民服务设施和设备都可以满足基础配置要求。如果配备急救药箱的话，其中放置的药品请谨慎选择，原则上不建议放置处方药品。推荐选用非处方药品，比如常规配备创可贴、红花油、凡士林等。夏天可以配备风油精、万金油等时令特色药品。同时，请定期检查上述药品的保质期，确保不放置过期药品。
（2）有条件的网点，可以选择一至两个有特色的便民主题，例如健康类主题（迷你血压计、按摩椅等）或整装类主题（如擦鞋器、一次性雨衣等）。
（3）针对文具用品的选择，首先，严禁放置刀片。其次，请注意避免放置威胁到儿童安全的物品，例如普通剪刀、钢尺、削尖的铅笔等，可在儿童不易触碰到的较高位置放置安全剪刀等文具物品。
·便民服务设施的摆放位置：首先，建议将便民服务设施统一放置，并制作一个便民服务项目的告示牌，放置在醒目处，以便客户知晓和选择使用。其次，有条件的网点可以将开放式的便民设施柜进行部分遮挡（或做成带门的柜子），将轮椅、儿童车等折叠后放入柜中，这样做不仅保持物品干净整洁，也能呈现视觉上的统一效果。
图片参考：
013 配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：明确要求不只有设施还必须有饮水，饮水用具不限于一次性用具，分值由2.0版 本的2分调整为3分。
重点关注：
·普通冷热饮水机最大的安全隐患在于儿童的热水烫伤问题。儿童随家人在网点中办理业务，网点工作人员要有意识地防止儿童去玩饮水机上的热水开关。
图片参考：
案例图片
案例分享：(www.xing528.com)
案例一：许多营业网点会在桶装饮用水上显示每桶水的保质期限，并标注换水日期。此外，加贴“儿童勿动”等标识也是一种提升人性化的做法。
案例二：大家在机场候机时是否关注过机场冷热水直饮机？目前国内一些新建的大型机场，乘客如果要在直饮机取用开水，需要先按一下机器上放的“解锁”按键，在几秒钟内按下热水按钮方有效。且直饮水机一般都是立式机，按键设置较高，儿童很难触碰到，这在一定程度上保证了儿童的安全（参见案例图片）。
014 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。（2分）
检查方式：现场观察 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·碎纸设备：可在业务办理区域或者便民区域适当的位置放置碎纸设备，建议设“注意安全”“儿童勿动”等标识。碎纸机日常放置时请务必设于关机状态，需要时由使用者开机，以杜绝任何意外隐患。请注意，点钞机不要放置在碎纸设备上方。
·自助区垃圾及时清理：自助区的垃圾桶往往是容易被忽略的地方，如果选用小型垃圾桶，在客户使用的高峰时段，垃圾桶很容易满溢。请大堂经理和保洁人员巡查时注意自助区的卫生保洁，及时清理客户废弃的单据凭证等，垃圾桶废弃物不超过桶身1/2为宜。
·垃圾桶放置数量：网点垃圾桶摆放不宜过密，在保证实用性的同时要兼顾美观。
图片参考：
015 在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。（2分）
检查方式：现场观察、现场测试。
指标变化：增加要求“正常使用”“操作流程明晰”，减少重复要求“客户私密保护措施 到位”。
重点关注：
·确保上网安全：请在公共区域显眼处公示营业网点WIFI服务的操作流程和登录信息，注意进行风险提示，以保护客户的使用安全。
图片参考：
案例分享：
某地曾发生这样的案件：不法分子在营业网点附近设置了名为“XXbank”的免费WiFi热点，不设密码，由于真实的银行WiFi均需要绑定手机并输入密码/验证码，程序较为烦琐，因此很快就有银行内及附近区域人员贪图简便，从而通过手机、平板电脑等设备接入了钓鱼热点。一旦“钓鱼”成功，客户在网络上的一举一动，甚至其手机型号、打开的应用名称及上网信息（如浏览过的网页、登录网站的信息账号等信息），均会被黑客（此免费WiFi分享者）截获（参见案例图片）。
016 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。（2分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将“适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码”调整至59条。
重点关注：
·公告栏/提示卡的选择：首先，小规模或者厅堂空间较小的网点可以选择制作提示卡，放置在接待台的醒目位置；或者将公告栏上墙，以节约厅堂空间。其次，对于厅堂空间较充裕的网点，可以选择合适的位置放置公告栏，例如便民区域、自助区域等相关业务需求发生较为集中的区域。最后，建议位于城市中心人流量集中地区、游客较为集中的景点地区的营业网点，能够在醒目位置设置便于观看、对应客户需求和疑问较多的便民和业务公告栏。
·公告栏/提示卡的内容：建议提示本网点周围同业银行金融机构（24小时自助银行）的名称、位置、与本网点距离（约多少米、多少公里）。位于著名景点附近的网点还可以标注周边景点的位置。
图片参考：
案例分享：
案例一：某旅游城市著名景点，日常到访的中外游客数量较大，对于金融信息和服务的需求不仅局限于国内游客，还有大量海外游客。位于该景点附近的某银行网点从客户实际需求和体验出发，不仅公示了面向国内游客的同业金融机构信息公告栏，更制作了服务于海外游客的外资银行本市营业网点和联系方式提示卡，切实解决了许多海外游客的燃眉之急，在该网点的客户留言簿上经常能够看到海外游客的感激之语。
案例二：某网点位于一个拥有大量外来人口的经济园区内，该网点根据自身客户群体特征，从客户体验的角度来分析客户对于银行服务需求：例如，每逢春节到来，网点ATM肯定会出现缺钞现象；而当集中发薪日到来，ATM又会出现溢钞情况。此时一张标注详细的周边银行24小时自助银行和ATM位置的提示卡对于在外奔波的劳动者来说，会带来极大的便利和快捷！
017 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。（2分）
检查方式：现场观察。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·制作形式：根据网点的实际情况和需求，可制作成册，也可制作成卡、折页单等。
·提示内容：
（1）常办业务：网点可根据自身客群特征和业务特色，列出客户所关心的、询问比例较高的业务。（如信用卡的申请、贷款后提前还款、各类转账业务）
（2）风险提示：在网点内的各个工位、电子化设施/设备处都要公示风险提示。风险提示字体醒目、提示简单易懂。在此特别提示一个小窍门，建议网点内凡是需要客户自己动手操作的电子化设施设备处，都要有相应的风险提示，以防范风险。
图片参考：
案例分享：
如何从客户体验角度出发，优化各类事项告知程序？
如果从普通客户的视角出发，进入营业网点实地体验的话，那么绝大多数客户对于挂在网点墙上密密麻麻写满小字的“风险提示”和“常办业务和收费提示栏”等介绍基本都会忽略，即使有相关疑问和需求也不会特别去关注这些挂墙信息。
针对上述现状，有的网点专门制作了《填单业务样本》《网点个人业务索引》等易于客户阅读对照的手册，放置在填单台或者大堂经理台，供客户随时翻阅。
有的网点总结出客户询问量最大的10-20个问题，统一制作说明单页，详细列示了业务办理流程、时效、需要准备的材料、相关注意事项等。当客户咨询时，将对应单页提供给客户，这样不仅提高了业务咨询的效率，更加避免了因客户漏听、漏记导致业务准备手续不全而无法办理的情况（参见案例图片）。
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